服务分类及其影响因素

西方学术界将服务分类同管理过程结合起来，认为简单地提出分类方案是远远不够的，更为重要的是通过分类能够概括出在不同行业中服务的共同特征，以便为市场营销管理过程、营销管理过程提供决策依据。一般来说，可从五个角度对服务进行划分。

1．根据服务活动的本质（即服务活动是有形的还是无形的，以及服务对象是人还是物）划分，可将服务分为四类：作用于人的有形服务，如民航服务、理发；作用于物的有形服务，如航空运输、草坪修整；作用于人的无形服务，如广播、教育；作用于物的无形服务，如保险、咨询服务。

2．根据服务机构同顾客之间的关系（即连续的还是间断的，以及是正式的还是非正式的）划分，可将服务分为：连续性、会员关系的服务，如保险、汽车协会和银行；连续性、非正式关系的服务，如广播电台；间断的、会员关系的服务，如担保维修、对方付款电话服务；间断的、非正式关系的服务，如邮购、街头收费电话。

3．根据在服务过程中服务提供者选择服务方式的自由度大小以及服务本身对顾客需求的满足程度划分。有些服务过程比较标准化，无论服务提供者还是顾客的选择余地都较小；有些服务虽然能使每个顾客的需求得到充分满足，但服务提供者对服务方式的选择自由度却很小；有些服务虽然提供者的选择余地较大，但难以满足单个顾客的需求；还有一类服务是不仅单个顾客的需求能够得到充分的满足，服务提供者也有发挥的空间。(www.xing528.com)

4．根据服务供应与需求的关系进行划分，可分为需求波动较小的服务，如保险、法律、银行服务；需求波动幅度大而供应基本能跟上的服务，如电力、天然气、电话等；需求波动大并会超出供应能力的服务，如交通运输、饭店和宾馆等。

5．根据服务推广的方法可划分为：顾客在单一地点主动接触服务机构，如电影院、烧烤店；服务机构在单一地点主动接触顾客，如直销、出租汽车服务；顾客与服务机构在单一地点远距离交易，如信用卡公司；顾客在多个地点主动接触服务机构，如汽车服务、快餐店；服务机构在多个地点主动接触顾客，如邮寄服务；顾客和服务机构在多个地点远距离交易，如广播网、电话公司等。