服务理念，实现321效应的秘诀

服务理念的“321”功能，是指服务型企业在贯彻“使顾客完全满意”的服务过程中所必然带来的3S（自我测评Self－appreciation、自我校正Self－correctness、自我提升Self－improvement）效应、2（技术创新、管理创新）和1（利润增长）。

（一）3S效应

如前所述，服务理念本质上是一个以人为本、质量至上、开放沟通的整体文化观念和过程，企业与用户之间互动是服务理念贯彻过程中的一个与生俱来的根本属性。这个互动过程非常重要，服务理念所预期的一切都是在这个互动过程中得到的。

1．自我测评（Self－appreciation）在市场竞争环境中，信息往往是企业的商机或生命线。企业在对客户的各类服务中，可以发现三类信息用于自我测评：①企业产品与用户需求的差距；②本企业的产品与市场上同类企业产品的差距；③企业售后服务与用户期望的服务的差距。这个差距的发现是对企业产品和服务质量的一次测评。

2．自我校正（Self－correctness）是指企业在服务过程中通过比较研究，找到差距后，对企业产品质量和服务质量所进行的调整和规范，使之更能符合用户的要求。(www.xing528.com)

3．自我提升（Self－improvement）是指企业在服务过程中，通过自我测评和自我校正制定措施，使服务质量达到一个新的水平，也就是说企业的竞争力得到进一步的增强。

（二）促进

凡是忠于顾客的企业，均有丰厚的回报，回报之一就是通过3S效应不断地促进企业技术创新，使企业不断有新的发现，有新的发明，获得新的扩张能力以占领新的市场，取得更大的利润。IBM公司攻占微型机市场就是一个极好的例证。20世纪70年代中期以前，IBM只生产大型和中型计算机，在世界上IBM几乎成了大型计算机的代名词。直至今天，它还控制着将近70%的大型机市场，只是到了1975年IBM才生产出了属于第三代计算机的SYSTEM／32和SERIES／1等小型机系列。而在微型机市场上，IBM直到1981年之前还一直没有建树。但IBM是一个与用户保持着最紧密联系的公司，也就是与顾客互动率最高的公司，这是它的传统，这个传统帮了IBM的大忙。在一次雷打不动的例行访问中，IBM的销售人员发现老主顾的桌子上摆着苹果公司的微型机，接着又发现无线电棚房公司的微型机也摆在了老用户的办公室里。“微型机有市场，有很大的市场！”于是“3＋2＋1”功能立即发挥作用。于是消息十分迅速地传递给IBM公司的决策层，引起决策层的高度重视，惯于从客户角度发现问题的他们立即判断：这是一个巨大的金矿，并在1980年7月作出决策，决心大举进入微型机领域。仅1年时间，1981年8月12日上午，IBM在纽约市向世界宣布，它的新产品——个人计算机研制成功，推出了被视为微型计算机产业的巨人——IBM／PC。这台个人计算机的诞生，是该公司计算机史上的一次重大突破。从那以后，IBM在微型计算机的技术开发和市场开发方面投入了巨大的人力和财力，技术创新和服务创新方面获得一系列的新成果，先后推出了IBM／PC系列、PC／XT 系列、3270／PC系列、IBM／9000系列、PC／Y（少年）和IBMPC／AT 等。在微型机市场上展开了猛烈的攻势，取得了巨大的市场份额。1981年当年销售1万台，1982年达到20万台，1985年增加到60万台，达到与当时PC 市场的霸主苹果公司并驾齐驱的水平。这种速度在当时是绝无仅有的，令世人瞩目，其中技术创新和服务管理创新上的“绝招”直至今日在市场开发史上都被传为美谈。IBM历来重视技术保密，制度非常严格。多年来，它一直对研发、生产、销售的自有信息实行保密控制。为此，他创立的分公司和其他企业都是实行独立投资，100%控股，以确保技术产权的安全。对于新机器的技术资料，实行严格的封锁政策，甚至公司内部的一般职工也无法知道机器的全部技术细节。可是，这次在微型机的开发方面，IBM却一反常态，实行了“技术大开放”的政策，让IBM／PC“吃百家饭”，由一大群小公司把微型“巨人”IBM／PC抚养成长起来，其具体政策是：将软、硬件技术规范完全公开。在推出IBM／PC 以后，IBM于1981年10月改变了以往那种研发、生产和销售独揽的政策，而是将三个环节实行开放，允许零售销售该产品并且提供服务。这项政策取得了巨大的成功。在短短的1年时间里，IBM旗下共研制出了300多种扩充硬件和750多个软件包，其中包括8种不同的操作系统，在技术上以绝对优势压倒任何竞争对手，这就从根本上控制了市场占有率。在这一战役中，IBM是以满足用户需求为根本导向的。在潜在用户数量巨大时，谁拥有最优最快的占有率，谁就是赢家，这里有一个矛盾：要实现最大占有率，就要走开放联合之路，而开放联合，就必须公开一部分技术资源作为占有率的扩大条件。而IBM的决策是，客户和市场占有率是企业的根本目标，一切为根本目标服务。因此，他们在管理和技术上同时创新，实现了技术开放和经营开放，集结成巨大的市场占有能力，取得了PC市场后来居上的竞争地位。最后，IBM的利润大幅增长，PC 利润占利润总额的30%。从上述案例可以看出，不贴近客户、服务客户，就不会得到市场信息；没有市场信息，就不可能知道市场的大小，就不可能有及时果断的决策去占领市场。