服务理念：企业文化核心

（一）企业文化

企业文化是企业在长期生产经营活动中形成的，并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、沟通方式、传统风俗和礼仪组成的有机整体。它有如下四个特点：

1．无形性。企业文化包含的共同理想、价值观念和行为准则等是作为一个群体心理定势及氛围存在于企业职工之中的。职工在工作中自觉地遵照企业共同的价值观念和行为准则。企业文化的这种作用是无形的，无法度量的。道德的力量、信念的力量和心理的力量互相融通、促进，像一只“看不见的手”调节着职工的行为。

企业文化虽是无形，却可以通过有形的载体表现出来（如英雄人物、典型事例等）。另外，企业文化作用的发挥有赖于企业的物质基础，而物质优势的发展又须以企业文化为灵魂。所以，只有物质优势与文化优势相结合才能使企业立于不败之地。

2．软约束性。企业文化通过对职工的熏陶、感化和诱导，使企业职工产生对企业目标、行为准则及价值观念的“认同感”。它不是像有形的规章制度一样对职工行为进行硬约束，而是通过诱导、激励等方式进行软约束。如果某个职工的行为违背了企业文化的行为准则，企业其他人员就要来规劝、教育，以使这个职工接受企业群体的行为准则，否则，他将被群体所抛弃，直到离开这个企业。

3．相对稳定性。企业文化是企业在长期发展中逐步积淀而成的，而且也能长期对本企业职工行为产生影响。它不会因为一时经营状况的好坏或个别领导的去留而发生变化，因而具有相对稳定性的特点。当然，企业文化并不是一成不变的，它只有随时代的变化，不断地补充新的内容才能保持应有的活力。当企业文化不能适应新时代的要求时，企业该果断地重塑企业文化。

4．个性。企业文化是共性和个性的统一性。它有共性的一面，如调动职工积极性、争取顾客信任和欢迎等。但企业文化更强调个性。由于各地方历史文化传统不同，不同国家和地区的企业文化带有强烈的传统文化色彩。即使处于同一个文化环境中的企业，由于行为、社区环境、历史传统及经营特点等方面的不同，也形成了不同的企业文化。企业只有突出自己鲜明的特色，才能充分发挥企业文化的作用。

企业文化理论的出现引发了管理理论的重大革命，成为管理学发展的重要里程碑。其突破主要表现在以下四个方面：首先，企业文化理论使对企业组织行为的研究上升到文化和人文精神这一更高的层次，引发了管理视野的革命。其次，企业文化理论不仅研究企业职工个体行为，而且研究它们的整体行为。企业文化理论力图通过“文化优势”促成约定俗成的群体规范。在群体成员的相互作用下，共同的价值观和行为规范在团体中形成了一种无形的压力，使得个体行为与群体行为保持一致。第三，企业文化理论改变了管理学界对企业中关于人的假设：传统管理理论把企业中的人看成如同机器设备一样，如泰罗制就是典型。这种理念下，企业职工的价值假设是纯经济意义上的人，简称为“经济人”；行为科学理论则认为企业中的人是生活在一定社会环境中的“社会人”；企业文化理论关于“观念人”的假设则认为把从周围学得的行为模式和规范内化为自己的信念和价值观。人们取舍行为的标准不仅有理论的需要，还要有信念和价值观。第四，企业文化理论加深了人们对企业管理的认识。对企业中人的管理应该更多地依靠非正规约束，文化的微妙影响及企业精神的感召，未来的管理者不能只依赖管理工具和制度，而应深入管理的艺术层面，加强柔性管理，如对作风、观念、礼仪方面的管理。

（二）企业文化的核心理念——服务理念(https://www.xing528.com)

1．企业文化传播中遇到的问题。改革开放以来，企业文化理念在我国企业界得到泛的认同并迅速进入仿效学习阶段，俗话说“内行学门道，外行学热闹”，正所谓“智者仿其灵，庸者仿其形”，对企业文化理论和管理方法的学习、理解和运用也因为管理者的素质差异呈现出不同的甚至截然相反的效应。海尔是我国学习运用企业文化理论管理企业的优秀范例，张瑞敏曾在“99财富论坛”前夕对媒体记者分析海尔经验时说：“企业发展的灵魂是企业文化，而企业文化最核心的内容应该是价值观。”应该说，张瑞敏是把握了企业文化理念的精髄的，因为在企业文化的内在结构中，价值观居于中心地位，是它决定着思想观念和思维方式并以此产生企业的行为方式和企业的行为规范，并最终造成企业的文化氛围和总体形象。张瑞敏把握企业文化是将企业文化理论的核心掌握之后，再根据海尔的具体情况创造出只有海尔才具有的独具特色的海尔文化，正是海尔文化成就了张瑞敏的辉煌业绩。所以张瑞敏说，海尔过去的成功是观念和思维方式的成功。至于张瑞敏个人在海尔充当的角色，他认为：“第一是设计师，在企业发展中如何使组织结构适应企业发展；第二是牧师，不断地布道，使员工接受企业文化，把员工自身价值的体现和企业目标的实现结合起来。”现在海尔已经走向世界，在海外兴办企业，开拓市场，并再次取得巨大成功，卓有成效地实现了企业扩张。当记者问张瑞敏在国际市场上企业靠什么新招时，张瑞敏说仍然靠海尔的企业文化。实际上海尔的扩张主要是一种文化的扩张。收购一个企业，派去一个老总，带去一套海尔文化。海尔和张瑞敏的成功，引得无数英雄竞折腰，许多企业家纷纷仿效、学习，在企业界掀起一股又一股学习海尔企业文化的浪潮。但浪潮过后，学到海尔经验的，却寥若晨星，屈指可数。这引起中国管理学界的思考和警醒，大量研究的结果发现，企业文化之所以在许多企业难以形成，主要有两个方面的原因：

一是体制方面的原因。目前，我国的市场经济机制还没有完全成熟，以往的“人治”及“浮夸”作风还在很多人的意识中存在，企业的自主权还没有完全落实到位，计划经济带来的“大一统”观念、“供养制”观念在国有企业中一时还难以从根本上清除。在这种条件下，由上而下地倡导企业文化是难以落到实处的，因为企业文化不是思想政治工作，不能靠外部灌输形成，行政倡导只能导致千人一面的表面文章，运动一过，面貌依旧。

《解放日报》曾经刊出过一组照片，是记者在哈尔滨北郊虎林园摄下的。这个虎林是1996年初建成的，建园的目的是把动物园里的东北虎放回丛林中让其恢复野性提高其野外捕食能力和生存本领。据说，当时虎林园为了让记者拍摄到精彩的“群虎噬牛图”，特地放进了一头小牛。在场的人们以为会看到血淋淋的场面，但“初生牛犊不怕虎”，小牛甩牛角拼命抵抗老虎的轮番攻击，结果老虎灰溜溜地走开了，小牛成了胜利者。记者在图片中解释说：造成虎性消退的原因是老虎所享受的喂养制。由此使人联想到我们的一些企业，何尝不是如同这关在笼中的老虎。现在企业转制，企业要到市场上去找饭吃，就像笼中喂养的老虎一样，已经丧失了“虎性”，缺乏在市场竞争中生存的能力。或许这正是许多国有企业连年亏损不能自拔的症结所在。如何能使企业恢复“饿虎扑食”的元气，当务之急是让企业真正地“放归山林”，形成真正的“虎文化”——市场竞争条件下的企业文化。

二是企业经营者素质方面的原因。许多企业在学习海尔、华为的过程中，投放了大量的人力、物力、财力，铸钢字以铭格言，竖标牌以创CI，发服装、升国旗、唱国歌，早上集中训话、晚上召开职工联谊会，等等。虽然轰轰烈烈，但往往坚持不长久，企业也没多大长进，形式主义搞久了，职工感到厌倦。这些经营者搞企业文化，自己也莫名其妙，是做给上级看的？做给别人看的？企业价值体现在哪里？这就从根本上搞错了方向。为何他们要如此行为？素质使然。市场经济要求计划经济体制下上级委派去领导企业的“官”，尽快转换为现代企业经营者，实现角色转换、理念更新、能力升级，然后才谈得上理解企业文化、建设企业文化。

2．问题出在价值观上。学习海尔企业文化的诸多企业往往忽视三个基本点：①企业文化是充满个性色彩、独具特色的，不同的企业应该有不同的文化。因此，模仿外形是永远不会有自己的企业文化的。而这一点往往被忽视。②企业文化是企业核心竞争力的基础，是产生企业核心竞争力的母体。学习和仿效海尔文化，应从观察和理解海尔的工业核心竞争力入手。而许多人学习海尔文化、华为文化是从表面形象的模仿入手的，因此很难把握企业文化的精神实质，学起来不是东施效颦就是邯郸学步。何谓核心竞争力呢？核心竞争力是美国经济学家普拉哈拉德和哈默首先提出的，他们认为：“就短期而言，公司产品的质量和性能决定了公司的竞争力，但长期而言，起决定作用的是造就和增强公司的核心竞争力。”此观点一提出，就得到了学术界和企业界的广泛认可，并引起企业家的高度重视。何谓核心竞争力？简单地说，就是企业在经营过程中形成的，不易被竞争对手效仿的，能带来超额利润的，独特的能力。这种能力是怎么产生的呢？它是企业在生产经营新产品研发、售后服务等一系列营销过程和各种决策中形成的，具有自己独特优势的技术、文化或机制所决定的巨大资本能量和经营能力。因此，核心竞争能力的本质内涵是让消费者得到真正好于、高于竞争对手的，不可替代的价值、产品、服务和文化，并以此为核心形成自己的核心技术能力、组织协调能力、对外影响能力和市场应变能力。由此可知，学习海尔文化，关键是要从对待消费者的价值、产品、服务和文化入手，并以此形成自己的核心竞争力。③企业文化的灵魂是价值观。忽视企业文化的内在结构是许多人在听张瑞敏介绍海尔文化时经常出现的一种现象，即以为海尔文化的方方面面是多元并列、同等重要的。听不出重点，就把握不了要害。海尔文化的要点和灵魂就在价值观上，在企业文化中它是纲，是统率一切的。至此，我们可以说，学习海尔文化的秘密，就在于把握企业的价值观，它是企业文化的核心理念。学习海尔的企业文化，固然可以作一些形态上的仿效，但根本途径是理解与消化、吸收其精髓而成为自己的东西。

3．价值观的核心是服务理念。将解读企业文化的思路定格在价值观上无疑是正确的，但这并没有解决问题，因为价值观是个博大精深的概念，它也有自己的内在结构。现在，只是站在它的大门口，往里还有许多路要走：从纵向看，价值观是在哲学指导下形成的一个历史范畴，它概括了几千年的文明史，总结出人类在社会发展中的本质意义，是人类社会最高智慧的结晶。如毛泽东在“为人民服务”中所说的“人固有一死，或重如泰山，或轻于鸿毛”，就是人生价值观的经典之论。从横向看，价值观是涵盖社会政治经济文化生活等一切领域的，政党有政党的价值观，政府有政府的价值观，学校有学校的价值观，军队有军队的价值观，同样，企业有企业的价值观。所有行业都有自己的价值观，概莫能外。价值观是各行各业文化的根基，它负责说明本行业存在的社会意义，并孕育组织成本行业的文化特色，同时，每一种价值观都有自己的核心理念，如中国共产党的价值观就是实现共产主义，其核心理念就是其宗旨——全心全意为人民服务，同样，作为企业也必须有自己的价值观和核心理念，没有价值观，就没有企业文化，没有企业文化，就不能形成核心竞争力，没有核心竞争力，就无法获得超额利润，也就不能扩张发展。作为企业，其价值观就是产业报国，在竞争中立于不败之地，其核心理念就是服务至上，在不断为顾客提供完全满意的服务中获得发展。因为企业的生存发展能力最终要表现在市场占有率上，而市场占有率的核心指标是顾客忠诚度，提高顾客忠诚度的唯一途径是使顾客完全满意。顾客完全满意包含三个层次：第一，顾客完全满意指的是一个永续过程，而不是暂时的偶然的权宜之计；第二，顾客满意不仅指外部顾客满意，而且还包括企业内部职工的满意，企业内部职工满意是企业使顾客满意的前提；第三，顾客完全满意是全方位的而不仅仅限于产品，更重要的是服务，它占的比例越来越大。这就需要企业将服务理念作为核心理念。它是企业价值观的核心，是企业文化的灵魂、表现形式和落脚点。这是一个高尚的管理境界，即服务到家便是赢家，关爱顾客实际也就是关爱自己。这是一条双赢共荣之路。这就是管理哲学。

至此，企业文化再也不是一个神秘莫测的境界，它也是有章可循的，只要牢固树立起使顾客完全满意的服务理念，就可以建立起科学的企业价值观，有了科学正确的价值观，就可以建立起属于自己的企业文化并逐步形成自己的核心竞争力，成为一个牢牢扎根于市场、充满生机与活力的现代企业。