开放沟通：打造成功企业文化的必备元素

服务理念必然是一个开放沟通的理念，因为开放沟通是服务行为与生俱来的一个运行机制和最基本的手段和方式。因此，开放沟通成为服务理念的基本特征之一，没有开放沟通，服务理念永远只是个概念而已。可以说，开放沟通是服务型成功企业的一种文化。

开放沟通分两个侧面展开。一个侧面是企业内部的开放沟通，主要指企业高层管理人员之间、高层管理人员与职工之间、职工与职工之间的开放和沟通，这种开放和沟通越充分，服务理念在企业里就流动得越充分，贯彻得越彻底，效果就越好。HP是个有70多年历史的公司，是世界知名的服务型企业，它的中国惠普总裁陈翼良介绍说：“HP 总裁办公室从来没有门，我们的办公室也没有门，惠普的文化也没有门，惠普的员工受到顶头上司的不公正待遇或发生问题时，不会以忍为怀，往往爱直面陈诉，有时还要越级反映情况。”“惠普的总裁们有个习惯，几乎每个星期五的中午，都会请来一些员工到办公室，买来一些肯德基快餐，边吃边聊，天南海北，无拘无束。”陈翼良说：“服务文化要达到力量的境界就不能掺水，就像人与人之间的友谊。掺了水的友谊总让人感到有些摇摇晃晃，让人心存疑虑和不满。”“我们公司相信员工，同时也希望让员工相信公司，因此，公司一旦说出去的话，就一定去执行。对员工我们从不采取欺骗的态度，对于未来我们常常对员工讲得很透彻，而且也谈得很交心。”HP长期以来形成的这种氛围使企业职工觉得心情舒畅，对公司的事很尽心，很关注，这使得他们对客户的事很敏感，反应很快，很及时，很周到。(www.xing528.com)

开放沟通的另一个侧面是对用户的开放沟通，争取用户对自己的企业多一些了解。当然，只有那些有实力的、有自信的企业才会这么去做。IBM公司是全世界IT 产业界的顶级企业，它的服务理念是向用户提供无可比拟的、具有绝对优势的服务并达到用户满意的最高水平，它的主要手法就是开放沟通，并且从来都是说话算数。IBM存放着有近百年历史的用户档案，对每一个用户都有定期的回访记录，并保证在24小时之内回答每一条顾客的意见和解决他们的问题；他们邀请用户参加IBM主办的专业讨论会和座谈会；参观他们新一代产品的样品和生产过程，提供一个使用户不仅能了解IBM，也能相互了解的环境。为了确保公司与顾客经常联系，IBM每个月定期评估顾客的满意程度，每三个月要作一次员工服务态度的调查。IBM公司的高级主管也经常外出拜访客户。该公司的一位高级主管表示，不仅他自己经常外出拜访客户，还要求公司里所有其他人也不能例外。他说：“如果一个公司或企业不了解它的顾客，怎么能制定出符合顾客口味的战略呢？”IBM的开放沟通，使它巩固了老客户，发展了新客户，把握了市场脉搏，找到了企业研发的信息和方向，为进一步发展打下了坚实的基础。因此，科学的服务理念必须以开放沟通为基础。