质量至上：服务理念核心标识

服务理念的第三大特征是质量至上。没有质量意识的服务理念不是科学的服务理念或者不能称之为服务理念。美国战略策划学会进行的PIM6（市场战略利润影响）研究表明：在长期运行中，影响一个企业业绩的最重要的因素是相对于竞争对手的产品和服务的质量。在一个有关质量、市场份额与利润率之间的相关性定量研究中，结果表明，相对感觉到的质量要比市场份额与利润率有更大的正相关性。在一个具体的例子中，相对很高的市场份额和出色的质量的结合能产生高达38%的利润回报，而相对很高的市场份额和相对较低的质量的结合只能产生21%的利润回报。由此可见，产品或服务的质量对经营的成败影响是很大的。服务理念正是将质量至上作为自己的核心标识，才能发挥对企业业绩的巨大推动效应。

从市场竞争的角度看，服务理念是一个在长期严酷的市场竞争过程中历经筛选而确立的一个优化了的竞争理念。市场经济历经了产品规模竞争、资本竞争、技术竞争、人才竞争和各种管理手段的竞争，最后终于发现，赢得顾客的满意才是竞争的硬道理。顾客满意就是市场，顾客满意就是效益，顾客满意就是企业的一切！因此，企业必须把顾客满意当作经营的出发点和归宿，要围绕如何使顾客满意来策划企业的一切方面、一切环节和一切过程。服务理念由此而生，作为一种意识形态，它是市场竞争的实质——赢得顾客完全满意这个客观标准而产生的一个判断，并以此形成企业经营管理的宗旨和行动指南。(www.xing528.com)

服务理念是通过服务行为来实施的，所以服务行为实际上就是竞争行为。服务行为最终表现在企业产品和服务的质量上，这是企业服务理念和服务行为的最终落脚点，企业的一切都将由它——服务质量来体现，竞争任务最终要由它来完成。因此，服务质量的本质是竞争，服务质量至上是企业服务理念题中的应有之义。