打造完美的服务理念：企业整体文化重要体现

服务理念是一个整体文化概念，它体现在企业的所有方面，所有环节，所有过程，表现为企业的整体精神和价值观。

从服务理念的内容看，包含着两个层次的互动关系：一是企业与顾客（包括内部顾客和外部顾客）之间的互动关系，这是具有服务理念的企业服务行为的第一个层次；二是企业职工（内部顾客）与用户（外部顾客）之间的互动关系。这是具备了服务理念的职工与用户之间的互动关系。由此可见，服务理念成功地变为服务行为并转化为企业的经济效益有两个前后相关的关键：一是企业决策层必须具有服务理念并能使其成为职工的行动指南；二是企业执行层（企业职工）能卓有成效地贯彻企业的服务理念，并使之成为每时每处、一点一滴的、无处不在的服务行为去为用户服务。在这里第一个关键是前提，没有它，服务型企业无从谈起；第二个关键是条件，没有它，服务理念就无法转化为企业的服务行为，落不到实处。这就告诉我们，服务理念必须从上到下、从下至上地、充分地、持久地得到贯彻才能发挥作用，也即是说，只有当一个企业的决策层把服务理念锤炼成企业文化的时候，这个企业才称得上是服务型企业。(www.xing528.com)

“顾客关系是雇员关系的一面镜子”。这是花旗银行的黛娜·内梅罗芙研究员经研究得出的一个重要结论。其意是说，企业与顾客的关系反映着企业与职工的关系，也即是说，企业决策层对内部顾客的成功服务，必然会体现在企业职工对外部顾客的成功服务上；服务关系不仅是互动的，而且也是可以传递的。内梅罗芙的研究结果显示一个公司能有效地贯彻以服务为导向的战略，通常有以下三个成因：第一，高级主管积极主动的参与；第二，全体员工一致的行动；第三，频繁而严格的评估。这说明成功战略通常是由公司的高级主管依据公司的服务理念，以身作则、带头执行的。内梅罗芙称之为“服务哲学”。内梅罗芙发现，优秀企业的高级主管都非常注意服务方面的问题，具有十分强烈的关切度。一位曾在IBM公司做过业务的人回忆说：“他们的消息灵通得简直惊人！记得有一次我失去了一个大客户，还没有等我赶到办公室，电话就来了：‘发生了什么事？到我办公室谈谈！’当时就好像第二天全公司一半以上的人都要来找我算账似的。直到现在我也没能搞懂，他们怎么会发现得那么快。”