以人为本是企业服务理念的根本属性和本质特征

以人为本是服务理念的理论基础，也是服务理念的出发点和归宿。因此，以人为本是企业服务理念的根本属性和本质特征。

科学的人本管理理念深深植根于马克思主义唯物史观，它科学地揭示了人在社会生产乃至整个生活的地位和作用，其核心是以人为整个社会生产的出发点和归宿，组织社会政治经济文化生活要以为社会成员提供完全满意的服务为宗旨。现在人本管理已成为21世纪企业管理的根本指导思想。在企业管理理论体系中，它已属于中心和指导地位，成为判断现代企业管理水平的核心指标。

（一）以人为本深刻体现了劳动者在社会生产力中的地位和作用

构成现实社会生产力的要素有劳动对象、劳动资料和劳动者，这是马克思主义唯物史观对生产力内在构造的科学界定。其中，劳动对象是指生产过程中被改造、加工、制作的一切对象，它是物质生活的前提，是生产力中必不可少的要素。劳动资料是在生产过程中用以改变或影响劳动对象的物质手段，是人和劳动对象之间的媒介体或传导体，包括生产工具系统、动力和能源系统、运输和储藏系统、自动控制和信息传递系统等。生产工具是衡量生产力状况的客观物质尺度，使用什么样的生产工具进行生产，一方面制约着人们实际上能够以什么东西作为劳动对象，另一方面也制约着人们需要什么样的劳动者和只能有什么样的劳动者。劳动者是指具有一定生产经验和劳动技能，实际从事生产劳动的人，是生产过程中的人的要素。劳动者是生产力诸要素中居于主导地位的能动要素。劳动者作为社会生产的主体，既是劳动对象的加工者和开拓者，也是劳动资料的制造者和使用者，他决定着对劳动对象和劳动资料的选择确定及其实际效用。劳动对象和劳动资料作为物化劳动，是“死劳动”，它们只有同劳动者的“活劳动”结合在一起，才能成为现实的生产力。由此可见，劳动者是社会生产力发展变化的根源，是企业技术创新、管理创新、制度创新的出发点和动力源。人本原理正确体现了历史唯物主义给劳动者在社会生产力内在构造中的科学定位，它告诉我们，驾驭社会生产力乃至驾驭整个社会就要摆正劳动者在管理中的地位，只有以人为本位坐标，才能在企业管理或社会管理中执一驭万、游刃有余。

（二）职工是企业的主体，是企业服务的内部顾客

劳动是企业经营的基本要素。人们对提供劳动服务的劳动者在企业生产经营中的主体作用是逐步认识的，而必须对企业内部职工服好务也是20世纪末才发现的管理规律。这个认识过程经历了一个漫长的过程，大致可以划分为三个阶段：(www.xing528.com)

1．要素研究阶段。对劳动力在生产经营过程中作用的研究是随着以机器大生产为主要标志的现代企业的出现而开始的，但在早期，这种研究基本上限于把劳动者视为生产过程中的一种不可缺少的要素。比如，管理科学的奠基人泰罗的全部管理理论和研究工作的目的都是致力于挖掘作为机器附属物的劳动者的潜能。他仔细研究工人操作的每个动作，精心设计出最合理的操作程序，要求所有工人严格地执行，而不要自己再去创造和革新。他坚信，工人只要按照规范程序去作业，就能实现最高的劳动生产率，从而获得最多的劳动报酬。这样对工人和企业双方都是有利的。泰罗之后几十年中所有对劳动和劳动力的研究，大多都未摆脱这种把人视作机器附属物的基本观点和方法。

2．行为研究阶段。第二次世界大战前夕，特别是在战后，有一部分管理学家和心理学家，开始认识到劳动者的行为决定了企业的生产效率、质量和成本。在此基础上，他们进行了大量案例分析，研究劳动者行为的影响因素。通过这些研究，他们发现，人的行为是由动机决定的，而动机又取决于需要。劳动者的需要是多方面的，经济需要只是其基本内容之一。所以他们强调，管理者要从多方面去激励劳动者的劳动热情，引导他们的行为，使其符合企业的要求。这一阶段的认识有其科学合理的方面，但其基本出发点仍然是把劳动者作为管理的客体。

3．主体研究阶段。20世纪70年代以来，随着日本经济的崛起，人们通过对日本成功企业的经验剖析，进一步认识到职工在企业生产经营活动中的重要作用，逐渐形成了以人为中心的管理思想。中国管理学家蒋一苇在20世纪80年代末发表著名论文“职工主体论”，明确提出“职工是社会主义企业的主体”的观点，从而把对职工在企业经营活动中的地位和作用的认识提到了一个新的高度。根据这种观点，职工是企业的主体，而非客体；企业管理既是对人的管理，也是为了人的管理；企业经营的目的绝不是单纯商品的生产，而是为包括企业职工在内的人的社会发展服务的，企业职工是企业的内部顾客。

（三）有效管理的关键是为企业的内部顾客（职工）服好务

实现有效管理有两条完全不同的途径，一条是高度集权，从严治企，即依靠严格的管理和铁的纪律，重奖重罚，取得企业目标统一、行动一致，从而实现较高的工作效率。另一条是以人为本，采取适度分权，民主治厂，依靠科学管理和职工参与，使个人利益与企业利益紧密结合的机制为企业的内部顾客（企业职工）服好务，推行以人为中心；尊重人、关心人的管理理念和办法，使企业全体职工为了共同的目标而自觉地努力奋斗，从而实现高度的工作效率。两条道路的根本不同之处，在于前者把职工视作管理上的客体，职工处于被动被管的地位；后者把企业职工视作管理的主体，使职工处于主动地参与管理的地位。当企业职工受到饥饿和失业的威胁时，或受到政治与社会的压力时，前一种管理方法可能是有效的；而当职工经济已比较富裕，基本生活已得到保证，就业和流动比较容易，政治和社会环境比较宽松时，后一种方法就必然更为合理，更为有效。诚如小沃森所说：“如果我们尊重我们的职工，并帮助他们自我尊重，那么，公司就一定会因此而兴旺发达。”