一个朋友，托人买了辆某豪华品牌轿车——你们也知道，现在很多车都要排队或者加价，于是本来应该是上帝的，反而变成了还要求人，不用排队居然提到了现车，这位朋友自然是非常高兴，没过多久，他遇到了更加高兴的事，以至于实在忍不住要和大家分享，原来他接到了著名的市场调查机构J.D.Power的访问电话，他第一时间告诉了4S店，4S店立刻拜托他，给每一项都打满分，承诺送他5000元工时券外加4次免费保养。
豪华品牌的4次免费保养加上5000元工时券，总价值也接近万元了！这不是天上掉馅饼，而是J.D.Power给他派的大礼包。
其实这位仁兄的经历并不鲜见，虽然J.D.Power的调查取样有限，能中大礼包的人也非常稀罕，本人这么多年来，虽然日思夜盼，就从未接到过J.D.Power调查员打来的电话。但是各厂家对售后服务都非常重视，并把客户满意度作为对经销商的一项重要考核指标，所以我在几乎每家4S店都有过这样的经历，工作人员总是拜托我：“如果接到厂家的电话调查，麻烦帮忙打10分。”当然也会送工时券若干，或者工时费额外8折之类。不过很可惜，迄今我也没有接到过这样的电话，所以连这样的小礼包也都没有机会拿到。
为什么要打10分，服务固然不错，可是满分也夸张了点吧？9分不行吗？4S店的回答是，厂家要求必须达到满分，否则年底的“返点”就会少很多。现在，对于很多动不动就大优惠的汽车品牌而言，4S店卖车已经不怎么赚钱了，都指望着年底厂家的返点呢。(www.xing528.com)
对于接到电话的车主，随口说个10分，不仅帮了人家大忙，而且自己也有大小礼包可拿，何乐不为；对于4S店，送个小小礼包就能换个客户满意度满分，顺利通过厂家考核，拿到足额返点，何乐不为；对于厂家，在充分竞争的汽车行业里，客户满意度是怎么强调都不过分，于是9分才及格，10分才过关，也是顺理成章的事情。可是，这样得到的客户满意度还有什么意义呢？
一方面是在调查结果上造假，另一方面是客户满意度考核评价指标僵化教条。比如客人进店应该在几秒内有人接待，饮料要有几种，更有甚者，有的居然规定，电话必须在第几遍铃声响起时接听，不多不少。现在的很多4S店客户休息区，搞得比航空公司贵宾室还要豪华，有饭吃、能上网，甚至连脚都有得洗，服务员态度比星级酒店还要好，这些当然都很好，但是客户满意度只是这些细枝末节吗？作为一个车主，个人认为，那些无微不至的招待，并不能带给我多少愉悦，你只要能更快、更好、更便宜地把我的车整好，比什么都强。
2011-7-11
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