如何掌控餐饮服务的质量？

1.餐饮服务质量控制的基础

要进行有效的餐饮服务质量控制，必须做好以下三项基础性工作：

（1）制定餐饮服务质量标准

餐饮服务质量标准是指餐饮各项服务工作应达到的规格、程序和标准，是餐饮部各岗位员工必须遵守的服务准则，也是餐饮管理人员监督、检查的依据。

进行餐饮服务质量控制，首先必须制定餐饮服务质量标准，用服务程序来统一各项服务工作，使之达到服务质量标准化、服务工作程序化。

（2）必须收集服务质量信息

餐饮部管理人员应了解和掌握服务的实际效果如何，即宾客是否满意，以及服务中存在的问题，从而制定出改进和提升服务质量的具体措施。

餐饮服务质量信息的收集主要来自于3个方面：一是管理人员依据餐饮服务质量标准，在走动管理过程中发现的问题；二是来源于一线服务人员；三是来源于客人。

（3）必须抓好员工培训

餐饮企业之间服务质量的竞争主要就是人才的竞争、员工素质的竞争。因此，餐饮部应重视和加强对员工的培训，通过培训，强化员工的服务技能，丰富员工的业务知识，激发员工的潜能，充分调动员工的积极性和创造性，不断提高员工素质，保证对客服务质量。

2.餐饮服务质量控制的方法

根据餐饮服务工作的特点，通常将餐饮服务质量控制分为3个阶段，即预先控制、现场控制和反馈控制。

（1）餐饮服务质量的预先控制

所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力。预先控制的目的是防止开餐服务中所使用的各种资源在质和量方面产生偏差。

餐饮服务质量的预先控制主要是做好人力资源的预先控制（如开餐前对员工仪表仪容的检查）、物质资源的预先控制（如开餐前准备好各类餐用具）、卫生质量的预先控制（如开餐前对卫生的全面检查）和事故的预先控制（如开餐前餐厅管理人员与厨师长的信息沟通、联系）四个方面。

（2）餐饮服务质量的现场控制

所谓现场控制，是指营业期间餐饮管理人员在现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化、标准化，并迅速处理和解决意外事件。

餐饮服务质量的现场控制主要是做好这几个方面的控制工作，即服务程序的控制、服务技能的控制、上菜时机的控制、意外事件的控制、人力控制等。

（3）餐饮服务质量的反馈控制

所谓反馈控制，就是通过服务质量信息的反馈，找出服务工作在各阶段的不足，从而采取有效措施加强预先控制和现场控制，保证和提高服务质量，使宾客更加满意。

餐饮服务质量信息反馈主要来自内部系统和外部系统两个方面，内部系统是指来自管理人员和服务人员的信息，外部系统是指来自就餐客人的信息。餐饮部只有建立和健全这两个信息反馈系统，才能及时、准确地了解和把握服务质量现状，以便“对症下药”，采取切实可行的改进措施，不断提高服务质量。

知识链接

饭店服务质量的黄金标准

黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的；

黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效的；(www.xing528.com)

黄金标准三：凡是提供给客人使用的必须是安全的；

黄金标准四：凡是饭店员工对待客人必须是亲切礼貌的。

案例分析

全面质量管理的成功秘诀——美国里兹-卡尔顿饭店管理公司（The Ritz-Carlton）

帕特里克·梅恩（Patrick Mene）是里兹-卡尔顿饭店公司的质量总监，在3年之前他就负责推广和协调公司的全面质量管理工作。

帕特里克·梅恩曾经加入过凯悦旅馆（Hyatt Hotels）、威斯汀国际旅馆（Westin International）和奥姆尼旅馆（Omni Hotels）。他拥有旅馆管理方面的全面知识，从经营、餐饮到管理培训。

按照梅恩先生的观点，里兹-卡尔顿饭店全面质量管理成功的秘诀在于：授权（Empowerment）、互助合作工作（Teamwork）、反馈（Feedback）、供应商也参加全面质量管理工作（Suppliers，Too）、人力资源管理（Human Resources）、考核（Appraisal）。

梅恩先生说，全面质量管理的要点之一就是授给每一位员工及时解决宾客的问题的权力。梅恩解释说：“我们宁愿服务员当场立即解决客人的问题，而不愿意让问题留下来以后让营销总监来解决。我们认为存在一个‘1—10—100’的法则。其含义是：你今天纠正错误可能只需花费1美元，你留到明天去纠正就会花费10美元，如果留到以后去解决就要花费100美元。”

梅恩先生认为全面质量管理的要点之二是互助合作地进行工作。他说：我们在每一层都设立质量管理小组来共同发现问题和解决问题，并制定防止它们再发生的措施。每一个成员都承担责任，管理者像教练员，培训每一成员掌握如何进行工作的方法。我们甚至将不同部门的人放在一个质量管理小组里，讨论如何改进整个饭店的质量管理工作，以培养大家具有整体的互助合作精神。

梅恩先生说全面质量管理的要点之三是要及时反馈质量信息，进行改进。他说，我们要大大减少循环时间，这是指认识宾客需要、满足这种需要间隔的时间。要实现使宾客成为100%的回头客的目标。

值得注意的是，里兹-卡尔顿饭店不直接以客房出租率这一传统的目标为经营目标，而是建立以最有效率的制度使宾客满意的目标。梅恩先生认为，里兹-卡尔顿饭店公司的逻辑是：高质量的服务与设施，自然将产生良好的财务成果。虽然公司不知道这样做是否能保证获得最高的平均房价和出租率。

梅恩先生说全面质量管理的要点之四是要求供应商也加入全面质量管理的行列。里兹-卡尔顿饭店公司对供应商发放证书，只有最能满足公司质量改进需要的供应商才能获得证书。对供应商的考查由采购者、会计人员、宾客共同进行，涉及100个问题。

梅恩先生认为全面质量管理的要点之五是人力资源管理。强调人力资源管理人员与经营业务管理人员要融为一体，共同对员工的挑选录用、入店教育、岗位培训和考核评价及发放证书负责。

梅恩先生认为全面质量管理的要点之六是考核。他说，我们要求人们对他们所能控制的事情负责。评价依据最重要的黄金标准进行。一旦员工被授予了培训合格证书，我们就采用重新确认员工合格证书的方式来进行考核，这样就使培训成为一种与认证相结合的持续的过程，以培养员工不断进取和完善的精神。

思考题

1.什么是餐饮服务质量？

2.餐饮服务质量的内容都包括哪些方面？

3.餐饮服务水平主要包括哪些方面，具体要求是什么？

4.餐饮服务质量管理的意义是什么？

5.简述餐饮服务质量管理的内容与方法。

6.餐饮服务质量控制的基础是什么？

7.餐饮服务质量控制的方法有哪些？

8.预先控制的内容是什么？