西餐服务程序及注意事项

1.西餐早餐服务

（1）西餐早餐套餐种类

常见的西餐早餐套餐有欧陆式早餐、美式早餐和自助早餐。

①欧陆式早餐（Continental Breakfast）。

欧陆式早餐包含的品种有：精选冻果汁（橙汁、番茄汁、柠檬汁）；水果沙拉；丹麦包、牛角包或多士配牛油、果酱或蜂蜜；咖啡或茶。

②美式早餐（American Breakfast）。

美式早餐包含的品种有：精选冻果汁（橙汁、番茄汁、柠檬汁）；水果沙拉；丹麦包、牛角包或多士配牛油、果酱或蜂蜜；精选蛋类；烚、煎、炒、煮、拌烟肉、火腿或香肠；咖啡或茶。

③自助早餐。

自助餐是指宾客在预先布置好的食品台上自己动手，任意选择菜肴、食品，自己取回座位上就餐的一种近似于自我服务的用餐方式，服务员的主要任务是餐前布置食品陈列台及餐中提供简单的服务，如斟酒水、撤脏盘、收脏杯及补充食品台上的食物等，其特点是节省人力，价格便宜。

西餐自助早餐大致由果汁类、水果类、谷类、蛋类、肉类、面包类、热饮类组成。

（2）西餐早餐服务

①餐前准备。

餐厅开餐前，服务员应做好餐厅清扫、卫生工作，擦拭所需餐具，备足开餐所需调味品，按饭店要求摆台。如有客人预订，可在餐桌上放置预订卡，并根据客人预订要求摆放餐具。

②客人抵达餐厅。

客人抵达餐厅后应主动问候客人并询问客人房间号，如果客人的房间不包括早餐时，询问客人是用自助早餐还是零点；根据客人人数安排就座，得到客人确认后，根据客人人数将其带至合适的餐台；到餐台旁后，询问客人对餐台的意见，得到客人认可后，拉椅，让座，给客人口布（放在客人的左侧），提醒客人保管好随身物品并祝客人用餐愉快；与当区服务员交接，告知客人用零点早餐。

③提供点菜服务。

客人入座后，服务员主动上前向客人问好，并递上菜单；在正式开始点菜前应询问客人意见，准备好笔和纸，画好台图；接受客人点菜时，要了解和照顾客人的需求，介绍相应的食品；点完后要重复客人的点单，收回菜单。

在接受客人点菜时需要注意以下几点：

A.点菜时要注意询问所有的细节，如鸡蛋的做法等。

B.如果客人只点了一份食品，应询问客人要不要配面包、果汁等。

C.如果客人点了一些需较长时间烹制的菜，要告知客人该菜需要等候的时间。

D.如果客人不从菜单上点菜，应请客人稍等，马上询问厨师能否满足客人要求，并尽快回复客人；如果不能满足客人要求，应介绍类似的品种。

④将点菜单输入电脑。

服务员应迅速、正确地按出菜顺序将点菜单录入电脑，以便厨房开始准备相应菜肴。

⑤上菜。

一般来说，应在点菜后10分钟内上菜。上菜时应注意以下几点：

A.食品与菜单上的描述应相符，食品的温度要合适，要按客人要求烹制。

B.按先冷（果汁、水果、谷物类）后热（蛋、通心粉、粥等）的顺序上菜。

C.按先女后男、先宾后主、顺时针方向进行服务。

D.为客人上菜时应报上菜名。

E.餐碟较烫时，应提醒客人注意。

F.根据上菜要求撤走客人已用完的餐具，更换客人所需的餐具。

⑥巡台。

客人用餐过程中，服务员应在客人喝完杯中的咖啡、茶后2分钟内为客人重新添加，并留意是否要添加糖、奶；及时给客人撤走空杯、空碟；在客人用餐过程中，应到餐桌旁询问客人对服务是否满意。

⑦结账。

在客人要求结账后，请客人稍等，然后为客人打印账单。需要注意的是，结账时只需用手示意客人用餐金额即可，不要将价格读出来。

⑧送客。

服务员应主动为客人拉开椅子，并提醒客人带齐随身携带的物品；送客人到门口并道别。

2.西餐正餐服务

（1）备餐服务

餐厅开餐前，服务员应做好餐厅清扫、卫生工作，擦拭所需餐具，备足开餐所需调味品，按饭店要求摆台。如有客人预订，可在餐桌上放置预订卡，并根据客人预订要求摆放餐具。

（2）餐前服务

客人到餐厅门口时，迎宾员应面带笑容热情问候客人，询问客人是否有预订。如客人已订座，迎宾员可热情地迎领客人入座；如客人未预订，迎宾员则应询问客人人数，查阅就餐登记表，根据就餐实际情况礼貌地将客人引领到适当的餐台。

当迎宾员将客人带到餐桌边时，服务员应主动为客人拉椅、让座。切记动作要迅速、敏捷，用力适中，不可过猛而撞到客人。按照先女后男、先宾后主的次序，站在客人右手边打开餐巾，并为客人铺上。向客人推销餐前开胃酒或鸡尾酒，并做好相应的记录。开单后，尽快用托盘送上客人所点的餐前酒水，并报上酒水名称。如客人未点酒饮，则为其斟倒冰水。

（3）接受点菜

服务员将点菜单打开至首页，从客人右边送至客人手中，及时地向客人介绍当日特色菜，待客人考虑片刻，再上前站在客人的右边为客人点菜。点菜时，按逆时针方向进行，遵循女士优先、先宾后主的原则为客人点菜。客人点菜完毕，清楚地复述一遍点菜单，待客人确认后开单，点菜结束离开前应感谢客人。

接受完客人点菜后，服务员为客人送上面包与黄油，用左手将备好各种面包的面包篮送到客人左前方，询问客人选择喜欢的面包品种，接着用右手持公用叉、勺把面包夹送到客人面包碟内。此项服务按逆时针方向进行。

（4）推销佐餐酒

从客人右边送上酒单，并根据客人所点的食品介绍相应佐餐酒；根据客人点菜点酒内容，调整桌面上的餐具和酒具。斟酒前，服务员用一条餐巾垫在瓶身下，右手握在瓶身上端，左手托住瓶底，站在主人的右侧将酒标朝向客人，递给主人鉴赏，并请主人确认。

（5）就餐服务

上菜前，撤下佐餐酒酒具，提前上与菜品所搭配的餐酒以及将会使用到的餐具。上菜在客人的右侧进行，上菜时重复客人所点的菜名，注意将每道菜的观赏面朝向客人。如菜品加有菜盖，应在上菜完毕后再揭开菜盖，并请客人慢用。

西餐服务中各道菜品应按下列顺序依次送上：

①上开胃菜。开胃菜通常为冷盘。上菜时，直接将盛有开胃菜的餐盘放在装饰盘上。

②上汤。汤通常用汤碗或汤杯装。上汤时，应礼貌告知客人，以防发生打翻、烫伤等意外。

③上副菜。正式西餐通常在汤之后、主菜之前上副菜。副菜通常为热的海鲜、鱼贝类菜肴，并配以专用调味汁。有时在副菜之前，还会上蔬菜水果沙拉。(www.xing528.com)

④上主菜。主菜是在副菜之后上的肉类、禽类菜肴，是用餐的高潮。有时还会在主菜餐盘中配上一些熟的素菜，作为主菜的配菜。

（6）撤餐盘、餐具

客人每用完一道菜，服务员应及时撤掉用过的餐盘、餐具。撤掉用过的餐具时，要等到整桌客人都吃完同一道菜后一起从客人右侧撤盘，切忌在仍有客人未吃完时便先撤掉已吃完菜的客人的餐具。撤盘按顺时针方向进行，并注意在撤下餐盘、刀叉等餐具时注意持盘方式，用右手将刀叉固定在餐盘上一起撤下，以防刀叉滑动弄伤客人或弄脏客人的衣服。

在客人用餐过程中，注意按规定给客人及时添加酒、冰水、黄油、面包以及更换烟灰缸、撤空饮品杯。

客人用完主菜后，除水杯、烟灰缸、花瓶、蜡烛座外，应将餐桌上的其他餐具撤下。撤餐具按顺时针方向进行，并用专用清洁工具清扫台面。

（7）推销甜品、咖啡、茶、雪茄烟、餐后酒，并提供相应服务。

（8）结账送客

客人要求结账时，应核对账单上的台号及消费项目，然后用收银盘或收银夹呈上账单；当客人离座时，及时地提供拉椅服务，检查是否有客人的遗留物品，并送客人至餐厅门外，感谢客人的光临，欢迎客人再次光临；客人离开后，清洁餐桌，将餐椅摆放整齐，更换台布，重新摆台，以便迎接下一批客人。

知识链接（一）

牛排的成熟度

西餐服务中，客人可依自己喜好的成熟度点牛肉，厨师按客人的要求制作牛排，但猪肉及鸡肉均为全熟供应。牛排的成熟度分为五种，分别是：

一分熟（全生）：Raw

三分熟：Medium Rare

五分熟：Medium

七分熟：Medium-Well

全熟：Well Done

知识链接（二）

西餐文化六要素

第一个是“Menu”（菜单）

客人来到西餐厅，服务员引领客人入座后，首先送上来的便是菜单。菜单被视为西餐厅的门面，通常会采用精美的材料做封面，有的甚至用皮革烙印各种花纹，显得格外典雅、精致。阅读菜单、点菜是吃西餐必不可少的程序，是优雅生活方式的一种表现。

第二个是“Music”（音乐）

高级的西餐厅，通常会配有乐队演奏柔美的乐曲。一般的西餐厅也会播放一些清新、优雅的背景音乐。西餐厅特别讲究的是乐声的“可闻度”，即声音要达到“似听到又听不到的程度”，就是客人集中精力和友人攀谈交流时就会听不到，在放松之时又可以听到，这种音量就恰到好处。

第三个是“Mood”（气氛）

吃西餐讲究环境雅致，气氛和谐。要配有背景音乐，桌台简洁、干净，所有餐具要按照规定摆放整齐。若逢晚餐，要将灯光调至暗淡，点燃蜡烛，营造一种浪漫、淡雅的气氛。

第四个是“Meeting”（会面）

享用西餐，选择进餐的对象尤为重要，享受西餐的伙伴通常是亲朋好友或是兴趣相投的人。吃西餐主要是为沟通情感，不宜谈生意、利益争辩。西餐厅的灯光一般静谧而柔和，营造出温馨祥和的餐厅氛围，交流的双方很少会出现面红耳赤的现象。

第五个是“Manner”（礼节）

在西餐厅，进餐时应遵循西方的礼仪习俗，特别是在手拿刀叉时，要讲究正确的使用方法，一般来讲右手持刀，左手拿叉。用刀将食物切成小块，然后用叉送入口内。欧洲人使用刀叉时不换手，一直用左手持叉将食物送入口内。美国人则是切好后，把刀放下，右手持叉将食物送入口中。但无论何时，刀是绝不能送物入口的。

第六个是“Meal”（食品）

西餐文化的“实效”特征表现在便捷的食材上。早餐通常都会有面包、奶酪、果酱、黄油、生的蔬菜。更简单的话，会配有熟牛肉、水果、点心。午餐因为工作的缘故也会比较简单。晚餐时间充裕，有汤、牛排、比萨饼、意大利面以及不可少的牛奶和水果。一日三餐都少不了蔬菜。

案例分析

黑椒牛柳扒

［事件］某四星级饭店的西餐厅来了6位年轻的客人，看样子他们是老朋友相聚。其中，客人A是饭店的常客，点菜时，他向另外5位客人介绍、推荐餐厅的“黑椒牛柳扒”，于是，每位客人都各点了一份“黑椒牛柳扒”。上菜后，有人称赞菜肴味道很好。但是，客人B却说：“这牛柳好像有点变质。”闻听此言，宛如平地一声惊雷，另5人均在自己的盘子里切下一小块牛柳，小心翼翼地放在嘴里细细咀嚼，然后顾盼相望，目光中交流着疑问，但却没有一人将嘴里的食物吐出。B君见状，也切下一小块放入口中，瞬间吐出，他把自己的盘子送到A君面前，请他鉴别。A君闻了闻，又尝了尝，向穿着黑制服的餐厅主管招了招手。

A君：这份牛柳扒变质了。

主管：我们这里是不会出售变质食品的。

众人（生气地、七嘴八舌地）：你的意思是我们说假话？你敢吃下去吗？

主管：这样吧，我把它端回厨房，请厨师鉴别一下。

不一会儿，主管空手走出。

主管：（看到已有其他客人在津津有味地吃着牛柳扒，灵机一动，微笑着）我们餐厅的“黑椒牛柳扒”是师傅最拿手的，味道怎么样？

众人：还可以。

B君：刚才那份牛柳扒是不是变质了？

主管：师傅正在鉴别。不过我想您是不想再要那份牛柳扒了，是吧？（不等B回答）先生如果还是想点牛柳扒，那我很抱歉，因为这么多牛柳都是从一整块牛肉上切下来的，再做一块的话也是与刚才那块一样的。

众人：那为什么这些都是好的，只有那块坏呢？一整块牛肉能做那么多份吗？

A君：这样吧，刚才那份我们肯定是不要了，你给他换份猪扒吧。

主管：好的。打扰各位了，真不好意思，各位请慢用。

［评析］客人投诉牛柳扒有问题，主管马上拿进厨房进行鉴别，做得很对。遇到此类问题，切莫当众自己来鉴别，否则就无进退的余地了。但如果是鉴别酒类饮品，则应请行家当众来鉴别，以免继续纠缠在同一话题上，引起更大的纠纷。主管引开话题，避重就轻，一方面让客人自己说说饭店的好处，另一方面也是对客人“识货”的夸奖，并暗示客人另点菜肴。客人显然也不想吃得不痛快，只是想发几句牢骚后就转移话题了。

服务是一门艺术，适时地转移话题、调和气氛等都需要技巧和灵活的处理。

思考题

1.简述西餐的分类以及特点。

2.西餐服务中是按怎样的顺序进行上菜服务的？

3.简述西餐服务中菜肴与酒水的搭配原则。

4.西餐服务方式有哪几种？各自优缺点如何？

5.常见的西餐早餐套餐有哪几种？

6.简述西餐正餐的服务程序。