中餐厅营业前准备之零点服务程序

中餐零点服务程序包括餐前准备、迎宾服务、就餐服务、餐后结束工作四个环节，其服务规范与要求是：

1.餐前准备工作

餐前准备工作做得充分与否，直接影响到后面几个环节的对客服务质量，因此，餐前准备工作应该做到充分、细致、周到，并应在客人到达餐厅之前全部到位。餐前准备的具体工作主要有：

（1）着装上岗

餐厅服务人员按照规定的上班时间提前到达饭店，经员工通道打卡后，到更衣室更衣，并整理自己的妆容，以饱满的精神状态进入工作岗位。

对服务人员着装上岗的具体要求是：着装整洁，无破损，穿职业装，鞋袜整齐；发式大方，女士不留披肩长发，男发不过耳，梳理整齐、美观；面部清洁，女士淡妆，男士不留胡须，口腔清洁无异味；指甲修剪整齐、清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油；发自内心地微笑，亲切和蔼，落落大方。

（2）任务分配

为做到责任到人、保证对客服务质量，餐厅通常采用分区域包干制，每个服务人员具体负责某一区域的所有工作。餐厅服务人员应事先了解自己的服务区域，以便做好该区域的准备工作。

（3）打扫卫生

按要求做好餐厅各处卫生准备工作，如对餐厅墙壁、地面、服务工作台的清洁等。

（4）熟悉菜单

餐厅服务人员应熟悉当日菜单，了解当天供应品种，牢记当日特选菜肴及沽清品种，做好推销准备。

（5）准备物品

提前备好调味品、开水、茶叶、洗手盅、小毛巾等开餐用品，整理工作台，摆好各种服务用具，如点菜单、笔、托盘、服务巾、打火机等。

（6）摆台

按饭店中餐摆台规范摆好台。

（7）调节好室温与灯光

根据季节和天气情况，调节好空调温度与灯光。

（8）参加班前会

准备工作就绪后，当班的管理人员会组织召开班前会，班前会的主要作用是：①检查所有员工的仪表仪容；②使员工在意识上进入工作状态，形成营业气氛；③再次强调当天营业的注意事项、VIP客人的接待工作以及提醒已知客人的特殊要求。

班前会结束后，服务人员各就各位，以良好的精神状态恭候客人的光临。

2.迎宾服务

迎宾服务质量关系到客人对餐厅的第一印象，因此，迎宾服务必须保证质量。

（1）热情迎宾

餐厅服务人员按标准站姿站位，并始终保持微笑；当客人到达餐厅时，迎宾员使用规范的服务用语问候客人，询问客人就餐人数，根据客人人数为客人引位、安排座位；接挂客人衣帽时，应注意客人衣物口袋里面的东西，最好挂在客人视线之内。

（2）引宾入座

客人到达餐桌后，服务人员按女士优先或主宾优先的原则主动为客人拉椅让座。

在为客人安排座位时，应遵循以下原则：

①一张餐桌只安排同一批客人；

②按照一批客人的人数安排合适的餐桌；

③爱说话的大批客人安排在包房或餐厅靠里面的地方；

④老年人或残疾人尽量安排在靠门口的地方；

⑤年轻情侣安排在安静或景色优美的地方；

⑥服饰漂亮的客人安排在餐厅引人注目的地方。

（3）呈递菜单

迎宾员根据客人的人数准备相应数量的菜单，当客人入座后，打开菜单的第一页，站在客人的右后侧，按先宾后主、女士优先的原则，依次将菜单送至客人手中。

（4）端茶递巾

客人入座后，服务人员应主动为客人提供茶水和毛巾服务。

服务茶水时，应先询问客人喜欢饮用何种茶，适当做介绍并告知价位；按照先宾后主的顺序为客人倒茶水；在客人的右侧倒第一杯礼貌茶，以八分满为宜；为全部客人倒完茶水后，将茶壶填满水后，放在转盘上，壶柄朝向客人，供客人自己添茶。

服务毛巾时，应根据客人人数从保温箱中取出小毛巾，放在毛巾篮中，用毛巾夹服务毛巾；服务毛巾时站在客人右侧；按女士优先、先宾后主的原则依次送上；客人用过的毛巾需在征询客人同意后方可撤下；毛巾要干净、无异味，热毛巾一般保持在40℃。

（5）餐巾服务

服务员依据先宾后主、女士优先的原则为客人铺餐巾。一般情况下应在客人右侧铺餐巾，如不方便，也可在客人左侧为客人铺餐巾。铺餐巾时应站在客人右侧，拿起餐巾，将其打开，注意右手在前，左手在后，将餐巾轻轻铺在客人膝盖上或将餐巾打开压在骨碟下面，注意不要将胳膊肘送到客人的面前（左侧服务相反）。如有儿童则根据家长的要求，帮助儿童铺餐巾。

（6）去筷套服务(www.xing528.com)

服务人员在客人的右侧，用右手拿起带筷套的筷子，交予左手，用右手打开筷套封口，捏住筷子的后端并取出，然后摆在桌面原来的位置上。将每次脱下的筷套握在左手中，最后一起收走。

3.就餐服务

就餐服务是持续时间最长、对服务人员业务水平和技能要求最高的一个环节，其主要工作有：

（1）接受点菜

点菜步骤包括接受点菜、提供建议、记录内容、复述内容、礼貌致谢5个方面，其具体要求是：

客人看过菜单并示意点菜后，服务人员应立即上前询问，并主动介绍；点菜时，服务人员站在客人的右后侧约30厘米处，左手持点菜单于身前，右手握笔，身体稍前倾，面带微笑；客人所点的菜，要尽量做到荤素、口味、汤、主食、颜色、器皿的搭配，避免雷同，并适时给客人一些建议；点完菜后，要主动为客人复述一遍，以便核对。

（2）填写点菜单

接受完客人点菜后，服务员应及时填写点菜单。填写点菜单时要书写清楚、符合规格，点菜单上要注明用餐日期、开单时间、台号、人数、分量、值台员签名等，酒水、冷菜、热菜和点心要分开填写。点菜单一式四份，收款台、厨房（酒吧）、传菜员、服务员各一份。送到厨房的一联要根据客人订餐情况分别送到冷菜间、热菜间和面点间，以便厨师照单准备。

如果顾客所点的菜是菜单上没有的，应在点菜单上注明符号，以便收款、制作和定价；顾客对某个菜肴有任何要求都应写在菜单上；如顾客分开两桌点同样的菜，应在点菜单上注明“双上”；如是穆斯林宾客或素食宾客，也要在点菜单上注明。

填写完点菜单后，应再次核对一下，以防出现差错。然后要迅速交给传菜员，通知厨房，尽量缩短顾客的等候时间。

现在越来越多的饭店使用电子点菜系统，服务员把点菜记录输入计算机系统（掌中宝），通过自动传递，厨房就能从屏幕上看到显示出的菜肴名称、日期时间、顺序。

（3）传菜服务

接受完客人点菜后，服务员按要求在第一时间传送菜单，传菜部接单后，根据所点菜品准备调味品以及辅助餐具；传菜部负责掌握出菜的节奏，根据出菜台号夹的号码，在划单板上相应台号的点菜单上将已出的菜品划掉，同时检查菜品质量；菜品准备好之后，传菜员迅速将菜传交给餐厅服务员，清晰地报出菜名和台号，由餐厅服务员上菜；传菜过程中，需规范地使用托盘，走姿稳重大方，遇见客人要微笑点头致意；传菜员返回时，如备餐柜上有撤下的脏餐具，应及时带回洗碗间。

（4）上菜服务

上菜服务的工作流程包括接受菜肴、上菜到桌、报菜名、派菜和菜肴服务，其具体要求是：

上菜前要整理餐台上的菜肴，待移出位置后再上菜肴；在上菜口将菜肴送上餐台，报菜名时声音要明亮、清晰；上带壳的菜肴时，要跟上洗手盅和小毛巾；特殊菜肴在上菜前要先上专门的餐具和调料；上汤时，将汤上到餐台后，要向主人询问是否需要分汤服务。

（5）餐中巡台

餐中巡台的工作流程包括更换烟灰缸、更换骨碟、斟倒酒水和茶、整理台面、二次推销以及解决疑难问题，其具体要求是：

随时为客人添加酒水、推销饮料，撤去空盘、空饮料瓶，整理台面，保持台面清洁美观，及时撤换烟灰缸，及时递送小方巾，解决客人就餐中的突发事件。客人席间离席时，主动替客人拉椅，询问客人是否将多余的菜品打包。若需要迅速替客人打包，根据客人用餐情况，及时做好二次推销。

4.餐后结束工作

为使客人满意而归，服务人员应做好餐后结束工作，避免因工作失误、服务不周而引起客人的投诉，使前面三个环节的工作前功尽弃。

（1）结账收款

客人用餐完毕，要求结账买单，服务员应迅速为客人提供结账服务。结账服务工作流程包括接受宾客结账、核对账单、为宾客结账、解释账目、感谢宾客等。

通常客人的结账方式有现金结账、信用卡结账、支票结账、签单4种，具体操作要求是：

①做好结账准备。

在给客人上完菜后，服务员要到账台核对账单；当客人要求结账时，请客人稍等，服务员立即去收银处，告诉收银员台号，取回账单并核对账单上的台号、人数、菜肴及酒水消费是否准确无误；将账单放入账单夹内，并确保账单夹打开时，账单正面朝向客人；准备好结账用笔。

②递交账单。

将取回的账单夹在账单夹内，走到客人右侧，打开账单夹，右手持账单夹上端，左手托账单夹下端，递至客人面前，请客人检查，同时用手势将消费金额示意给客人。

③客人现金结账。

客人支付现金时，服务员礼貌地在餐桌旁当面清点钱款，请客人等候，将账单及现金交给收银员；核对收银员找回的零钱及账单联是否正确；服务员站在客人右侧，将账单上联及所找零钱夹在账单夹内送给客人；现金结账应注意唱收唱付，并真诚感谢客人。

④客人信用卡结账。

如客人使用信用卡结账，服务员将信用卡和账单送至收银员处；收银员开好信用卡收据，服务员检查无误后，将收据、账单及信用卡夹在账单夹内，将账单、收据交给客人，请客人在账单和信用卡收据上签字，并检查签字是否与信用卡上的一致；将账单第一页、信用卡收据和信用卡递还给客人，并真诚感谢客人，将账单第二联及信用卡收据以及另外三联送回收银处。

④客人签单结账。

服务员在为住店客人送上账单的同时，应礼貌地要求客人出示房卡；礼貌地示意客人写清房号，用楷书签名；客人签好账单后，服务员将账单重新夹在账单夹内；真诚地感谢客人，迅速将账单送交收银员，以查询客人的名字与房间号码是否相符。

（2）拉椅送客

客人起身离座，服务员应主动上前拉椅，帮助客人穿外套，提醒客人带上随身物品或打包食品，向客人诚恳致谢并道再见。

（3）收台检查

客人离开餐厅，服务员要迅速检查客人是否有遗留物品，如有，立即归还客人或交餐厅经理处理；整理餐椅，清点餐巾和小毛巾，按撤台服务程序（口布、玻璃器皿、瓷器、其他类餐具的顺序）进行清理；并按规范将所有餐具送至工作台或洗碗间；换上干净的台布，按要求重新摆台，迎接下一批客人的到来。

（4）整理餐厅、桌椅

餐厅所有客人用餐完毕后，服务员要检查设施设备是否完好无损，有无未熄灭的烟头，关闭所有电器开关，做最后的检查与巡视，关好门窗、电源后方可离开餐厅。

（5）清洗、消毒餐具，按规定存放餐具

管事部工作人员按饭店要求清洗、消毒餐具，分类存放于餐具柜内。