客户即是裁判，决定业绩好坏

我们每天做结果，但是结果到底是给谁做的，对于谁是我们的结果好坏的裁判，不是每个人都清楚。有人说，结果是给老板做的；有人说，结果是给我们自己做的；也有人说，结果是给团队做的……这些都不错，但归根结底是给客户做的。因为我们是公司，我们自己说自己做得再好，如果客户不买账，我们也无法生存，所以我们工作的好与坏，最终的裁判是客户，不是我们自己说好不好，客户说好才是好。

我们做了一个非标产品样品，送交到客户那里之后，客户说这不是我要的，没有达到我们的要求，我们却说，你这个要求太高，谁也达不到，我们这个就算不错的了。当初为什么不与客户把结果定义搞清楚？要么定样品，要么定技术标准。即便没有商量好，如果客户说我们做得不对，那么我们就要吸取教训，给客户退款，我们重新再来，因为客户不满意的结果，不是我们的初衷。我做了一个软件的设计方案，给客户做了一个讲解，客户说听不懂，我们却说这个太专业，你听不懂是正常的。什么是专业？专业就是把复杂的问题简单地讲。客户听不懂，是我们没有讲清楚，要么你就向客户承诺：你的要求我会满足，满足不了我就承担损失。我们给客户上了一盘儿糖饼，客户拿起来就吃，结果烫了舌头，客户大声呵斥我们的服务员：“不能告诉我一声吗？这么烫的东西。”我们的服务员说：“实在对不起，我以为您应该知道。”客户没有义务，也没有能力知道这些特殊的情况，他们都是按照常规的情况接受服务的，如果不是常规情况，我们就有责任向客户解释清楚。我们给客户上一堂收费的培训课，开课已经20分钟了，主持人还在那里东拉西扯，开课已经40分钟了，老师还没有进入主题，胡乱讲讲段子。人家是花了钱的，时间就是金钱，不是来看你表演的，客户是来听课的，不是来听相声的……这些行为的背后，都有一颗“自以为是”的心，不是一颗“以客户为中心”的心。

“以自我为中心”“自我感觉良好”“我才是对的”，这些潜意识是“以客户为中心”的死敌。客户的感觉、客户的感受、客户的认可、客户的满意、客户的需求、客户的期待、客户的困难、客户的痛苦……这些意识应当时时刻刻放在我们心中，当我们迷茫的时候，当我们矛盾的时候，当我们内部争论不休的时候，或者当我们非常兴奋的时候、非常成功的时候、非常疯狂的时候，都应该静下心来，好好想一想，我们做的这一切，都是客户想要的吗？如果不是，请我们重新归回客户价值。(www.xing528.com)

如何回归客户价值，回归商业的本质？这需要修炼，修炼的心法就是“客户提前，自我退后”，去掉“小我”。什么是“小我”？“自以为是”就是一种“小我”，不能够与对方融为一体，不能感受和在意对方的存在，“在意别人”“在意客户”是一种职业修养，应当根植于我们团队每名成员的内心深处。当我们内部有了矛盾的时候，我们应当好好想想，要向内想，而不是向外想，我们做结果是为了什么。如果是为了客户，一切都是对的；如果是损害客户，一切都是错的。对的要支持，错的要改进，这是公理，没有什么好讨论的。因为客户是结果好坏的最终裁判，他们说好才是好，他们说对才是对，他们的满意就是我们的工作目标，他们决定我们的命运。