如何提高物业管理服务满意度？

一、单项选择题

1.【2013年真题】物业服务企业员工住房公积金和社会保险费的计提比例，应当按照（ ）的比例确定。

A.业主大会同意 B.当地政府规定

C.职工大会商定 D.企业核定

【答案】B。

【解析】住房公积金和社会保险费的计提比例按当地政府规定比例确定，超过规定计提比例的不得计入定价成本。

2.【2013年真题】物业服务合同的标的是物业服务企业提供的（ ）物业服务。

A.个性化 B.差异化

C.公共性 D.公益性

【答案】C。

【解析】物业服务合同的标的是物业服务企业提供的公共性物业服务，物业服务的对象是物业管理区域内的全体业主。

3.【2013年真题】下列物业服务企业提供的服务项目中，属于基本公共服务的是（ ）管理。

A.物业档案资料 B.房屋出租

C.房屋中介服务 D.物业经营

【答案】A。

【解析】物业服务企业提供物业服务的项目，一般包括：①物业共用部位的维修、养护和管理；②物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理；③物业共用部位和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通；④公共绿化的养护和管理；⑤车辆停放管理；⑥公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理；⑦装饰装修管理服务；⑧物业档案资料管理。

4.【2012年真题】物业服务企业与业主之间基于物业服务合同形成交易关系，双方交易的标的是（ ）。

A.物化成果 B.物业管理服务

C.特约服务 D.专项服务

【答案】B。

【解析】物业服务企业与业主之间基于物业服务合同形成交易关系，双方交易的标的物是物业管理服务。

5.【2012年真题】根据《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》，二级服务标准要求每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率应达到（ ）以上。

A.70% B.75%

C.80% D.85%

【答案】B。

【解析】根据《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》的规定，二级服务标准要求每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率75%以上。

6.【2012年真题】物业服务定价成本监审应遵循合法性、对应性、合理性和（ ）原则。

A.持续性 B.差异性

C.相关性 D.广泛性

【答案】C。

【解析】物业服务定价成本监审应当遵守以下原则：①合法性原则；②相关性原则；③对应性原则；④合理性原则。

7.【2011年真题】物业服务的质量更多依赖于业主的主观评判，这体现了物业服务的（ ）特征。

A.有形性 B.无形性

C.生产性 D.消费性

【答案】B。

【解析】物业服务的无形性使物业服务的质量评价变得困难和复杂，因为物业服务企业的服务品质难以用精确标准去衡量，更多依赖于业主的主观评判。

8.【2011年真题】已竣工但尚未售出的物业，物业服务费用由（ ）交纳。

A.物业服务企业 B.建设单位

C.业主 D.施工单位

【答案】B。

【解析】《物业管理条例》规定，已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。

9.【2011年真题】根据普通住宅小区物业管理服务等级标准规定，一级服务标准要求物业服务企业应对重点区域和重点部位每（ ）小时至少巡查1次。

A.1 B.2

C.3 D.4

【答案】A。

【解析】根据普通住宅小区物业管理服务等级标准规定，一级服务标准要求物业服务企业应对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控。(www.xing528.com)

二、多项选择题

1.【2013年真题】物业服务定价成本监审应当遵循的原则有（ ）等。

A.有效性 B.合法性

C.及时性 D.对应性

E.合理性

【答案】BDE。

【解析】物业服务定价成本监审应当遵守的原则有：①合法性；②相关性；③对应性；④合理性。

2.【2013年真题】根据《物业服务定价成本监审办法（试行）》，不应当计入人员费用的有（ ）。

A.交通费 B.书报费

C.工会经费 D.职工教育经费

E.通信费

【答案】ABE。

【解析】人员费用是指管理服务人员工资、按规定提取的工会经费、职工教育经费，以及根据政府有关规定应当由物业服务企业缴纳的住房公积金和养老、医疗、失业、工伤、生育保险等社会保险费用。

3.【2012年真题】关于物业服务企业提供物业服务合同的约定以外的服务项目的说法，正确的有（ ）。

A.提供这种服务，是物业服务企业的法定义务

B.这种服务，原则上是一种有偿服务

C.提供这种服务，需经业主委员会同意

D.提供这种服务，需由特定的业主和物业服务企业另行约定

E.服务项目，必须是公共性质的物业服务

【答案】BD。

【解析】《物业管理条例》规定，物业服务企业可以根据业主委托提供物业服务合同约定以外的服务，服务报酬由双方约定。理解这条规定，需注意以下几点：①提供物业服务合同约定以外的服务，并不是物业服务企业的法定义务；②合同以外的服务事项需由特定的业主和物业服务企业另行约定；③物业服务合同约定以外的服务是一种有偿服务；④物业服务企业提供物业服务合同的约定以内的服务项目是公共服务项目，物业服务合同的约定以外的服务项目不属于公共服务项目。

4.【2012年真题】关于物业服务费收缴的说法，正确的有（ ）。

A.按时缴纳物业服务费是业主应尽的义务

B.业主与物业使用人约定由物业使用人缴纳物业服务费的，从其约定

C.对欠缴物业服务费的业主，物业服务企业可以依法追缴

D.已竣工尚未出售的物业，物业服务费由建设单位缴纳

E.已出售尚未交付的物业，物业服务费由物业买受人缴纳

【答案】ABCD。

【解析】《物业管理条例》规定，已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳，因此E项错误。

5.【2011年真题】物业保安人员，在执勤巡逻中遇到正在实施的不法行为时，正确的处理措施有（ ）。

A.将有关情况及时报告当地公安机关

B.可以视情况搜查身体并扣押合法证件

C.迅速制止不法行为

D.可以视情况限制行为人人身自由

E.不得辱骂、殴打行为人

【答案】ACE。

【解析】保安人员在值勤巡逻中，遇到正在实施的不法行为时，应迅速制止；在门卫勤务中，当发生群体性事件，干扰、破坏客户单位正常的生产、生活、工作秩序时，应将有关情况及时报告客户单位或当地公安机关。同时，物业保安人员不得剥夺、限制公民人身自由；不得搜查他人的身体或者扣押他人合法证件、合法财产；不得辱骂、殴打他人或者教唆殴打他人。

6.【2011年真题】根据普通住宅小区物业管理服务等级标准，所有服务等级都必须做到（ ）。

A.载人电梯24小时正常运行

B.每年至少1次征询业主的意见，满意率80%以上

C.消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通

D.容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施

E.对可能发生的各种突发设备故障有应急方案

【答案】CDE。

【解析】每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80%以上；载人电梯24小时正常运行，是属于一级服务标准的要求。