注重消费体验，提高消费者满意度水平

满意度是消费者在线评论发表意愿的重要驱动因素，满意者倾向于发表正面评论，不满意者则容易发表负面评论。正面评论有助于提高其他消费者的购买意愿，从而促进商品的销量。负面评论一般而言会直接降低商品的销量。因而消费者的满意度直接关系到商家的利益，如何提高消费者的满意度成为了商家销量来源的关键。而满意度我们一般笼统可以把它分为对产品本身品质的满意度和对商家服务的满意度。产品品质是消费者消费价值的直观体现，在激烈的网络商品竞争下，依靠高品质的产品质量、高性价比的产品价值和个性化的产品设计，是网络商家提高产品竞争优势，获得高消费者感知价值的重要方式。

另外，在保证质量的前提下，做好服务也至关重要。商家要以消费者为中心，加强电子商务的服务管理，为网购消费者提供完善的售前和售后服务，提高服务质量和服务水准，提供灵活的个性化服务模式，传达真诚的服务态度和较高的服务素质，同时重视服务失误过程中的服务补救措施，以及以此造成的负面评论传播［165］。Hornik等（2015）通过实验证明负面在线评论在网络上的传播速度要远远快于正面评论的传播［166］。因此商家要尤为重视有负面情绪的消费者，如：明确有关商品或服务问题赔偿的承诺，并为消费者抱怨提供方便的渠道，引导消费者在消费过程中遇到问题时首先考虑的是向商家投诉，当消费者对商家的服务补救结果感到满意的时候，不但不会进行负面评论传播，反而有可能进行正面评论宣传来支持商家［25］［167］。商家对消费者指出的不足之处也需不断完善，提高自身的竞争力。而对于满意的消费者，商家可以请求其发表正面在线评论。Soderlund和Mattsson的研究证实，轻微的请求可以促使消费者传播口碑的行为［168］。(www.xing528.com)

总而言之，当产品本身的品质和商家的服务都超过消费者预期时，消费者满意度会自然而然提升，正面评论也随之产生。所以商家应以产品品质为基础，注重消费者在产品购买过程和使用过程中的体验和感受，注重提高员工素质、专业程度、沟通技巧、服务细节等诸多方面，为消费者带来安全、愉悦、美好的消费体验。