物流服务战略的差异化管理决策流程

物流服务作为企业经营管理的一个重要方面，能否制定出行之有效的物流服务战略，往往影响到具体的物流服务绩效以及由此带来的顾客满意度，所以，科学、合理地进行物流服务战略的分析和策划是物流管理活动中一项十分重要的职能。具体而言，物流服务战略决策主要有以下几个步骤:

第一步，物流服务要素的确定。要进行科学的物流服务战略决策，首先必须明确物流服务究竟包括哪些要素以及相应的具体指标，即哪些物流活动构成了服务的主要内容。一般来讲，备货、接受订货的截止时间、进货期、订货单位、信息等要素的明确化是物流服务战略决策的第一步，只有清晰地把握这些要素，才能使以后的决策顺利进行，并加以操作和控制。

第二步，向顾客搜集有关物流服务的信息。既然物流服务是顾客服务的一个重要组成部分，就应当了解顾客对物流活动的要求和认识。这种信息资源的搜集可以通过问卷调查、座谈、访问以及委托第三方的专业调查公司来进行。调查的信息主要包括物流服务的重要性、满意度以及与竞争企业的物流服务相比是否具有优势等问题。物流服务信息搜集、分析的具体方法主要有三种形式:

(1)顾客服务流程分析。这种分析方法的基本思路是，为了正确测定企业与顾客接触的满意度，就必须明确企业与顾客之间究竟有哪些节点(见图6-4)。

图6-4 顾客服务流程分析实例

(2)顾客需求分析。这种方法主要着眼于探明顾客需求与本企业所实施的物流服务水平之间有什么差距(见图6-5)，据此，明确本企业需要改善或提高的物流服务。这种方法的关键是所提出的问题要尽可能具体、全面，否则，无法真正全面掌握顾客的真实需求和对企业物流服务的愿望。此外，还应当注意的是，顾客需求肯定会有先后顺序，一般位于优先位置的是企业物流服务的核心要素，而且不同细分市场，服务要素的先后顺序也不尽一致。

表6-5 物流服务要素

(3)定点超越分析。物流服务的定点超越也是通过与竞争企业或优良企业的服务水平的比较、分析，找出本企业物流服务的不足之处，并加以改善。

第三步，顾客需求的分类。如前所述，由于不同的细分市场顾客服务的要求不一致，所以，物流服务水平的设定必须从市场特性的分析开始入手。此外，顾客思维方式以及行动模式的差异也会呈现出多样化的顾客需求，在这种状况下，以什么样的特性为基础来区分顾客群，成为制定物流服务战略、影响核心服务要素的重要问题。另外，在进行顾客需求分类的过程中，应当充分考虑不同顾客群体对本企业的贡献度以及顾客的潜在能力，也就是说，针对本企业重要的顾客群体，应在资源配置、服务等方面予以优先考虑。

第四步，根据不同顾客群体制定相应的物流服务组合。对顾客需求进行类型化之后，首先需要做的是针对不同的顾客群体制定出相应的物流服务基本方针，从而在政策上明确对重点顾客群体实现经营资源的优先配置。此后，进入物流服务水平设定的预算分析，特别是商品单位、进货时间、库存服务率、特别附加服务等重要服务要素的变更会对成本产生什么样或多大的影响，这样既保证企业实现最大程度的物流服务，又能将成本费用控制在企业所能承受或确保竞争优势的范围之内。在预算分析的基础上，结合对竞争企业服务水平的分析，根据不同的顾客群体制定相应的物流服务组合。此外，还应当重视的是，在物流服务水平变更的状况下，企业应事先预测这种变更会对顾客带来什么样的利益，从而确保核心服务要素水平不能下降。

第五步，物流服务组合的管理与决策流程。物流服务组合的确定不是一个静态行为，而是一种动态过程，也就是说，最初顾客群体的物流服务组合一经确定，并不是一成不变的，而是要经常定期进行核查、变更，以保证物流服务的效率化。从物流服务管理决策的全过程来看，决策流程可以分为5个步骤: 顾客服务现状把握; 顾客服务评价; 服务组合确定; 物流系统再构筑; 顾客满意度的定期评价。

各个步骤相互之间不断循环往复，使决策过程动态化，从而推动物流服务不断深入发展，提高效率和效果。但是物流企业在制定物流服务战略时还需要注意以下几个方面的问题:

(1)企业不应当只站在供给的角度考虑物流服务水平，而应全方位把握顾客的需求，从供应链组织的角度去统筹安排物流服务。

(2)不同的顾客，所需的物流服务也不同。对于自行组织物流服务的企业，应当将物流服务确定为企业的核心服务并进行系统化的流程开发。(www.xing528.com)

(3)企业的物流服务应与顾客的特点、层次相符合。

(4)企业在确定物流服务水平时，应考虑如何创造自己的特色，以便超过竞争对手，也就是说要采取差别化的物流服务战略。

(5)经过一段时间后，企业要对其物流服务水平进行评估和改进。

物流服务评价表见表6-6。

表6-6 物流服务评价表

续表

续表

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本章小结

物流服务是指企业为满足客户的物流需求所开展的一系列物流活动的结果。物流的本质是服务。物流服务的目的就是要提供更多能满足客户要求的服务，扩大与竞争对手之间的差距，从而通过销售额的增大来获得或增加企业的利润。为了对物流服务进行有效的管理与控制，必须制定物流服务标准，实施物流客户服务管理，并对物流服务系统进行监控和评价。物流服务作为企业经营管理的一个重要方面，能否制定出行之有效的物流服务战略，往往影响到具体的物流服务绩效以及由此带来的顾客满意度，所以，科学、合理地进行物流服务战略的分析和策划是物流管理活动中一项十分重要的职能。

关键概念

物流系统(logistics system) 物流服务(logistics customer)

物流服务标准(logistics customer standard) 物流客户服务(logistics customer service)