物流服务评价和策略的分析介绍

一、物流服务评价指标

物流服务要素是物流服务的目标和要求。在运营管理过程中，物流服务要素具体体现在各个物流服务质量评价指标中。物流服务质量评价指标是对物流活动产生的结果进行系统衡量的标准指标，是分析企业物流服务质量的事实依据，也是企业内部服务评价和外部服务评价的重要内容。构建企业物流服务质量评价指标，要根据客户的服务需求、业务发展的不同阶段、产品对象和市场环境的具体实际来选择。基于物流服务的三个要素及其服务项目，物流服务质量评价指标一般包括22个子科目，如表6-1所示。

表6-1 物流服务要素与物流服务质量评价指标

注: ※表示根据图6-1整理得到。

以上22项物流服务质量评价指标，涵盖物流作业活动前、中、后三个阶段，既是物流企业和物流部门对物流服务自我评价的系列指标，也是物流服务需求方对物流服务供应方的物流服务水平的评价指标。物流服务水平有高低之分，将物流服务质量评价指标的评价值进行等级划分，是区分不同类型的物流服务策略和制定企业物流服务策略的基础。如何进行物流服务质量评价指标评价值的等级划分? 本书主要根据标杆管理法，以物流服务质量评价指标的标杆值为参照值，对物流服务要素下的各项评价指标进行等级划分。

二、基于标杆管理的服务水平等级划分

(一)标杆管理

标杆管理，又称基准管理、定标比超，英文为benchmarking。标杆管理是一个系统的、持续性的评估过程，通过不断地将企业流程与世界上居领先地位的企业进行比较，以获得帮助企业改善经营绩效的信息。具体来说，标杆管理是企业将自己的产品、服务、生产流程、管理模式等同行业内或行业外的领袖企业作比较，借鉴、学习他人的先进经验，改善自身不足，从而提高竞争力，追赶或超越标杆企业的一种良性循环的管理方法。

将标杆管理应用到物流服务质量评价指标等级划分中来，是使企业在了解同行业企业、竞争对手和客户需要的服务质量的基础上，结合企业实际，制定符合企业经营和发展状态的物流服务质量基准并加以改进的途径。

(二)物流服务水平等级划分

结合标杆管理的基本内容，将同行业企业、竞争对手，或客户需求的物流服务质量标杆值设为优级。参照标杆值，物流服务质量评价指标可分为多个等级。本文根据物流服务策略的4个类型，将物流服务要素下的各项服务质量评价指标的评价值分为4个等级。“一”为优级，为第一个等级。“二”为较优级，为第二个等级。“三”为普通级，为第三个等级。“四”为差级，为第四个等级。

理论上讲，优级服务水平评价值是指企业通过物流成本的投入、供应链的改善以及物流作业管理的加强可以达到的一个最高值，是行业的标杆值。较优级是企业在现存的状态下通过资源的配置、流程的改善和管理的提高便可以达到的物流服务水平。普通级是行业内一般的平均水平。差级是相对普通级而言服务质量更低的物流服务水平。在表6-1的基础上，参照标杆值，对物流服务质量评价指标的评价值进行4个等级的划分，具体如表6-2所示。

表6-2 物流服务水平的等级划分

续表

三、物流服务策略的选择(www.xing528.com)

从某种意义上说，物流服务是企业的一种资源，它同其他的资源一样也具有稀缺性。在物流服务的具体实施过程中，企业应采取相应的策略和手段，合理配置物流服务资源，充分发挥物流服务各要素的最大功效。物流服务策略，就是企业合理配置物流服务资源，在适当的物流服务水平的基础上，最大限度发挥物流服务各要素的功效，以提高企业物流绩效和企业核心竞争力。

(一)物流服务策略类型的定位

宋华教授提出物流服务策略的4种类型，即积极支援型、准积极支援型、现状维持型、受动型。如何区分4种类型的物流服务策略，如何将不同类型的物流服务策略与不同层次的物流服务质量联系起来，一直是理论界和企业界关注的盲区。将物流服务要素的各项服务质量评价指标的评价值的4个等级，与物流服务策略的4个类型对应起来，积极支援型物流服务策略对应一级物流服务质量评价指标的评价值，准积极支援型物流服务策略对应二级指标的评价值，现状维持型物流服务策略和受动型物流服务策略分别对应三级和四级指标的评价值，使4种类型的物流服务策略在实施层面上指标化和具象化，以便企业在物流服务策略上进行准确的定位和量化，如表6-3所示。

表6-3 物流服务策略4个类型与物流服务要素4个等级的对应关系

物流服务策略的4个类型，实质是企业物流资源优化与配置的4条路径。企业采用积极支援型物流服务策略，就是将物流服务质量评价指标的评价值确定在最有竞争力的第一个等级，确保物流服务要素的22项评价指标基准值处于最高水平。准积极支援型物流服务策略，各项评价指标的评价值参照第二个等级的基准值。现状维持型物流服务策略，物流服务要素各项指标评价值的高低，基本处于企业物流服务现状的水平。受动型物流服务策略，是一种退出策略，各项服务指标处于最低水平。

(二)物流服务策略类型的选择

很多企业还是在用同一水平的物流服务，对待不同的顾客或不同的商品。企业在为客户提供物流服务时，不应千篇一律地采取同样的模式，而应当具备根据不同情况同时提供提供多种物流服务形式的能力，即构建多物流服务组合。本书主要讨论在构建物流服务组合过程中，针对具体某一客户选择物流服务策略类型的方法。企业为某一客户选择物流服务策略类型，要从企业内部和外部两个层面考虑。从企业内部层面上看，产品生命周期、产品市场份额、产品盈利能力、市场增长率以及一次性订货量等，是企业选择物流服务策略类型重点要考虑的因素。从企业外部层面上看，行业发展阶段、客户关系类型、竞争对手状况、客户服务需求以及客户市场占有率等，是企业选择合理的物流服务策略类型的重要依据，如图6-3所示。

企业选择物流服务策略类型，首先对内部层面和外部层面的各个因素进行分析，确定各个因素对应的物流服务策略类型; 在此基础上，再从整体层面，按照多数原则，确定企业现阶段针对某一客户的物流服务策略。

在此，以产品生命周期为例，分析单个因素的物流服务策略类型的选择。

产品生命周期一般包括引入期、成长期、成熟期和衰退期。在产品生命周期的引入期，产品销售量较低，市场不确定性因素较多。在此阶段，企业不但得不到利润，反而可能亏损，因此，企业应采用灵活的现状维持型物流服务策略。在成长期，顾客对产品已经熟悉，大量的新顾客开始购买，市场逐步扩大。产品大批量生产，生产成本相对降低，企业的销售额迅速上升，企业利润也迅速增长。此时，采用成本与服务并重的积极支援型服务策略。在成熟期，市场需求趋向饱和，潜在的顾客已经很少，销售额增长缓慢直至转而下降。在这一阶段，竞争逐渐加剧，产品售价降低，促销费用增加，企业利润下降。这个阶段，采用准积极支援型服务策略。在衰退期，新产品或新的替代品出现，顾客的消费习惯发生改变，产品的销售额和利润额迅速下降。因此，企业采用受动型服务策略，最大限度减少企业损失。

图6-3 物流服务策略类型选择依据示意图

其他各个因素，都可以参照产品生命周期因素，进行逐一分析、选择，具体如表6-4所示。

表6-4 企业某一客户物流服务策略类型选择汇总表

企业通过对表6-4中各个因素的物流服务策略类型的分布数和权重的乘积进行统计，选择数值最大的物流服务策略类型，作为企业现阶段对某一客户实施的物流服务策略。