协调不当引发企业危机

企业是个利益共同体，利益关系是企业中的基本关系，尽管是基本的，但不是唯一的、绝对的。讲文化管理，其实就是以更高的价值观来引导、协调、规范和平衡利益关系，消解因利益失衡而产生的不良情绪，增强企业的稳定性和融洽性。

企业中大致有三种不同层次的关系需要正视和理顺。

1.企业与社会的关系

企业生存在社会之中，社会是企业生存的大环境，如果社会大众对企业产生情绪了，企业就有大问题了。

现在社会大众对环境污染非常敏感，说到底还是在关注自身的生活质量，是维护自身的生存权。我国刚开始改革开放时，自然环境未经太大的触动，那个时候破坏一点、损伤一点，还不足以引发普遍性的情绪。现在大不相同了，我们二三十年经济的高速发展几乎是以环境的急遽污染为代价，这已经严重威胁到人们的生活。近两年一些PX项目相继在厦门、大连、宁波等地区遭遇当地民众的强烈抵制，人们担心这些重化工项目可能造成的环境风险。尽管政府、企业信誓旦旦保证项目的安全性及描绘巨大的经济收益，但民众不买账。从近两年的情况来看，这些项目走到哪里，就把情绪带到哪里，民众保护他们的利益的态度异常坚决。社会大众的激烈情绪可以一下子把企业推到风口浪尖上，成为众矢之的，发生危机。

2013年央视3·15晚会上曝光了苹果手机在中国市场实施不同标准的售后政策，涉嫌歧视中国消费者，一时间引来各家主流媒体的严词批评。苹果虽有回应，但其回应又被认为态度傲慢，毫无诚意；在媒体的集中关注和报道下，社会大众备觉不公，情绪被点燃起来，它就不再是个企业产品质量、售后服务的问题，不再是单纯的商业领域内的纠纷，而升级成社会性事件。这就是说，情绪已不再是其产品的直接消费者的反应，而演变成社会性的了。

情绪是比较之后的失衡所致，如我们的一些国企依靠垄断地位、政策眷顾和融资便利等优势条件，维持着较高的利润，而又以高薪酬、高待遇、高福利的形象出现在大众面前，但在社会公益事业上的表现与大众的期待有距离，这种偏差就足以令大众产生情绪。

总之，企业和社会的公共关系也属于管理的范畴。从文化管理的角度来看，就是要避免社会大众对企业的产品、服务、行为产生情绪。

2.部门与整体的关系(www.xing528.com)

在企业内部还存在着部门与整体、部门利益与整体利益的关系，也需要协调。

企业是由各部门在分工基础上经有效互动、合作而成的有机体。部门既已存在，容易演化成“山头”，发展出相对独立的利益诉求。站在整体的立场上，可以对部门说“大河有水小河满”；而站在部门的立场上，则可说“小河没水大河干”，这样整体和部门就要形成利益上的冲突，就要产生情绪。

还有一种情况，是各部门、各山头之间的相互竞争影响到作为整体的企业。马季等人有个脍炙人口的相声《五官争功》，讲的就是眼、耳、鼻、嘴等几个器官摆功、争地位，互相不服气。每个都觉得自个儿最重要，可没得到应有的承认和待遇，觉得不公平，闹情绪，相互嘲讽和拆台。企业里也免不了这种情况，赚钱的部门通常底气足，而花钱的部门也有理。毛泽东在《论十大关系》中有过一个观点，可视作处理这类关系的原则：“省市和省市之间的关系，也是一种地方和地方的关系，也要处理得好。我们历来的原则，就是提倡顾全大局，互助互让。”^[2]实际上在《老子》那里也有相似的说法，“大国以下小国，则取小国；小国以下大国，则取大国。故或下以取，或下而取”。无论对小国还是大国，对强势部门还是弱势部门，对大山头还是小山头，相处的原则都是“下”。“下”就是“让”。主动一“让”，就无情绪，而且还可以生出情感，情感不但可以保全乃至能够带来更多的收益。

3.个人与企业的关系

就员工个人与企业的关系来说，企业属于强势一方，员工个人则相对弱势了。俗话说“铁打的营盘流水的兵”，就是这个意思。越是大型的、成熟的企业越不会因为某个人的存在而影响到整体的稳定性，从这个角度来说个人往往是容易生情绪的一方。

在成熟的企业里，专业性强，分工明确，流程清晰，奖惩有度，规章健全，秩序井然。个人的价值不容易凸显，贡献也不容易评估，换言之，个人容易被淹没在集体中，其情绪也容易滋生。按我们第一章里的观点，当员工个人感到不公、生出情绪时，他会消极怠工、不再给力了，或者择机跳槽、终止与企业的关系，他自己会去“找平衡”。此外还有新的方向，近两年有大企业连连发生员工非正常死亡事件，这是绝望，是情绪失控后的极端行为。

员工个人的情绪问题不容忽略：其一，情绪是会传染的，带着情绪来工作的人会将他的情绪扩散到周围，进而影响到整体的工作气氛，降低效率；其二，个人带有情绪，同样会影响到企业的整体形象。尤其是服务业，服务者若有情绪，把情绪挂在脸上，对人爱理不理，一副极不耐烦的样子，很令顾客反感，进而令顾客对企业的印象定格；其三，个人情绪若是失控，失去理智，可能有悲剧性的后果发生。

情绪虽发生在个人身上，但不应被视作个案。我们在本书里一直坚持这个观点：不公平产生情绪。我们不否认情绪可能还有其他来源，但从企业管理的角度出发，如果在管理中存在着某种不公平机制，这势必影响到员工个人的心态，催生出情绪。