素养的重要性：倾听是第一位的

道德凝聚于心，便内化人的基本素养。这些素养、品性，如宽容、忍耐和倾听，有必要来说说。

1.宽容

有种管理障碍，值得我们注意，在企业，尤其是带有家族性质的民营企业中，有的人比较忠诚、敬业。可忠诚与敬业容易走向反面：忠诚到自私、敬业到狭隘的地步。这种类型的忠诚是，“我”既然为企业、为“你”负责，那么“你”就要听“我”的；这种类型的敬业是，既然“我”兢兢业业为“你”做事，所以就要“我”说了算。

像此类情况，在老板的亲属以及一起创业的老资格员工身上比较常见。他们对企业怀有深厚的情感，所以做事情容易逾越职责的边界，甚至触及老板、股东们的核心利益。很明显，言行越界后，不和谐的事在所难免，情绪也就自然产生。

我们怎样处理这类问题呢？如果对他们有非议，他们会觉得不公、委屈。因为他们所作所为，都认为是立足于企业的整体利益，如此尽责，还遭非议，那可真就寒心了。此时，宽容很有必要。宽容，不是纵容，而是保护，保护他们的感受。

2.忍耐

忍耐，就是能“熬”，能“守”。“熬”得了，“守”得住。

1942年，陈毅在新四军内部遇到一些纠纷，被调往延安。毛泽东劝陈毅：“作为一个政治家，必须锻炼忍耐，现在你又不能回去，横直搞不清楚。这个事情容易解决，将来你回去是可以解决的，主要是人家对你有误会，你有什么办法？越解释，误会越大。”^[12]人的修养程度的高低，一个重要的观察指标是怎样面对不公。在一时半会难以完全澄清真相、解决问题的时候，能够泰然处之，不肆意发泄不满和牢骚，控制住情绪，这种表现，可称得上能忍耐。

我们看到，有的人被冤枉时，抱的态度是“清者自清，浊者自浊”，不去投诉、申辩、解释。这不是说，他们懵懵懂懂，对不白之冤浑然不觉，不去捍卫公平，而是从另一个角度看待公平问题：急不可耐地澄清，有时候非但不足以达到澄清的效果，反而加深误解，坐实了被强加的罪过，乃至显出自己的浮躁与浅薄。(www.xing528.com)

“日久见人心”，这句老话说的是公平终究会在时间中显现出来，不急于一时。最重要的是忍耐、坚守，维护自己选择、主张、人格的一贯性。忍耐的价值，即在于此。

3.倾听

有素养，还表现在善于“倾听”。我们公司当初在建立企业文化时，大家在讨论“用心倾听，用心创造”还是“用心创造，用心倾听”时吵得一塌糊涂。最后我说，不管怎么表述，倾听是第一位的。某种条件下，我们的企业文化——知音文化，就是倾听文化。我们深刻地认识到倾听的重要性。

倾听，不仅仅是让别人说话、听别人说话这么简单。首先，是尊重人的权利。每个人都有发表意见的权利，这个不容剥夺。越是地位较低的人，越是重视自己意见的表达。不听人说话，是不尊重他的权利，也是抹杀他的价值。

还有，当人认为不公，抱怨的时候，倾听是恢复他公平感的渠道。他不满，是为贡献多而回报少，且这一点还不为人所知，而后者更令他气愤。这种情况下，仅仅耐心倾听，便足以改善他的心情，最起码他知道人们对他的贡献不再一无所知。

再者，倾听意味着愿意沟通、倾向和解的态度。客户、业主，有不满，带着情绪找上门来，如果拒而不见，只能是火上浇油，促成更大的情绪。事情，推是推不了的，躲是躲不掉的。做地产开发的，碰上有情绪的业主，极为正常。我自己就曾多次主动到我们的业主家里，倾听他们的心声，设法化解，消除他们的不满。

为什么说“倾听”是人的可贵的素养呢？有时候再难听的话，也得听着，而且是平心静气地听着。因不善于倾听被激怒、生气而造成恶劣后果的事情，实在是太多。

有如上素养为前提，我们便能更好控制心态，尽量避免盲目的不公感给我们造成的潜在风险。