普通人尝试无数的目标，却只能获得有限的成功。古怪的人只专注于一个上帝赋予的目标，却能取得巨大的成就。
——克雷格·葛士卓（Craig Groeschel）
我们在第二阶段得出的革命性解决方案，要求取消以功能为基础的组织，转而支持运营中心，并且团队实力非常雄厚，能够为其指定的患者群体提供95％的护理和支持。我们建议分散几个关键的辅助服务，并建议将X光机、基本实验室设备和卫星药房放置在所有中心和大多数病人的病房。我们提出了护理团队的概念，可以直接将至少90％的护理提供给指定的4或5名患者。我们建议为每个与诊断相关的群体（DRG）过程制定书面协议，并推荐一种名为“例外文件”的新策略。
现在，你应该能想象莱克兰地区医疗中心所能实现的效益有多大。考虑到我在前几节中给出的数据信息，我不会再详细讨论这里呈现的结果的驱动因素。
我们从最重要的结果，即临床疗效，或为患者实现预期临床结果的能力开始。
·相同诊断或术后并发症及感染的再入院率下降，这可能是因为参加“巡游”的人更少了，病人护理的连续性也得到了改善。
·用药错误的事件数量急剧下降，这可能是卫星药店和护理连续性改善的原因。
·类似于跌倒的患者意外事件数量有所下降，这可能是因为患者更好地适应了他们所处的环境，并接受了更好的连续性护理。
·所有外科中心患者的住院时间都下降了15％，这可能是因为标准化的护理方案和所提供的连续性护理起到了作用。
·新外科手术中心的患者，术后体温峰值有所下降，这可能是因为更快的术后呼吸治疗直接由护理小组管理。
在新重组的操作中心，还有许多其他的病人恢复结果的比较指标。它们全部要么表现出有所改善，有时成果显著，要么就是表现没有变化。实例的结果从来没有下降过。
劳动力成本大幅下降。在本章第一节中，我们指出历史劳动力成本占总成本的57.2％。在以病人为中心的新模式中，劳动力成本为47.9％，降低了16.3％。这显然是重新组织和部署资源、重新定义工作和权利，以及精简过程的结果。而完成这一目标所需的额外固定资产，只将资本成本从5％提高到了6％。
我们看到，在20世纪90年代实施以病人为中心的模式的其他医院中，劳动力相对成本也出现了类似的下降。
无论如何，患者们都对这种新的护理模式感到兴奋。代表着行业标准的医疗保健研究公司Press Ganey的一项调查显示，患者满意度得分有了显著提高。而医疗中心的某一个单元，在第一个月的经营中，从医院评分最低的单元变成了评分最高的单元。
医生的反应更为多样。所有的医生都希望护理团队提供更高水平的护理和更有可用性的常规诊断测试结果。但是，新的方法需要对医生的行为进行一些重大的改变，比如适应新的主日程安排系统，适应例外文件的概念。一些医生反对这种改变。有趣的是，最大的抱怨者是其病人住院率最低的医生。大量的入院患者都很快地支持了这个计划。
员工们对新的运营模式也非常满意。不出所料，他们喜欢拥有授权的新感觉、来自患者的积极反馈、许多简化的流程，尤其是文档处理的新方法。工作日或周末轮班的选择大受欢迎。
以病人为中心的重组，最显著的影响是由此产生的增值结构。一旦进行了适当改组，该小组会再一次在各单元的大厅里走动，捕捉选定的员工在相遇时所从事的活动。我们不得不做一些调整，因为大多数辅助服务在其他单元和中心转换期间仍然是集中的。表3-14显示，改组后增值结构发生了重大转变。(www.xing528.com)
表3-14 改组后增值结构表
以前，医院工作人员的重点是记录和安排活动，并等待这些活动的发生，而现在的重点显然是病人护理。直接用于病人护理的资源是那些使用传统手术方法医院的两倍。医护人员仍然有足够的结构性闲置时间，来处理紧急的和易变的需求。但是用于文件记录、行程安排、协调和运输的资源表示显著减少。
能够领导这项新方案是我的荣幸。它虽然借鉴了博思艾伦公司整个团队的变革管理经验，但它也需要创造性的、有纪律的思维来设想新的操作模式。
杰克·斯蒂芬斯和他的整个管理团队也必须接受变革，接受新理念对传统秩序的挑战。同样地，他们也面临着创造性和适应性的挑战。也许最重要的是，他们必须有面对一个行业的勇气。很多时候，他们的同龄人认为他们已经失去了理智。但是他们坚持下来了。我对他们深表敬意和钦佩。
下面是贝恩·法里斯（Bain Farris）给我讲的一个故事，他当时是印第安纳波利斯圣文森特医院的执行总裁。贝恩是莱克兰地区医疗中心的参与者之一，并在1989年开始积极实施以病人为中心的方法。
一天，贝恩正走在医院新改建的操作中心的大厅里。一位先生拦住他问道：“你是这里的执行总裁吗？”
“是的。我是贝恩·法里斯。”
“那么，我要投诉。”那位先生说道，“我不喜欢被骗！”
“谁骗了你？”贝恩问道。
“今天早上我的医生和护士都对我撒了谎。”他说，“他们告诉我，我母亲在手术后不需要去重症监护室，可她现在就在那儿。”
“我不明白。”贝恩回答，“这不是重症监护室单元，是一个骨科手术单元。没有人骗你。”
“那不可能是真的。”那位越来越沮丧的先生说道，“自从她做完手术回来，护士和技术人员就不停地进出她的房间。几乎所有时间都有人陪着她。”
“让我解释一下。”贝恩笑着说，“我们最近在医院实施了一种病人护理的新方法，我们分配两名训练有素的护理人员给你母亲和其他3名附近房间的患者。他们几乎负责你母亲的所有护理——检查生命体征、进行药物治疗、拍X光片、做实验室测试，什么都做，其中包括在你母亲手术之后，他们几乎要一直陪伴在她身边。”
“这真令人惊讶！”那位先生说道，“我还以为她在重症监护室呢。”
以病人为中心的医院，提供病人护理的革命性方法。这是一项令人称赞的伟大的事业。
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