黑白脸成交术是在销售过程中软硬兼施的一种销售策略。黑脸往往最先打头阵,表示出一种比较坚决、毋庸置疑的态度;既而白脸出现,缓和局面,用温柔的态度安抚对方。这样的销售策略能够造成客户心理上的张力,感受过两种态度之后的客户更能够被影响,从而在情绪被安抚之后做出快速购买的决定。同时,软硬兼施是两个策略的结合,面对性格不同的客户可以施展其不同方面的功能,在一定程度上简化了销售员的操作步骤。
【实战案例】
“这件衣服挺好看的,就是太贵了。”客户一边爱不释手地摸着衣服,一边说着,想试探试探销售员小丽的态度。小丽从事销售行业5年了,对客户的心理把握得很准。客户一般都存在讨价还价的心理,有些客户稍微还价之后就满足了,但有些客户即使给她降低了价格,她还会得寸进尺,想要进一步压价。据以往的经验来看,这个客户属于后者,得小心应对才是。
小丽说:“这件衣服是天鹅绒的,质量很不错,就剩下这一件了,马上准备换季,店里也不准备再进这款货了,您要是喜欢,就赶紧穿回家吧。”小丽对客户提出的价格问题只字不提,想看看客户有什么反应。果然不出所料,客户还是紧紧地围绕价格来说:“嗯,我确实挺喜欢这件衣服的,摸起来手感也不错,你要是能打个六折,我就立刻买了。”
听到客户的报价以后,小丽并没有像一般的销售员那样直接告诉客户可以降价多少,而是把脸一沉,对客户说:“这件衣服真的是价格很低了,这样吧,要不您再上其他家看一下?”小丽说完之后,就默默地观察客户的反应。只见客户并没有离去的意思,只是略显得有些紧张,皱着眉头好像在思考些什么。空气大约凝固了几秒钟,客户再次开口说:“是这样的,我经常来你们家买衣服的,我有你们店里的会员卡,你看看能不能在会员的基础上打个折扣,这件衣服我确实是真心要买。”
小丽并没有立即答应客户,她表现出一副无可奈何的样子说:“那这样吧,我去跟我们经理申请一下,如果经理这边不批准的话,那就实在不好意思了。”看着销售员一点也不肯让步的态度,客户在等待的时候显得有些焦灼,但依旧没有离去。过了几分钟,小丽和颜悦色地走了过来,拿着那件衣服开心地对客户说:“我好不容易给您争取的,我们经理说看在您是我们店老客户的份上,这件衣服可以给您打六五折,这绝对是最优惠的折扣了。”客户刚开始还觉得这次肯定不能还价了,心情还有些低落,没想到还可以打个六五折,便立刻刷卡成交了。
黑白脸成交术在具体操作过程中,对待那些一味想要压低产品价格而且有90%的把握会购买的客户很适用。因为这些客户对产品具有很强的购买意愿,只是想以更低更少的价格把产品买回家。所以只要有一丝希望,她们就会软磨硬泡,达到她们既想买到又想低价的目的。销售员在此时就要摸清楚客户的购物心理,一旦认准是此类型的客户就可以对其实施黑白脸成交术。
【实战点拨】
黑白脸成交术就是对待客户使用两种截然不同的态度。当人在第一次被拒绝的时候就会产生一种被冷落的心理,会感到很不舒服,所以当客户被黑脸打击过后就会对产品价格不再抱那么高的期望,等到客户把心理需求降下来之后再给客户一个优惠,这样客户就会在之前心理的影响下立即抓住这个机会,并且还会认为这个优惠是得来不易的,一般情况下都会快速成交。(www.xing528.com)
在销售过程中,使用黑白脸成交术需要注意什么呢?
1.看清状况再使用
不同的成交术是针对不同的客户的。黑白脸成交术适用于那些对产品购买意愿比较高,只是对产品的一两个方面,如价格方面略有顾虑的客户。但是针对那些购买意向度还没有提高上来,对产品犹豫不定顾虑较多的客户,最好还是不要轻易使用,不然销售员的“黑脸”会让客户感到压抑,对销售员的态度产生反感。
2.先“黑”后“白”有顺序
黑白脸成交术一定要按照先“黑脸”再“白脸”的顺序来进行。先“黑脸”是为了降低客户的砍价需求,控制住客户压价的范围;后“白脸”是给客户一个好的态度,不仅可以满足此时客户的需求还可以弥补刚刚“黑脸”所造成的客户心理上的抵触心理,具有破冰的作用。但是如若先采取了比较软的态度,就会助长客户的过分要求,等客户觉得销售员是一个比较好说话的人以后再突然采取“黑脸”战术,就会让客户觉得是销售员不近人情,也就不好弥补给客户造成的心理压力了。
3.态度明确
销售员在采取黑白脸成交术的时候一定要有鲜明的立场,做好每个阶段的角色分配,不要被客户的过分要求所影响而表现出模棱两可的态度,这样无论最后有没有满足客户的要求,客户内心都不会觉得很满意。模糊的态度还会让客户怀疑销售员的诚实度,影响到交易的成功。
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