如何打破内敛客户的冷漠：用真诚和热情赢得他们的信任

内敛型的人表面比较冷漠，看似不易接近，性格比较封闭，感情也比较深沉，不善言辞，待人接物小心翼翼，害怕与陌生人接触，喜欢独处。内敛型客户在消费的过程当中一般会精挑细选，甚至久久拿不定主意，这样就使销售员的工作很难展开。特别是销售员上门推销时，内敛型客户戒心很重，不一定让你进来。即使勉强让你进来，也会时时警惕，对销售员态度冷淡，很少说话，致使交谈的气氛比较沉闷。

虽然内敛型客户少言寡语，表面上看似反应迟钝，对销售员及其推销的商品经常表现出满不在乎的神情，甚至在销售员介绍商品时也不发表意见，但只要销售员学会仔细观察这种类型的客户，你就会发现，其实他已经在认真倾听，并在心里琢磨着商品的好坏。

这种类型的客户，普遍有着极为细腻的心理特点，只不过因为他们天生会对陌生人产生防御或警戒心理，因而总是表现出“生人勿进”的模样，即便赞同销售员的一些观点，他们也只会说一两句应承的话。而大多数销售员总是会被这种表象所欺骗，以为客户不想理会自己，甚至对自己推销的产品不感兴趣，从而选择告辞离开。

针对这类客户，销售员需要用较为平等的方式去对待，说话也要有条有理，有根有据，把产品的优缺点都予以说明。更要让客户有一个时间考虑是否购买，只有这样才能达成交易。

【实战案例】

小张是某品牌电磁炉的实体店销售员，一次，他给一位客户讲解时发现，客户在柜台前听得很认真，并没有提出任何问题。于是他转换话题问这位客户：“先生，您觉得我们的电磁炉的颜色好吗？”这位客户报以微笑。小张心里有了数，便改变了沟通策略：“您认为它的蒸煮功能和烤串功能哪个您用得更多些？”客户想了想，终于开口说：“蒸煮。”“噢，那您看，我一会儿给您演示一下我们这个电磁炉在蒸煮方面的功能，它既能蒸得好，又不会让水溢出来，您不必为了怕它‘跑锅’而紧盯着它。”于是，小张演示了一番。而客户见他热情诚恳，便很认真地看着他的演示。最后，这位客户买下了小张推荐的那款电磁炉。

有些人生性在谈话方面拙于言辞，不擅长语言表达。面对这样的客户，销售员应该采用“做选择题”的提问方式来打开他的话匣子，同时注意态度和蔼、坦诚。瞧，小张并没有因为客户不说话而冷落了他，相反，倒是给予了特别的关注。为什么？一个人在你的柜台前虽然不说话，却不走开，一直看着你演示，这不正说明他对你的产品动心了吗？

【实战点拨】

针对内敛型的客户，推销专家建议在沟通过程中，讲话要富有条理性和专业性，要把产品的优点和缺点一一展示出来，提供的信息要尽量全面，要有耐心，并适时保持沉默，给客户以足够的时间进行思考决策。那么，面对这些不爱开口的内敛型客户，想要从他们那里获得足够的信息，作为销售员应该如何做呢？(www.xing528.com)

1.始终保持热情诚恳的态度

销售员的热情就像一团火，无论内心如何冷淡的客户在销售员的热情面前都会被感染。从事销售行业，热情就是销售员获取成功的法宝。

因此，在与这类不言不语的客户交谈时，销售员要始终保持语言、神情和目光的真诚，并始终保持微笑。当你从始至终地与其热情真诚地交谈后，就一定能在客户的心里留下良好的印象，不论谈话是否取得实质性的改变，对以后的销售工作都会有所帮助。

2.善于观察，了解客户的关注点

那些不言不语的客户的内心世界多半不能从言语上得知，因此，我们不仅嘴上要会说，还要会看、会听、会想，要有足够的耐心、信心、决心拿下这样的客户，要善于通过客户的举止言谈甚至是一个眼神来捕捉客户的心理并加以分析。掌握客户的购买心理，也就掌握了成功销售的砝码。

3.努力引导客户开口

再优秀聪明的销售员在与客户沟通的时候，只凭举止、眼神、表情等方面获取其购买商品的相关信息往往还是不够明确，甚至会得出错误的分析结果，出现判断错误的尴尬。所以，作为销售员不仅要善于观察，还要善于调动客户的积极性，帮客户打开“话匣子”，让客户主动开口说话。当然，鼓励客户开口还是需要销售员具备良好的沟通能力，热情真诚地与客户沟通，并极力营造一个轻松的谈话氛围，让客户觉得是在和自己的老朋友交谈。

总之，当在销售中遇到那些一言不发表情冷漠的客户时，我们不仅需要观察客户，通过非语言形式了解客户的内心，更要特别注重与客户的沟通。借助提问或者拉近心理距离的方式想办法将客户引导到沟通活动中去，做到充分了解客户，一旦客户被激发起了谈话的热情，愿意参与到谈话中来，那么销售工作的展开就比较容易了。