解读客户肢体语言，洞悉心声

销售员每天要与各种各样的客户打交道，不同的客户有不同的性格，这就要求销售员必须学会观察客户的行为动作，捕捉客户的心理，把握每位客户内心的真实需求，最终实现交易的目的。

除了“听”，就是“看”，这个“看”主要就是仔细观察对方的肢体语言。有时，人喜欢说些言不由衷的话，但是潜意识里的真实想法会通过肢体动作暴露出来。通常，人不会刻意克制自己的本能反应，尤其是在销售活动中。销售员要关注对方的每一个表情，每一句话，每一个行为。相比之下，客户则是更自由的个体，随时来也随时走，可以在一个宽松的环境下从容地做出选择。因此，销售员的注意力是高度集中的，而客户的心情就相对放松，而在放松的时候人大都会凭着自己的习惯和第一直觉来行动，这时，销售员可以从客户的肢体语言中获悉他在当时最真实的心态。

【实战案例】

一家大公司的销售主管总能从面试者的身体行为来辨别对方信息的真伪。

一次招聘中，一位男性面试者解释了他放弃之前那份工作的原因：他觉得之前的公司没能给他提供足够的发展机会，而并非工作能力不足或者不能与公司环境很好融合。他说，他与同事、上司的关系都很融洽，所以他很不舍得离开原来的公司，这次离开也是不得已而为之。

通过一些沟通和交流，其他面试官对他的各方面能力都很满意，但是这位主管却认为这位面试者所提供的信息并不可信，他与同事和上司的协作或许没有他说得那么融洽。他认为尽管这位男士对自己的上司赞美不已，但是事实上，他却并不认同他的上司，他和这位上司之间应该是存在着一些问题的。于是几位面试官调出面试录像进行慢动作回放。在这位主管的提醒下，他们发现，每当提到前任上司时，这位男士的左脸上便会闪现出一种转瞬即逝的嘲笑的表情。

后来，面试官们果然从那位男士的前任上司那里了解到，这位男士并非为了寻求更大的发展空间主动辞职，而是因为违反公司规定，私自代理销售产品而被公司辞退的。

男性应聘者以为自己能够将谎话说成真话，主管却从他的身体行为中轻而易举地洞悉了真相。是的，一个人所做的就是他所想的，要想操控身体将谎言说得没有破绽是很难的。在大多数情况下，说谎者的行为必然会发出自相矛盾的信号，虽然这种信号持续的时间短暂，稍纵即逝，但只要细心观察，就一定能够有所发现。

当我们用肢体动作传达情绪时，很多情况下自己并不觉察。比如，当我们和别人谈话时，摇头、摆手、两腿交叉、颤动脚部，我们多半并不自知。客户在谈话的时候也是如此，他们不经意间的一些小动作已经出卖了自己内心的真实想法。销售员应当注意的是，观察客户的这些小动作，并且读懂这些小动作，准确把握客户的购买心理。

【实战点拨】

掌握察言观色的本领是每一位销售员必备的素质。客户在说话时，可以信马由缰、信口开河，甚至胡编乱造，但是说话时不经意间表露的肢体语言是骗不了人的，除非客户故意做一些假动作来误导销售员。

不管客户有多么不愿意交流，或者防范意识有多强，销售员都不要轻言放弃，仔细观察客户的小动作，也许就能判断出他话中购买需求的分量。灵活掌握体态语言的观察方法，善于捕捉客户的心理，可以事半功倍。

比如，眯着眼一般表示不同意、厌恶、发怒或不欣赏；四处走动、踱来踱去表示要发脾气或受挫；扭绞双手是紧张、不安或害怕的表现；观察事物时向前倾，是感兴趣的表现；懒散地坐在椅子中是觉得无聊或想放松一下；走路抬头挺胸的人比较自信、果断；交流时正视对方的人比较友善、诚恳、外向、有安全感、自信、笃定等；而交流时避免与对方目光接触的人一般比较冷漠、爱逃避、不关心、没有安全感、消极……所以，销售员掌握肢体语言方面的知识，不仅能够轻松洞察客户的内心世界，及时体会客户的心中所想，还能根据客户的肢体反应有意识地规范自己的行为动作，避免自己不经意间表露的肢体动作让客户厌烦。下面，就介绍几种肢体动作与心理状态的关系。(www.xing528.com)

1.摘下眼镜一扔是否定的信号

摘下眼镜往旁边一扔是否定的信号。当你看到对方做出这个举动时，你要为自己做好辩护的准备。然而，很多人往往忽略了这些举动。如果你略懂行为心理学，就能发现客户这些小动作里大有文章。他把眼镜折叠起来直接扔在一旁，这扔的动作就直接反映出对方的焦虑与不悦情绪。

2.视线游移不定表明对方心神不宁

视线是一个人心理的折射光，它能够折射出一个人内心深处的欲望与情绪。如游移不定的视线表明他此时正心神不宁，很可能有什么事瞒着你，得多加小心！

3.频繁点头有不耐烦的意思

大家都知道点头是表示肯定。可是，点头会不会因为不同情景、场合或者不同次数而表示不同的意思呢？其实，点头在不同的情境下代表着不同的含义，点头的次数不同，含义也不同。

如果客户的同意、接受、答应是发自内心的，所持的态度是肯定的，这时伴有微微的点头动作，那么这时就能对他的回答报以信任。相反，如果他频繁地点头，就表示“我懂了”“不需要你多嘴”“我一个人看看”“请你离开”等不耐烦的意思。

4.触摸鼻子的人可能撒谎了

在童话故事《木偶奇遇记》里，匹诺曹说谎时会长鼻子，而在现实生活中，人们说谎时会摸鼻子。撒谎会长鼻子虽然是一个很有趣的说法，但撒谎确实会引发鼻子部位的血液流量增大，导致鼻子膨胀而产生刺痒的感觉。所以，客户在撒谎时，可能会触摸鼻子。

5.从侧面拍你的肩膀是表示鼓励

肩膀的一项重要内在含义就是承担重量，因此，当有客户从侧面轻拍你的肩膀，不但可以传达亲近、友好和善意，还能传递一种“我相信”的精神力量，起到激励、鼓舞的作用，使人感受到对方的真诚祝福与殷切期待。