企业行为识别系统的策划方案

在确定企业理念识别系统后，就要把理念信息传递给社会大众，使之了解企业，产生认同感。如果说理念识别系统是CIS中的“想法”，那么行为识别系统就是CIS中的“做法”，它使“想法”在具体的生产经营活动中得以落实和体现。企业行为识别系统由两部分组成：一部分是企业内部行为系统；另一部分是企业外部行为系统，主要包括市场调查、产品开发、公共活动、促销活动、公益性资助和广告、文化性赞助等经营管理行为。

企业的行为识别系统具有3个特点：一是独特性，体现为企业的经营管理活动始终围绕企业的经营理念而开展；二是一贯性，指具有典型识别意义的企业活动必须长期坚持，如企业定期开展的集体活动、典礼仪式和由企业领导或者员工亲自参加的社会活动等；三是策略性，指企业识别活动的内容、形式、方法、场合、时间等应根据行为识别系统的目的来确定，可以灵活多样。

1）行为识别系统的内容

（1）内部行为

内部行为以创造理想的内部经营条件为目的，主要包括以下几方面。

①企业管理活动。包括管理过程、管理制度、管理方法、管理责任、管理机构等。

②企业员工信息沟通活动。如员工大会、定期演讲、企业出版物、广播和音像制品、公告栏、电话、员工手册、标语口号、意见箱及企业内的非正式传播等方式。

③企业员工教育活动。优秀的企业都十分重视对员工的教育、训练和培训，教育的主要内容是思想、职业道德、工作作风、技术、管理能力、服务态度、公关技巧、电话礼仪等。

④福利与工作环境建设。营造轻松舒适的工作环境，完善的医疗、娱乐设施，整洁美好的内部环境和优厚的收入，不仅可激发员工的自豪感、成就感，还能最大限度地调动员工的工作积极性。

⑤对股东的传播活动。主要通过年度报告、开展与股东的联谊活动和与股东交流信件等方式，这种传播能定期向股东报告企业的经营业绩，争取股东对企业的信任并赢得股东的支持。

（2）对外行为

对外行为以创造理想的外部经营环境为目的。对外行为主要有：市场调查、产品开发、公共活动、促销活动、公益性资助和广告、文化性赞助等。

2）行为识别系统策划

（1）实行科学管理

科学管理的特征是通过将企业的各项工作标准化、专门化和简单化，达到生产效率最大化的目的。具体做法如下。

①制定科学的管理目标系统，并将总目标层层分解为具体的细目标。

②按照目标的要求，设计精简的、职责与权限相对应的、适合企业特点的、高效的组织机构，这里需要合理地设置管理层管理幅度、分权和授权等。

③确定各机构中的具体工作岗位和职责，规定每个工作岗位的工作原则、任务标准、工作程序和绩效。

④将员工的职务提升，收入和奖励与其工作绩效挂钩。

⑤将程序化的控制与员工的自我管理相结合，充分发挥员工的工作主动性和积极性。

（2）制定严格的行为规范并付诸实施

企业的行为规范是全体员工必须遵守的行为准则，体现为生产操作规程和各种规章制度。企业的行为规范主要有以下四大类。

①各种业务操作规程或规范，如岗位操作规范、业务训练规范、质量管理规范、日常交往行为规范等。

②基本制度，如企业领导制度、民主管理制度、监督制度、选举制度、培训制度等。

③工作制度，如计划审批、生产管理、技术改造与创新、劳动人事、物资领用、销售、财务管理等制度。(www.xing528.com)

④岗位责任制度，即企业根据生产或者分工协作的要求制定的，规定每个岗位的成员应承担的任务、责任及其享受的权利的制度。

◎典型案例

“麦当劳”的店规

拥有11 000多家特许店的“麦当劳”除了先后运用“美国口味麦当劳”“世界通用的语言麦当劳”进行宣传，同时还强调以Q（质量）、S（服务）、C（清洁）、V（价值）为内容的“麦当劳”企业行为识别系统。

Q——汉堡包出炉时限10分钟，薯条出锅时限7分钟，逾时不再出售，保证其酥脆。

S——环境有家庭般的温馨，服务员脸上挂有亲切的笑容，让顾客有宾至如归的感觉。

C——员工行为合乎规范，与其背靠墙休息，不如起身打扫卫生，员工不留长发，要戴工作帽，客走桌面洁净等。

V——要提供更有价值的高品质物品给顾客。

它给人的信息是：快捷、方便、周到、热情等。“麦当劳”正是靠这样的行为方式立足于市场。

（3）员工教育和培训

对员工的教育和培训，是企业培养人才、选拔人才、统一思想、加强管理和形成强有力的企业凝聚力的重要手段。对员工进行教育和培训的主要内容如下。

①忠诚于企业的思想和科学的世界观。

②职业道德及工作责任心。

③适应企业发展的新的经营理念、工作目标和方针、企业新的政策和战略。

④工作作风、技术水平和管理能力。

⑤对外交往的技巧与礼节。

⑥优质服务技巧等。

（4）对外行为的整体优化

任何一个部门行为的失误或者与其他部门配合不当，都可能影响企业对外行为的整体优化而导致行为识别系统的失败。因此，行为识别系统不仅要求各部门完成自己的工作任务，而且要求各部门均从塑造企业形象的整体利益出发，团结协作，共同完成企业行为的整体优化。

（5）对外传播策划

企业行为的对外传播途径主要有以下两种。

①市场营销传播，如市场调查、广告宣传、促进销售、协调中间商关系及回馈社会的公益活动等。

②公关宣传活动，即通过对社会公众进行全面的、长期的、一贯的信息传播，塑造企业的良好形象。