数字经济时代下的客户服务数字化转型策略

依托互联网发展起来的数字经济，为社会经济发展带来诸多新产业、新业态、新模式，从而推动社会各行各业进行商业模式的变革，以数字化、网络化、智能化为特征的数字社会正加速到来。数字经济社会呈现出的基础设施数字化、社会治理数字化、生产方式数字化、工作方式数字化、生活方式数字化等新特征，特别是数字经济线上化、智能化、云化共性特征，必将对数字化服务从服务意识、服务能力、服务体验和服务价值等方面重新定义，快速促进数字化服务转型升级。

（一）服务意识的数字化转型：由被动服务向合作共赢的服务生态转变

服务意识是指企业全体员工在与所有企业利益相关的人或企业的交往中所体现的，提供热情、周到、主动服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望。

1.服务对象从服务人转向服务“人+物”

这是对数字化服务转型认识的根基和逻辑起点。数字经济最核心的内容就是生产制造智能化和需求制造订单化的无缝对接，也就是合适的产品在合适的时间提供给合适的人。

5G时代的传输速率较4G提升了百倍，在速度、容量、时延三方面实现了跨越式突破，由此移动通信技术不仅服务于人与人之间的信息连接，而是更多地走向物与物之间的连接，即从人人互联到万物互联。5G技术将与超高清视频、VR/AR、云计算、智能家居、智慧城市、车联网、物联网、人工智能等产业深度融合，为社会各行各业带来新的增长机遇。这也意味着，通信技术的服务对象将从4G时代的2C（面向用户端为主），到5G时代的2B（面向商业企业），服务范围将更多地扩展到企业端，进而实现5G改变社会和商业，在服务社会和商业上体现出独特的价值。

2.服务体系从以实体渠道为主转向以线上渠道为主

这是数字化服务转型的根本承载。数字化时代，服务触点更趋多元化，既包括传统的实体服务渠道，也包括热线、互联网与移动互联网等非实体渠道。其中，线上服务触点可以拓展到任何可接入数据的智能设备载体，可以突破时间、空间的限制，为客户提供基于场景诉求的即时主动服务。线上渠道成为未来数字化服务时代的服务触点体系的主力军。

与服务触点线上化相适应，服务主体更趋智能化。服务主体智能化体现在传统的人工服务向以人为本，人工智能加持，现实虚拟互补的模式转变。例如，在金融服务领域，早期的银行金融服务主要是由窗口的服务人员提供人工的面对面服务，大量参与者是人而非机器。5G时代，银行业将全面开启智慧化服务，逐渐由传统的人工服务向智能化服务转变，在厅内设有智能服务机器人，对客户提出的问题与需求进行语音应答。金融服务的供给双方从银行工作人员与客户转变为机器设备与客户，形成以人为本，人工智能加持的服务主体模式。

3.服务运营从部门协同转向全企业一体化

这是数字化服务转型顶层设计的战略要求，也是对公司运营价值链各专业部门的约束性要求。数字化时代，客户服务将迎来真正的以客户为中心的时代。

企业各专业领域一体化运营，根本上是由企业数字化运营转型所决定的。比如，制造业的智慧化服务——柔性生产。以生产性服务业为例，在服务业与工业制造联系越来越密切的背景下，伴随5G与各类信息技术融入，传统的生产方式与供应方式发生了质的变化，基本实现了从客户需求到产品决策、设计、生产、物流与销售等全供应链的自动化。同时，数字技术可以方便快捷地将消费者的个性化需求，通过互联网传递到企业生产环节之中，形成产供销精准对接的需求订单，这样大大提升了工业生产的效率，也能更好地满足消费者的个性化需求，进而实现数字化服务生态的变化。

（二）服务能力的数字化转型：由传统后置服务向个性化智慧服务转变

数字社会中的数字化服务转型和升级不代表完全的转向，转型不是说让原有的业务消失，而是在原有的规模上做完善和改进、为客户提供个性化智慧服务，成为数字经济时代数字化服务转型的首要任务。

1.服务模式从服务差异化转向服务个性化

一是因需而变，加快深耕个性化服务新领域。这是数字化服务时代最有魅力的特征之一。借助大数据技术，通过颗粒度上实现从“群”“族”到“个体”的巨大跨越，实现了真正意义上的个性化服务。以客户为导向的差异化、个性化服务开始成为企业营销服务的新宠。尤其是随着VR、AR、物联网、数字化技术、5G技术的飞速发展，客户服务由个性化服务向智慧化服务不断演进，智慧城市、智慧交通、智慧物流、智慧旅游、智慧教育、智慧医疗、智慧制造等智慧化概念与实践逐渐兴起。

二是加快构建个性化服务设计能力。建设一个功能强大的数字化服务运营中台是关键。数字化之于个性化服务，通过智能设备传感器、视觉识别等技术手段自动采集全息全程实时数据，将涉及的源头数据采集和录入工作由人工实现转变为通过机器自动化实现，用户每时每刻数据实现实时采集，分析呈现也由机器自动完成，进而完成数字化服务准备。

三是不断增强个性化服务交付能力。立足客户感知，统筹各类线上渠道和实体渠道，打造一个灵敏、精准的数字化服务运营前台。在个性化服务转变过程中，由于智慧服务可以预测客户的消费意愿，并能够将结果提供给商家，为商家提供产品生产策略的调整服务。因此，利用人工智能、云计算等对客户服务行为进行大数据分析，能在一线触点适时、完整呈现客户的精准画像，智能做出需求预测。

2.服务触点功能从渠道功能转向服务功能

服务触点功能要从销售为主服务为辅向精准营销服务转化，加快推进销售领域的智慧化服务。

大数据介入之前，所谓的精准营销往往是企业根据内部记录的客户产品使用情况或到期情况，适时以电话或短信销售的形式推荐新的合适的产品或服务，但这种营销模式往往给客户以被骚扰的感觉，如电话骚扰广为社会所诟病，而短信营销又过于沉默，营销到达率与效果均不理想。随着信息化、数字化发展，消费者的消费数据均被默默地记录下来，而随着物联网技术和5G技术的普及与发展，能够被记录的对象和数据更是以海量计。在大数据与AI算法的支持下，5G技术可以为企业与用户之间构建更多的链接触点，让促销广告更符合消费者当下的语境与行为。5G背景下的客户也许只是在浏览信息时不经意地多看了一眼，就可能接收到适合自己的推荐信息，智慧化浸润式营销被精准完美地嵌入。

3.服务能力内涵从热情解决转向智慧解决

智慧解决主要体现在以下三个方面：一是实现从套用解决方案转向生成解决方案。这是确保快速解决问题的关键。很多时候，客户问题迟迟得不到解决的关键是服务人员有几套解决方案，但却无法准确界定客户问题的个性化原因。在数字化服务时代，将在接到客户申告后，一线人员将第一时间获取到系统推送的客户服务异常的关键信息，从而为一线人员迅速诊断并采取有针对性的解决方案提供了有力支撑。二是客户问题解决从单兵作战到联合会诊。这对长流程业务服务问题的解决尤为重要。对复杂度高的政企业务和家庭业务，问题解决可在业务与网络部门人员协同的基础上，进一步吸纳客服人员、其他经营单元工作人员依托过往经验、其他客户类似问题解决策略共同会诊。这种重点服务场景一线会诊服务模式，将客户及客户业务与服务现场信息作为重要元素一并纳入问题解决方案制订范畴，不仅增强了客户参与感，还为问题解决提供了关键信息支撑，对解决长流程服务故障至关重要。三是客户问题解决从治病转向治未病。精准主动服务、前置服务等是数字化服务不同于传统服务的重要特征。客户服务运营的重心会进一步前置，在为客户解决申告问题的基础上，大踏步向前为客户解决尚未申告的诸多服务问题。

（三）服务体验的数字化转型：由结果管理向全程体验管理转变

客户体验是数字化服务时代的关键词。服务品质是客户满意的基础，客户体验则是数字化服务竞争的关键。企业在数字化服务转型中，应在关注服务运营结果的基础上，将更多注意力放在关注服务全过程的客户体验上，建立客户体验量化监测与提升机制，实现动态跟踪。

1.服务场景从双方沟通转向立体交互

数字化服务时代，可视化、交互化、信息沟通立体化等特征将会获得极大发展。尤其是借助5G技术与物联网、人工智能、AR/VR融合，大力促进服务品质提升，服务形式创新，服务内容智慧化，使服务产业的地位与价值与日俱增。

首先，构建企业与客户之间多元化的连接渠道。5G应用可以给这种实时的触点信息采集、分析和优化提供技术保障。通过智能手机、移动互联网、服务热线和线下实体店面等多个渠道建立全连接，对用户体验的管理更加场景化和精细化，不仅是体验结果的管理，更拓展至对整个服务过程的管理和把控，评价指标也由单纯的满意度、忠诚度等结果指标，拓展为反映用户体验全流程感知的场景化触点指标。

其次，加快推进传统服务场景转型。实现服务智慧化，提升服务场景化和精准性，让客户能享受到更优质的服务体验，进而促进企业营收利润增加，服务由看不见的被管控的成本角色逐渐提升至能创造价值产生客户黏性的利润角色，实现了客户服务地位的提升。

再次，积极拓展空白市场的新服务模式。5G技术与新科技信息技术的结合，将创造出新的服务模式覆盖空白市场，服务将具备产品属性，创新和丰富客户体验，彰显服务价值。例如虚拟旅游，借助5G技术、AR/VR技术，在前端搭建多媒体终端的基础上，利用3D建模技术，随时随地就可以观看旅游线路和旅游景点，并让客户有身临其境的直观感受。(www.xing528.com)

2.服务过程从黑匣子转向透明化、自助化

由服务过程黑箱化向服务过程透明化转化。传统服务受限于技术手段或出于商业运营目的，不明确的服务标准与服务过程黑箱均对消费者的信任造成伤害。而5G技术的广泛应用，将连接的能力带给万物，进而实时高效地完成服务活动各环节数据衔接、处理与传递，为实现企业内部效率提升与企业外部服务过程的透明化提供了可能。

以物流业为例，由于服务过程的黑箱化，服务透明度不足，用户只能坐等物流企业经过内部的一系列查证进行反馈，而迫切需要了解自身服务进程及原因的诉求难以满足。5G技术的应用，为人工智能、区块链等前沿技术提供了基础保障，进而实现内部管控与效率提升及对外服务过程的透明化。

一方面，5G技术可以实现在所有的商品上标注具有唯一性的标识，识别标识就可追踪该商品的具体位置及相关信息，保证商品的可追溯性及信息真实性。另一方面，物流供应链中往往存在大量交付与验证节点，需要企业内部或企业之间耗费时间、资源进行管控。由于智能合约具有不可更改、隐私性高的特性，间接提高了物流信息的透明化和可信任度。服务透明化，从根本上满足了客户掌控服务问题解决过程的心理需求，这是数字化服务时代客户评价的基础因素。

3.管理范畴从结果管理转向全生命周期管理

客户服务的角色从被动的问题解决者向主动的服务管家角色深刻转变。传统服务仅关注售后服务结果，如以是否修好或是否完成退换货等结果性指标为准。随着国民经济与消费能力的提升，客户服务已经不局限于狭义的售后服务范围，企业通过多触点与客户接触，提供关怀和支持，及至后来产品销售和使用过程中的各种交互活动等形成新的客户服务范畴。

（1）客户体验管理实现全业务、全流程覆盖

客户体验是客户对企业全方位体验积累的结果。随着企业各类新业务蓬勃发展，尤其是长流程业务快速增加，数字化服务要尽快建立覆盖全业务、全流程的体验管理机制。核心是要建立涵盖全业务、全流程的服务质量标准体系和全质量指标客户感知监测机制。企业可以实现对客户体验的全面、动态掌握，并及时查找和持续提升感知短板，持续提升客户体验。

（2）业务与产品使用方案迭代服务

业务与产品迭代快是互联网企业的显著特征。构建数字化服务体系，电信企业要加强客户业务与产品使用方案迭代服务，而且要在成本可控条件下不断缩短迭代周期，持续提升业务与产品的客户体验。这个领域是当前非互联网企业普遍的服务运营短板，不仅要建立流程机制，更要从人才、组织机构层面加快转型与改革。同时，数字化服务要求企业结合客户服务记录，通过精准的客户画像，为客户提供有针对性的业务与产品，帮助客户创造更大价值。

（3）关键业务节点的提醒服务

这是很多企业的客户痛点。因为缺乏大数据支持和服务流程支持，很多关键服务节点客户都会忘记，以至于给客户造成很多金钱、时间甚至精神损失。数字化服务时代，客户使用产品众多，这个领域的服务应成为基本服务内容。在公司生产运营系统和客户服务系统中都应建立预警和服务提醒支撑，降低客户成本，为客户不断积累良好的服务体验。

（四）服务价值的数字化转型：由单纯服务向创造价值服务转变

由成本管理向价值管理转化，是数字化服务时代一场深刻的变革。企业传统的成本管理模式往往将服务视为企业成本，整体态度就是动辄降低服务标准、缩减成本。但是，在买方市场主导的今天，服务所带来的客户价值提升和客户黏性已是有目共睹。服务本身是有价值的，甚至能创造更多的价值，企业面对服务价值的管理更多应是改善服务、提升价值。数字化服务的主要任务是要实现从运营配角向运营主角的深刻转变，进而成长为公司核心竞争力的重要组成部分。

1.服务功能从客户满意转向客户忠诚

客户满意是企业的永恒追求。但随着买方市场向纵深发展，客户议价权不断增强，数字化服务时代要求企业更要不断提升客户忠诚度运营能力。

客户忠诚度很大程度上源自客户满意，但二者又是不同的运营体系。要通过狠抓服务运营质量、抓好客户投诉问题解决和加强客户服务沟通等，不断提升客户满意度。要通过业务融合发展、创新服务维系策略、加强服务合作到期关怀等手段不断增强客户长期在网意愿。要建立适合公司业务的客户忠诚度模型，加快健全监测与提升机制，实现客户忠诚度的专业化运营管理。

2.运营模式从销售辅助转向销售协同

服务即营销，营销即服务。以电信服务为例，存量运营时代，服务营销一体化已成为电信转型的深刻要求。从服务协同到服务一体化是颠覆性变革，真正一体化要触及公司服务营销组织单元改革。

公司建立客服人员参与的重点产品服务营销项目组；客服部门建立服务营销关键信息搜集与传递机制；推动销售活动提效提质；加快拓展客户服务瞬时营销。通过服务热线、客户呼入帮助客户解决问题时适时推荐合适产品，通过不满意客户修复及时推荐解决客户问题的业务与产品，这些都成为公司直接实现产品销售的重要途径。

3.传播载体从服务口碑转向服务品牌

数字化服务时代是新媒体大爆发时代，客户端对公司服务形象的影响日益扩大。客户服务要努力从打造服务口碑向打造服务品牌转变，积极把握客户舆情的主导权，不断增强公司的市场竞争力。

（1）积极推动客户品牌与服务品牌建设

客户品牌是服务价值的重要载体，也是公司市场竞争的重要利器。数字化运营时代，客户服务要主动为品牌打造承担更大责任。

一方面，基于服务产品化积极推动公司开展客户品牌建设。客户品牌塑造是一个系统工程，品牌服务建设是重要组成部分。客户服务要积极梳理、创新各类服务举措并体系化。另一方面，积极探索与创新客户服务品牌。围绕客户沟通、售后服务等领域逐步建立各类服务品牌，促进服务品质的显性化和口碑化；同时实施对各类品牌认知度和满意度指数监测与提升，增强客户服务感知和服务认可度，为客户使用公司业务与产品提供更显性化的理由。

（2）构建移动互联网时代客户沟通与服务传播体系

移动互联网新媒体时代，客户服务要从传统的服务信息告知向强调服务功能沟通转变，关注服务传播中的客户问题解决。

要以满足客户沟通和服务传播为目标，建立纵横双向服务传播矩阵，实现整个市场目标客户广域覆盖、秒级传播；要深化用户与服务举措的强关联，建立集目标导向与效果评估于一体的闭环传播流程，挖掘客户需求进行适配宣传，不断提升客户的好评度。

数据表示的是过去，但表达的是未来。数字经济时代，客户服务的数字化转型刻不容缓，迫在眉睫。只有加快数字化转型，深刻适应社会产业转型发展的内在要求，客户服务才能助力企业数字化运营转型发展，才能不断增强企业核心竞争力，实现以数字化服务转型推动企业高质量发展的目标。