数字经济时代下的数字化服务内涵探析

社会经济从农业经济时代、工业经济时代发展到数字经济时代，由原来单纯的重视以产品为中心，发展到以产品服务为中心，客户服务也随着社会经济发展，实现了从产品服务、客户服务、品质服务、体验服务到数字化服务的转变。

数字经济时代数字化服务的内涵主要包括在线化、平台化、智慧化、透明化。

（一）在线化

移动互联网对人们生活工作的改变率先从消费互联网开始，特别是移动支付的兴起，彻底改变了人们的消费理念和消费行为，移动支付的最大特点就是在线化，可以随时随地发起支付，打破时空距离，实现实时交易，消费者每天在线的时长在拉长，具备实时在线的特征，商家的商品和服务也具备了实时在线的模式。特别是当消费互联网转向产业互联网，移动互联网从以生活娱乐为主转向以工作生产为主，实现数字经济时代的万物互联，在线化成为必然。

在线是互联网的本质特征，即计算机处在网络连接的状态，是上网的代名词。一台计算机脱离互联网，叫作离线；一台计算机与互联网连接之后，就实现了在线。在线化就是计算机通过互联网连接后发生的变化，这台在线的计算机就不单单是一台计算机了，互联网让这台计算机连接了世界，连接了全球，可以在线获取各类信息、服务及应用。

移动互联网不仅改变了人们的工作和生活方式，更催生加速了商业模式和服务方式的变革，这种变革率先从金融、支付、生活、娱乐、交通等消费领域开始。随时随地移动支付，改变了消费领域的商业生态，让随时随地的商品交易成为现实，也就催生了在线化服务。比如，金融行业的在线化服务依托各大银行的业务交易平台，搭建机器人智能问答方式，实现在线咨询和申诉等服务。再如，京东、美团的销售平台，打造了智能化的在线服务平台，更加体现了消费与服务的完美统一。

移动互联网的普及应用，加速了商家与客户的互动，加速了数字经济时代的转化。数字经济时代，数字化消费者已不满足被动单向接受来自供应商的内容和服务。客户具有更强的自我意识，要求更高的互动性并积极参与其中：一方面，是内容和服务自身的互动性特征。客户希望自己的声音被倾听，对自己所购买和消费的服务与内容施加自己的影响，并把自己的观点和评论进行分享。^[1]另一方面，可以实时对在线服务的质量和效果进行评价，商家再对评价的内容进行细分，有助于对消费内容和服务进行改进和优化。

商家与客户的互动沟通、客户对产品服务的评判都是通过商家的商品交易平台实现的。因此，在线化服务的基础在于平台，借助于平台，搭建在线化服务，实现客户服务的在线实时咨询和解答。

（二）平台化

平台模式并不是随着互联网的发展而产生的，古代的集市、现在的农贸市场以及每个城市的商贸和商城等，都是典型的实体平台模式。这个平台为商业提供完善的交易规则、市场监管环境，商家和买家在此交易，在满足一方购买的同时，也促进了另一方价值的提升，共同构建了一个实体化的平台生态圈。

移动互联网迅猛发展，为平台模式和平台化提供了前所未有的机遇，并迅速实现了规模扩张。基于移动互联网搭建的平台模式不受时间、空间限制，可以为商品销售、在线服务等搭建无穷大的虚拟空间，实现随时随地交易。当前，移动互联网平台成为主流，移动互联网赋予平台更多的内涵和外延，对整个社会经济产业产生颠覆性变革，彻底颠覆了传统的商品供销关系，为数字经济发展奠定良好基础。

移动互联网平台就是通过计算机技术为客户搭建的系统化、软件化、智能化的应用系统，诸如OA办公系统、ERP系统、CRM系统、美团、携程、京东、拼多多、物联网智能管控系统等，都可以称作平台。因此，平台就是运用计算机编程应用，实现信息共享、数据共用，为数字经济社会提供软件化、数字化服务。(www.xing528.com)

平台化服务就是基于平台构建的服务模块，客户在平台浏览消费的同时，实现实时在线服务。如京东购物平台搭建的人工智能问答平台，客户在京东平台购物出现争议或者服务问题时，可以随时随地发起咨询或投诉服务，还可以办理退货退款服务。再如携程出行平台搭建的人工智能服务平台，为客户设置经常咨询的几类问题，并且根据大数据分析，大体锁定客户想要咨询或投诉的问题，可以迅速及时地帮助客户解决问题。因此，在销售平台中植入客户服务智能运营系统，运用AI人工智能、信息可视化技术，搭载 PC 端、手机端两大终端触点，实现由服务承载向服务加工转型，成为数字经济时代数字化服务转型的主要特征。

（三）智慧化

当社会经济与移动互联网相遇，当社会经济与5G技术相交互，带动了社会经济向以信息技术为主导的数字经济转型，促进了数字经济快速发展，5G、大数据、云计算、物联网、人工智能、区块链等相关技术的应用，正在加速与各个社会经济领域的融合，快速推进社会经济向数字经济转化，伴随移动互联网生长的智慧化服务油然而生。

智慧化就是在万物互联数字化的过程中，赋予万物以人的智能属性，将5G技术、物联网、大数据、云计算等融合应用，赋予万物人工智慧。智慧化服务就是在海量数据的基础上，利用人工智能、大数据通过云计算进行分析，区分基于不同客户在不同场景遇到的问题状态等，完成对客户的精准画像，智能地做出需求预测，并输出千人千面、千时千景的个性化服务内容。智慧化服务要求企业尽快打造适应移动互联网发展的智能化服务，对每个客户进行大数据分析，细分同类客户，精准画像，利用人工智能，为客户提供端到端的智能化服务。

智慧化服务的特点就是充分体现客户中心的价值，依托数字化，体现服务的人性化设计，实现服务的智能化、精准化。5G技术的出现让生产制造、娱乐休闲、营销管理、服务管理等各个领域的智慧化特征得以显现。5G网络为数据采集、传输、运算全过程提供优质网络联动，为智慧化服务提供了有力的技术环境，智慧化服务成为数字经济时代特有的精准服务特征。

（四）透明化

透明，顾名思义就是看清楚的、公开的、可视的。企业管理中的透明化，就是指对企业信息、管理制度、产品生产、财务管理、客户服务、咨询投诉等一切与企业经营管理相关的内容，进行公开化、可视化，让客户清晰可见。

透明化服务是企业实施透明化运营的外部显现。企业将一些无法看到或者触摸到的信息资源，通过数字化方式展现出来，让客户可以更加直观感受到企业管理运行的整体状态，从而推动服务质量不断提升，共同推进服务管理的科学化、透明化。

数字经济时代，商业生态发生了颠覆性改变，更强调客户的重要性，更加关注以客户为核心，时刻站在客户的角度来运营。商业生态的起点是客户，终点更是客户，一切产品和服务都是以客户为前提，要把满足客户的需求作为服务目标，以客户为王。数字经济时代要求企业对生产服务流程进行优化、革新，实施多渠道、多触点服务，真正实现服务的透明化。

一方面，聚焦商业模式，建立体验服务全程数字化监测体系，适应数字时代企业与客户之间连接渠道更加多元、触点更加丰富等变化，加强对服务全过程重点场景的监测掌控。运用信息手段和5G技术，优化客户满意度、忠诚度等传统的客户服务评价指标体系，增加反映客户体验全流程感知的场景化触点指标，打造基于产品全生命周期的透明化服务，实现对服务营销过程质量的数字化呈现，促进产品质量改善的有效数据支撑，以数字服务助力公司高质量发展。

另一方面，关注商业过程，构建透明化的服务沟通体系。当客户登录企业运营的产品平台或者销售平台，与企业产生商业交互关系时，基于大数据技术的透明化服务也会参与其中。客户参与的整个商业过程，就是企业为客户提供透明化服务的全过程，把所有后台数据和记录能够开放给客户的，尽量都开放给客户，客户购买服务、客户物流服务、客户的上网日志、客户的流量使用或是售后咨询投诉服务等，整个过程都需要通过数字化全景展示，实现客户的自服务、自处理。