数字化服务：客户服务的新阶段转型

服务伴随着生产和交易而来，服务每时每刻都在发生。服务理解为关怀，体现的是尊重，表达的是帮助。服务是社会个人或者社会组织为客户直接或者借助某些方式方法提供的一种经济活动，其过程可能与物质产品有关，也可能无关，主要是以活动表现出来的效能。

服务属于经济学范畴，人们对服务的认识经历了较长的历史过程。以英国经济学家亚当·斯密为代表的古典政治经济学家认为，服务无助于交易量的增加，服务在这个意义上是非生产性的，他把服务看作孤立存在。近代西方经济学把服务与产品相提并论，认为有产品必有服务。现代市场经济中，服务演变成了商品，产生了服务商品的概念，产品与服务组成整个社会经济活动，构成了整个社会经济活动的全链条。

产品和服务既有区别又有联系，产品是有形的，服务是无形的。产品的关键是功能和价格，服务的关键是体验和价值。服务的生产过程，与物质产品的关系时有时无，主要是客户在生产或者购买商品时，自身提升的价值感知和价值效能，主要体现在客户对商品的感觉和认知方面。(www.xing528.com)

随着信息技术进一步发展，人们对服务的感知越来越重要。在产品质量、产品规范日趋同质化的时代，客户服务这一概念从幕后走到了台前。客户服务成为企业运营的生命线，客户服务在无形之中决定着企业经营的好坏与成败，客户服务水平的高低，是公司运营的晴雨表和温度计。

移动互联网转向产业互联网，万物被赋予了智能化，智能空间、智能数据、智能产品、智能服务等都成为生产的一部分。其中，智能产品在生产过程中产生大量的数据，这些数据成为数字转型的关键因素。万物互联时代，智能服务根据大数据预测客户的消费意愿，根据预测结果，调整生产策略和服务策略，真正实现为客户按需提供。因此，当大数据变成企业的服务和产品的时候，服务的数字化转型既是服务生产过程的需要，也是服务管理过程的需要，已成为数字化服务时代的突出特征。