B2C服务数字化转型的步骤

步骤一：去中心化，运营服务人员个体品牌

如果要引用户之水，一定要靠服务人员，而且服务人员还得乐意和积极地做这件事，否则引进来的就是死水。如果要想服务人员心甘情愿地做这件事，就得让服务人员感觉是在为自己做。所以一定要去中心化，从对外是一个集团服务品牌，转变为对外是成千上万个服务人员品牌，而服务人员所做的一切都是在经营自己的品牌。

通过服务去中心化，服务人员经营自己的品牌。但如果要经营自己的品牌，就得有服务人员与用户建立管家关系这一场景，从而使服务人员经营自己的用户。而且，一旦建立管家关系，对于用户的任何消费，服务人员都可以从中获得相应奖励，这样也会大大激发服务人员运营自己品牌的积极性。

步骤二：整合触点，构建智慧服务平台

仅仅通过服务人员提供服务这一场景引入用户是远远不够的，我们需要整合所有触点、构建服务中台及开发智慧服务引擎。

1.整合所有触点

（1）生活需求

整合产品上的触点，如大屏。

（2）应用需求

整合所有App触点。

（3）社交需求

整合所有微信、微博触点。

（4）服务需求

整合呼叫中心等语音、短信和邮件触点。

（5）使用需求

整合官网、说明书等触点。

2.构建服务中台

（1）数据和模型

单靠服务人员的主动服务是远远不够的，要建立数据驱动机制，通过建立用户小数据来自动触发服务。用户小数据包括产品档案、产品保养模型、场景服务模型等。

（2）服务产品

与用户建立稳定链接后，企业为用户提供哪些持续稳定的服务来交互增值，如安装维修、购买服务、增值服务、生态服务等。

（3）服务执行人

与用户建立稳定链接后，谁来提供服务，如服务人员、机器人、坐席员、专家支持等。

3.开发智慧服务引擎(www.xing528.com)

服务的提供要做到智能化，要做到服务无处不在，服务按用户所需，也就是在合适的时间，合适的场景，通过合适的渠道，推送合适的服务，分配合适的服务执行人。这就需要我们基于用户小数据开发智慧服务引擎。

步骤三：服务代言，引爆社群

整合了所有触点，有了智慧服务平台后，下一步就是要有自己的忠实用户，也就是服务代言人，帮我们在社群中传播推广，替我们造势。

（1）如何找出第一批服务代言人

建议首先发展服务人员作为第一批服务代言人。

（2）如何扩展服务代言人群体

可以发展企业的忠实会员，如金卡、银卡会员。也可以让第一批代言人发展自己身边的亲朋好友来扩展服务代言人群体。

（3）代言人价值分享平台

代言人管理必须有一个配套的数字化平台。

第一，代言人管理：管理代言人申请、批准、升降级、权限等。

第二，任务管理：给代言人布置各种任务去执行，比如推广任务、活动通知等。

第三，价值分享管理：需要针对代言人的贡献给予相应奖励。

第四，积分管理：通过积分和积分兑换保持代言人的忠诚度和活跃度。

步骤四：生态并联，共创共赢

当用户达到一定数量时，必须并联生态来维持用户的黏度和活跃度。之所以说是并联，而不是构建，是因为绝大多数企业的用户数量不足以支撑自建生态。

（1）内容为王

在生态运营之初，一定是内容为王，而且要通过内容细分用户，把用户分流到不同社群中。

（2）合作伙伴多样化和互补化

合作伙伴多样化，有提供内容的伙伴，有提供产品和解决方案的伙伴，有提供收益的伙伴，生态是需要多样性互补的。

（3）建立生态价值分享平台

我们是生态规则的制定者和监管者，而不应该是执行者，不必对所有的事都亲力亲为。所以，我们需要建立一个数字化平台，允许合作伙伴来管理自己的用户，提供各自的内容和产品。

步骤五：服务调频，聚焦小区

这最后一步针对把用户吸引上来，但活跃度太低的情况。很多企业的服务是低频服务，低频服务限制了服务人员对用户需求的深入了解，也制约了用户对服务人员的强依赖和信任。所以我们可以变换一下思维，把服务对象由一个用户变成一个物理小区。