（一）服务数字化转型成为当务之急
1.用户购买习惯的变化
过去的用户更偏重于产品的质量，现在的用户更偏重于产品使用场景中的体验，也就是与用户交互的距离、频度和温度对用户满意度、产品口碑传播和多次购买产品产生了极大的影响。而传统制造业与用户交互的触点往往聚集在服务环节。
2.企业自身需求的变化
面对市场饱和、跨界竞争、产品同质化、利润率不断下降，以及消费者需求日益严苛等难题，重生产轻服务的模式将难以维持。企业必须从产品驱动型变成用户需求驱动型：①由一次性收入到用户生命周期持续收入；②由片面了解用户到全面了解用户；③由与用户简单交互到深入高频互动。所有这些服务变成最好的抓手了。
现在企业的估值不仅仅只关注营销额和利润，其中数字化技术融合，与用户的黏度和交互的频度，以及生态体系的建立等很多因素影响了企业对未来的评判。对很多企业来说，互联网化和生态体系建立最好的抓手是在服务环节。因为这最容易提升用户体验，培养多次购买习惯，并通过流量形成自己的生态系统。
3. IT新技术应用的爆炸
随着移动工具、物联网、大数据、人工智能、社交工具、地图、人脸识别、云技术、区块链等IT技术普及和推广，使五六年前还是展望的场景变成如今人们习以为常的习惯，也使服务无处不在成为可能。
（二）解放思想，重新定位服务
几十年来我们一直认为不需要服务就是最好的服务，或者准时上门、限时完成、一次就好、创造感动等就是最好的服务。
在移动互联的今天，我们必须解放思想，重新定义好服务。笔者认为，当今时代，最好的服务像水、空气和阳光一样，人们天天在用，脱离不开，即用户对服务形成一种习惯，成为自然。好服务的三大特征：①服务无处不在；②服务按你所需；③服务潜移默化。
未来服务应由一人、一站、多屏和二网组成。
①一人。服务管家，就是创客，按人单合一驱动。
②一站。就是用户和管家的社群互动平台。
③多屏。多屏就是信息交互的界面，以便使服务无处不在，包括手机、电视、车载屏、家电屏等。
④二网。二网就是指信息传输的载体，即物联网、移动互联网。
（三）服务数字化转型涉及的层面
很多企业一说到数字化转型，首先想到的是数字化技术。服务数字化转型绝不仅仅是数字化技术引入。如果仅仅使用了新的数字化技术，可以认为是数字化创新或数字化赋能，但不是数字化转型。(www.xing528.com)
企业要做服务数字化转型，需要做到以下内容：
①企业一定要事先考虑清楚要做服务数字化转型，还是要做服务数字化创新。如果要做服务数字化转型，企业最高层需要从企业定位和企业战略上规划设计服务数字化转型。
②进行模式设计，如业务模式、盈利模式和运营模式等。之后为了支撑这些模式，再进行各类创新和引爆设计，再往下是组织、岗位、考核、流程等设计。
③在设计流程时，企业要考虑如何通过新的数字化技术赋能和驱动。
④要想实现数字化转型，在原有传统企业架构中会遇到重重阻力，需要企业有魄力和决心建立驱动数字化转型的自演进组织。
（四）服务数字化定位：创新还是转型
在服务数字化转型过程中，每家企业的起点和现状不一样，每家企业的诉求也不一样，所以企业可以根据自己的情况，选择去做全面彻底的服务数字化转型，或是聚焦在某一点，做局部的提升和改善，即做数字化创新。
如表5-3所示，企业对服务不同的定位，决定了服务数字化的不同方向、策略和实现路径。这个没有对错之分，只是企业最高层对服务未来定位的不同而已。
表5-3 服务数字化定位
（五）从战略和业务模式创新上规划服务数字化转型
如果企业下决心要做服务数字化转型，即想从战略和业务模式上进行服务数字化变革，以下介绍一种RMB-TP模型，通过这个模型可以设计和规划落地策略和步骤。
步骤1：首先，要对行业方向和竞争对手进行分析和洞察；也可以找到标杆企业，向其学习，但不必模仿，因为一个企业永远无法完全复制其他企业，企业要做的是最好的自己。其次，要看看自身的资源情况，看看企业本身最大的优势和可以利用的资源是什么。模式设计最重要的一点是根据企业自身的资源和特点，设计好自己独特和个性化的服务数字化转型方式。
步骤2：我们根据市场洞察和自身资源的情况，设计适合企业自身特点的服务数字化转型模式。这会涉及六个方面的创新和转型：①服务方式创新；②盈利模式创新；③服务人员定位和能力转型；④服务支撑体系创新；⑤社群和生态运营创新；⑥数字化工具创新。
步骤3：在服务数字化转型中，我们需要设定短期目标，即在半年和一年内我们可以在哪些业务上取得可以量化的提升。
步骤4：模式和引爆点确定后，我们通过优化或再造流程、组织、岗位和考核等要素，来确保模式和引爆的业务指标落地。
步骤5：通过目前的数字化技术，开发相应的工具，快速部署和加快服务数字化转型落地。
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