灵活运用的绩效指标体系——欧派内部案例分析

绩效指标设置就是将一系列互有因果关系的能力、态度、行为、过程、各种类型与层次的绩效表现形态等要素，在空间和时间序列上进行有效率组合的过程。所谓有效率，即能够根据绩效指标的各种复杂属性，找出那些最能反映特定环境下绩效表现好坏，且操作成本最小的方法。

绩效指标的主要属性有长与短的统一、虚与实的统一、一与多的统一、过程与结果的统一、一般与例外的统一、可控与不可控的统一、因果效应与叠加效应的统一、即时与滞后的统一，内部与外部的统一、定性与定量的统一等，绩效指标主要是围绕这些属性内部之间的矛盾展开的。

欧派的绩效考核之所以能够做得如此出色，首先就在于他们对绩效指标的属性有着非常深刻的认识，并且能够在管理中灵活运用。

在欧派当你打开目标卡时，你将强烈地感受到其目标项目非常简单，但是其评估办法却非常详细。例如，采购助理的主要工作是采购订单和采购账目处理，因此目标项目设置了两个动作（送单通知单生成即传真、采购账目处理），两个结果（准时交货率、库存周转率），一个创新（采购账目报表完善）这样五个立体的目标项目来进行考核；而在送货通知单生成即传真、采购账目处理这两个项目下面，又分别设置了2个和3个二级项目对涉及的监控点进行详尽描述。这样就可以在抓住主要矛盾的同时，尽可能减少误差，从而更全面地反映员工的绩效表现。

其实，除了以上提到的内容之外，欧派的目标项目设置更为深刻的地方，还在于能够系统地把握绩效指标的各项属性，例如：

（1）过程与结果的统一。比如，当采购员和采购组长的供应保障目标项目，分别从准时交货率、欠货处理及时性、采购信息更新及时准确性三个方面去衡量，其中准时交货率反映该项指标的最后结果，欠货处理及时性、采购信息更新及时准确性反映保障该项指标完成的过程，因此分别占据50%、20%、30%的权重。(www.xing528.com)

（2）一般与例外的统一。比如，采购员和采购组长的“库存控制”目标项目，分别从库存周转率、淘汰产品处理流程执行、漫流产品最高库存控制三个方面去衡量，其中库存周转率是该项指标最集中、最直接的反映，因此作为主要评价角度并占据50%的权重，淘汰产品和漫流产品作为该项指标重大的关键控制点，因此作为辅助评价角度并合计占据50%的权重。

（3）一和多的统一。即一个过程影响到多个结果或一个结果对应多个行为。简单来讲，准时交货率这个指标是多个过程作用的结果，而工程产品供应协调指标则既影响百货产品准时交货率，又影响百货产品库存周转率。这类指标往往是考核的纲，高效率且低成本，关键是找准可行的评估方法。

（4）可控与不可控的统一。这里举一个欧派内部绩效指标体系的例子。欧派某部门分为内务主管助理、采购组长、采购员到采购助理四个层级，主要职责均包含保障百货产品的按时供应，但从上到下对该项指标的最后性、一般性结果可控制性依次递减，因此，在设置（二级）目标项目时，准时交货率这一最后性、一般性指标占该项目的权重依次递减；越往下，越注重考核一些关键点控制、动作和过程类的指标。

（5）因果效应与叠加效应的统一。比如，准时交货率这项指标在内务主管助理、采购组长、采购员三个层级之间具有简单的叠加效应，因此每个层级都可以低成本地简单处理后拿到考核。而采购订单处理及时准确性、欠货处理及时性、采购专项工作推进工作和准时交货率之间都存在着交错复杂的因果关系，因此分别从对应的源头进行考核并考虑到对其他环节的影响。