企业战略目标中质量的重要性

无论消费者何时采购，他所采购的东西都不是一个简简单单的伴随着某些服务的、具有实物形状的产品，消费者其实是采购了一系列的“满意”，消费者的期望和对所采购产品或服务的实际经历决定了是否能够获得“满意”。企业所面临的任务就是利用有限的资源使有优先权的客户达到满意来提高业绩。当企业帮助消费者提高了他们的竞争力时，真正的价值就体现出来了。

采购者可以获得整个供应环境的资源和专门的技术，他们能帮助企业高效率地做正确的事情。然而，企业实施消费者战略需要理解与客户服务、客户满意和客户成功战略相关的关键问题，见表4-4。

表4-4 企业实施消费者战略需要理解的关键问题

（一）客户服务战略

客户服务战略主要集中在满足内部标准上。高水平的服务可以通过内部标准体现出来。随着标准的出现，业务能做得更好，企业能够更好地满足消费者的需要。企业的资源经常分散在很多方面，然而消费者却并不认为其都有价值。

（二）客户满意战略(www.xing528.com)

客户满意战略认识到了不懂消费者真正需求的威胁，并集中在把握重要消费者的服务期望，直接进行投入。为了在客户满意方面获得较好的成绩，企业要学会对消费者的需求进行排序。

（三）客户成功战略

客户成功战略认识到持续的客户竞争力比拥有目前获得满意的客户更重要。采购者与供应商的关系应该对双方产生竞争优势，或者利益。客户成功战略要求具有整个供应链的知识，也就是说，客户的客户真正想做什么。

企业不可能拥有使所有客户都满意的资源。因此，企业应该与特定的客户建立增值关系。选择特定客户的过程主要包括两个阶段：第一，明确定义企业的核心能力；第二，评估每一个客户成功的关键因素。

核心能力来源于企业的核心生产。核心能力通过多种行为表现出来，这些行为包括采购、工程、物流、市场营销和战略等，它们组合在一起共同创造价值。企业为建立核心能力，应该记录主要的生产过程，以提高可见性，而且应该将具体的作用定义下来，同时应该理解内部各功能的相互作用并建立更密切的合作。

客户成功的因素主要来源于对供应链规则的理解和认识。这些因素将帮助客户满足他们的客户的需要。大多数客户成功的因素都能归入到以下几类：质量、成本、反应能力或灵活性、配送或可靠性以及创新等。这里应特别指出，如果重要的客户成功因素被确定下来，就应该把它们传达给企业中的每个人。