案例分析：人力资源管理外包决策

北方商业银行信用卡中心（案例名称，非企业实名）是中国某中型商业银行新成立的信用卡业务部门。北方商业银行自2007年5月发行首张标准信用卡，在短短一年里，就达到了30万张的发行量。同时，凭借其独特的服务功能，该行在信用卡激活率、透支额、还款延滞率上领先于同行。另外，随着信用卡业务的蓬勃发展，信用卡中心原有的工作人员数量已无法应对日益增长的业务需求，人员缺口极大。而信用卡中心的人力资源部门只配备了10名工作人员，无法在短时期内完成招聘、培训、薪酬设计、绩效考核等繁重的人力资源任务，因此希望邀请第三方人力资源管理外包公司帮助信用卡中心解决人员缺口问题。

但由于第一次实施人力资源管理外包决策，北方商业银行信用卡中心并不熟悉外包决策制定、外包提供商选择、外包合作机制设计、外包风险控制等可能产生的问题。所以，信用卡中心邀请泛太平洋从专业咨询的角度分析并解决以下三个问题：（1）哪些人力资源业务可以外包；（2）如何选择适合的外包服务提供商；（3）如何在外包项目运营过程中与外部提供商保持良好的合作。同时，信用卡中心希望泛太平洋团队在外包项目正式运作过程中，对项目双方给予持续的咨询建议与培训辅导，承担类似“项目监理”的责任。

泛太平洋团队结合中国人力资源管理外包市场的特点，从银行行业与北方商业银行信用卡中心的现实情况出发，提供了“咨询＋实施”的咨询服务模式：在咨询模块中，采取了外包业务决策分析、外包服务商选择两个步骤；并且根据咨询成果，在人员能力测评、培训内容设计、沟通机制构建等方面为第三方外包公司提供了辅导与指导，如图5-2所示。

图5-2　泛太平洋的工作方法论

1.外包业务决策

泛太平洋团队建立了人力资源管理外包决策二维模型，帮助信用卡中心进行外包决策（见图5-3）。该模型有两个基本维度：价值性和独特性。价值性是指如果一项人力资源职能或活动能为企业带来与顾客价值相关的战略性利益，那么它就具有高的价值；独特性是指如果一项人力资源职能或活动只能在企业内部进行，或在外部市场上难以获得，那么它就是有独特性的。

图5-3　人力资源外包决策二维模型

在这两个维度的基础上，泛太平洋把信用卡中心的人力资源职能分为四类。

（1）核心类：它们具有高价值并且是独特的，企业为了增强自身的核心竞争力，多将它们交由人力资源管理部门实施，如人力资源战略规划等。

（2）通用类：这类职能和活动虽然有助于企业获得有竞争优势的人力资源，但不具有独特性。比如，人力资源软件和数据库，随着信息技术的发展，功能日益标准化，因而可以从企业外部很方便地得到。

（3）辅助类：这类人力资源职能或活动为企业贡献价值的能力有限，并且外部市场或外包公司的标准化服务足以满足企业的要求，如工资发放、退休金等事务。

（4）独特类：指那些虽然能满足企业的特殊需要，但不是直接创造价值的人力资源职能或活动，如提高员工的士气、员工关系管理、工作环境建设等特殊人力资源管理活动属于这一类。(www.xing528.com)

属于核心类和独特类的人力资源职能和活动，适宜由企业的人力资源部来执行；而属于通用类和辅助类的人力资源职能，则适宜以业务外包的方式实行。最后，泛太平洋参考了国内外许多企业的人力资源管理外包实践案例，建议信用卡中心将以下三项业务外包：

（1）人员招聘方面，如寻找求职者信息、发布招聘广告、招聘面试、预筛选、测试、求职者背景审查及推荐人调查等。

（2）劳动关系方面，如向政府有关部门提供各种与雇用及社会保障相关的文件材料等。

（3）人员培训方面，如技能训练、银行基础知识培训、职业素养培训及商务礼仪训练等。

2.外包服务商选择

在明确人力资源管理外包案例的项目后，接下来的工作就是选择合适的外包服务商。泛太平洋团队首先搜集了若干家人力资源管理外包服务商的信息，包括公司历史、成功实践、长期合作伙伴等。再结合北方商业银行信用卡中心的实际需求，初步圈定了三家外包服务商。之后，通过各种渠道（如通过工商局查询企业是否有不良的记录，对公司服务客户的电话拜访，实地拜访外包服务商等）对这三家外包服务商的资质状况和服务能力进行翔实的调查。综合考虑各种因素后，通过对圈定公司的综合打分，泛太平洋为信用卡中心推荐了天津合荣集团。

合荣集团的服务特色在于提供一体化的人力资源管理外包解决方案，服务范围涵盖招聘、培训、入职离职手续办理、劳动关系审查、法定社保缴纳、人事档案托管、入职体检组织、工资代发、户口调动及政策法规咨询等多项内容。而且，该集团已经成功服务过多家知名金融机构、电信行业大型企业等，对银行行业的工作流程、人员需求特点、员工管理方式十分熟悉。

泛太平洋团队的咨询服务并未止步于外包服务商的选择，而是在外包项目启动后，积极地参与到项目的运作过程当中。

首先，在招聘环节，泛太平洋团队与合荣集团合作引进并使用了科学的人才测评方法，实现对招聘对象能力素质的全面深入了解。根据招聘岗位的工作描述分析、信用卡中心业务发展状况、工作环境与氛围，团队选取了事业进取心、学习能力、专业知识、人际交往能力、自信与开拓性等指标作为人员测评的标准。在与合荣集团协商后，决定使用笔试法、心理测验法、情景模拟测验法三种方式作为招聘的主要测评手段。泛太平洋还派出专业咨询团队协助合荣集团进行测评试题的设计、测评结果的分析，并参与现场招聘与测评。

其次，在入职培训环节，泛太平洋利用自身多年银行行业的咨询与培训经验，与合荣集团共同完成培训课程筛选、培训课件开发等工作，并多次派出专业咨询师作为师资，为信用卡中心招聘人员进行商务礼仪、银行基本知识等方面的培训辅导。

最后，为了保持项目过程中北方商业银行信用卡中心与合荣集团的有效沟通合作，泛太平洋建议双方建立两种沟通机制：正常沟通与应急情况处理。正常沟通是指信用卡中心人力资源部门与合荣集团的经理级领导每两周见面一次，针对前段时间的合作进行评估，并就合作中衍生的相关问题进行协商并解决；应急情况处理是指合荣集团长期配备一名项目经理，一旦该集团推荐的招聘人员与信用卡中心发生严重的纠纷时，项目经理可以第一时间赶赴现场，处理危机情况。

3.实施结果

通过泛太平洋的咨询成果及对外包项目双方的辅导建议，北方商业银行信用卡中心与合荣集团建立了良好的合作关系。在一年时间里，该集团为信用卡中心招聘、培训、输送了四批次、共计180名派遣员工。最终，有160人通过考核，被信用卡中心留用，充实到呼叫中心、风险控制、客户经理等多个部门，其中有十几名派遣员工由于能力突出、工作业绩优秀被提拔到管理岗位。对于信用卡中心而言，选择人力资源管理外包不仅在短时期内迅速弥补了人员需求缺口，而且节省了招聘与培训环节的人员和时间投入，工作效率大幅提升。招聘一名新员工并且培训其上岗的时间，由原先的20天减少到8天。经过一年的项目成功合作，北方商业银行信用卡中心决定与合荣集团续签两年外包合同，继续保持良好的外包合作关系。

通过本次案例可以发现，人力资源管理外包项目的成功，需要一个专业的咨询团队来清晰描述外包双方的项目需求和能力匹配程度，并在项目运行过程中持续给予辅导与建议，充当项目“监理者”的角色，保证项目双方的通畅沟通和良好合作。