目前关于技术本质广为采纳的定义认为：“技术的本质就是人类在利用自然、改造自然的劳动过程中所掌握的各种活动方式、手段和方法的总和。”（黄顺基，1991）随着技术的发展和进步，技术从在劳动中取代人的体力劳动发展到取代人的脑力劳动阶段。但是，无论技术怎样发展，在人与技术这一矛盾体中，人始终处于主导和支配地位，技术永远都是人类改造自然和征服自然的方式和手段。针对有关人与技术的辩证关系，马克思有着如下经典论述：“自然界没有制造出任何机器，没有制造出机车、铁路、电报、走锭精纺机等等。它们是人类劳动的产物，是变成了人类意志驾驭自然的器官或人类在自然界活动的器官的自然物质。它们是人类的手创造出来的人类头脑的器官；是物化的知识力量。”[1]马克思的上述论述表明，技术是受人的控制，并在使用中执行人的意志，满足人的需要，达到人的目的（杜庆华，1987）。
随着电脑、人工智能和机器人技术的发展，可以将人类的思维智能物化到技术之中，因此技术将取代人类、统治人类和战胜人类的唯心主义思潮又有所抬头（杜庆华，1987）。这些无限夸大技术的独立性和自主性的论断，忽略了人的主导作用，导致技术脱离了与人的关系（杜庆华，1987）。
在人与技术矛盾体中，人为主导作用的辩证唯物主义观点也在服务运营管理研究领域得到证实。服务人员是服务运营的核心，缺乏服务人员的介入和支持容易对客户关系产生较为严重的负面影响（Selnes和Hansen，2001）。Bitner等人（2000）的研究表明，服务接触需要服务人员、服务技术和顾客三个要素协同合作，才能为顾客创造最大价值。因此，服务运营过程中必须协调技术界面接触和服务人员接触的关系，充分发挥技术和服务人员的各自优势（Rayport et al.，2005）。将服务界面从人与人之间接触转向人与自助服务技术接触的过程中，不是将客户关系转向顾客和技术之间的关系，而是转向顾客、服务人员和自助服务技术相互协调（Selnes and Hansen，2001）。(www.xing528.com)
综上所述，在自助服务运营管理过程中，坚持服务人员为服务系统核心，自助服务技术是服务人员完成服务工具的辩证唯物主义观点，成为有效协调顾客、自助服务技术和服务人员关系的基础。
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