服务管理策略：多措并重解决问题

研究通过服务失败分类及各类服务失败严重性分析，探明了我国快递服务企业目前主要存在的问题是服务运营系统不完善和快递服务人员素质较低，这两类问题影响了快递服务系统将快件从电商端到消费者端运送的顺利完成，影响了消费者对快递服务的满意度。因此，在完善快递服务系统的基础上，提高快递服务人员素质，按照顾客需求构建快递服务运营系统，是我国快递服务企业提高服务质量的基本发展路径。

面对服务失败，我国快递服务企业服务补救主要存在以下两方面的问题，导致了目前快递服务补救顾客满意度很低的现状。第一，基本采取消极策略，没有积极主动解决顾客面临的问题，很多情况甚至让顾客去完成快递服务企业应该完成的服务。第二，快递服务企业缺乏基本的补救应对策略，目前很多企业即使采取积极补救措施，也与消费者期望的补救措施相差较远。很多顾客期望的补救措施，快递企业根本没有用在提高顾客满意度的管理实践中。因此，在面对服务失败时，快递服务企业应采取恰当服务补救策略，积极主动解决顾客面临的问题。(www.xing528.com)

根据本书对顾客期望补救策略的研究，在面对服务失败时，快递服务企业应该做好如下工作。首先，对出现的问题给予解决和更正。其次，对目前快递服务系统进行改造升级，提高系统运行效率。再次，增强快递服务人员同顾客的沟通交流，改善快递人员的服务态度。最后，通过赔偿、人员介入、替换和提供赠品等多种措施并重策略，解决服务过程中出现的问题。

快递服务企业可以根据本文提供的研究方法，针对本企业构建如表5.5所示的服务失败和补救策略应对表，为各种服务失败的补救构建应对预案，以便企业服务人员在出现服务失败后，选择正确处理问题的措施。