服务失败分类及描述性统计分析

根据Bitner等（1990）对服务失败类别的分组，本研究的10类服务失败分为以下三组：服务系统失败、顾客需求响应失败和服务人员问题行为。每组所包含的服务失败类别和每类服务失败的典型事件如表5.1所示。

表5.1　服务失败典型事件

续表

各类服务失败的描述性统计分析如表5.2所示。

表5.2　服务失败的描述性统计分析

续表

注：括号中的数值为各类服务失败在相应指标下的排序。

服务系统失败主要为核心服务或者服务系统出现问题，致使服务无法完成或者没有按照预定流程进行。该组服务失败主要包括以下6类：(www.xing528.com)

（1）服务缺失：快件从卖家到顾客手中的服务流程没有完成。例如，快递员没有送货上门，需由顾客自行去快递点取件。此类事件发生158次，占全部事件的26.3%，发生频率最高；问题严重程度均值4.72，排在严重程度第7，严重程度较低。

（2）服务延迟：服务过程中的延迟或延误，导致顾客需要比通常情况等待更久的时间。例如，一般快递送货只需3～5天，结果一个星期才收到货，送货太慢。此类事件发生频次为157次，与服务缺失发生频率基本相同，属于高发的服务失败。严重程度较低，仅为4.68，低于服务缺失的严重程度。

（3）政策失败：快递员没有完全遵守或者违反公司准则导致顾客不满意。例如快件签收不规范，不允许顾客先验货再签收，还有发生代签行为。该类事件发生频次较低，仅为19次。严重程度为5.26，属于严重的服务失败。

（4）产品或包装问题：顾客所收到的物品受损，快件包装出问题或快件有问题。例如，收到的快件是空的，物品或包装损坏。该类事件发生频率14.48%，排在高发事件前3位。严重程度为5.55，排在第2位，属于较为严重的服务失败。

（5）快件丢失：快递员并未将快递或货物直接送达到买家，并最终导致丢件。例如，快递员未通知顾客，直接将物件放在门卫处，最后快件丢失。该类事件发生频率为4.16%，属于发生频率较低事件。事件严重程度为最高，严重程度均值达到5.76。

（6）信息不匹配：网上物流信息和实际信息不匹配。例如，顾客自行在网上查到了相应的物流信息，表明物品已到达，但没收到通知。该类事件发生频率和严重程度都为中等，分别为4.99%和5.10。

顾客需求响应失败是指顾客要求服务接触人员改变服务提交系统以适应其需求时发生的问题，主要包括以下两类：

（7）特殊要求：顾客提出正常快递服务流程之外的命令或请求未得到满足，导致服务失败。例如，顾客希望快递员再多等一段时间。此类事件发生频率和严重程度都较低，分别为21次和4.67。

（8）顾客问题：由于顾客自身问题所引起的服务失败，包含顾客承认和未明确承认的问题。例如，顾客错过约定时间，没接到快递员的电话而导致收件延误。此类事件也属于发生频率和严重程度都较低的事件，发生频率为2.5%，严重程度均值为4.07。

服务人员问题行为是指顾客不期望遇到的服务接触人员行为所引发的服务失败，主要包括：

（9）服务态度：由于快递员服务态度差和没做好本职工作所导致服务失败。例如，快递员态度恶劣、不耐烦，威胁顾客。事件发生53次，排在第4位，属于高发类事件；严重程度均值为4.77，处于中等。

（10）地址或快递混淆：快递员将快件送错地址或没找到地址，或将他人的快件送混淆了。例如，快递员没有将快件送到快递单所填写的地址。事件发生25次，占全部事件的4.2%；严重程度均值为5.00，属于中等严重事件。