事件分类及其可靠性检验方法解析

对收集到的关键事件，我们采取如下步骤对服务失败、服务补救和期待补救进行分类。首先，内容类似的事件归为一小类，完成第一波次分类。其 次，根 据Bitner（2000）、Kelly（1993）、Forbes（2005，2008）和Liu（2013）等对服务失败和补救的分类及其定义，将第一波次完成的事件小类合并到相应类别中。再次，对相同和类似的事件类进行再次合并。最后，对于无法归到已有类别的第一波次事件小类，合并相似类别，创立新的事件分类。最终服务失败、服务补救和期待补救都分为10类，服务失败全部归入到前人研究的已有类别，服务补救产生了1个新类别，期待补救出现4个新类别。

关键事件方法需要确保事件分类的可靠性。根据以往研究中采用的可靠性分析流程（Forbes，2003，2005；Liu，2013），本书采取如下方法检验分类可靠性。首先，将调查事件和各类定义及说明交给第三方。其次，第三方根据各类定义及其说明对事件重新分类。最后，采用分类准确率和Ir可靠性系数（Perreault和Leigh，1989），对两次分类的一致性进行检验。(www.xing528.com)

针对服务失败，第三方专家正确分类554个事件，分类准确率为92.18%，可靠性系数Ir为0.96；在服务补救分类中，第三方专家正确分类541个事件，分类准确率为90.02%，可靠性系数Ir为0.94；对于期待服务补救，第三方专家正确分类528个事件，分类准确率为87.85%，可靠性系数Ir为0.93。可靠性分析表明，本研究对事件的分类具有较高的可靠性，可以用来对服务失败和补救进行研究。