网络销售企业的商品选购与客服优化建议

在网络销售过程中，鉴于商品特征和在线客服沟通方式之间存在显著的迭代关系，企业应该根据商品特征来选择是否提供在线客服支持，以及选取何种在线客服方式。

在网上销售简单标准化商品时，是否向顾客提供在线客服对顾客购买意向的影响没有显著差异。因此，以在线销售此类商品（例如手机外壳数据线、图书和化妆品）为主的企业，无须向顾客提供在线客服支持，顾客可以完全自助在网上选购所需商品。调研表明，在完全自助购物过程中，网络销售企业应为顾客提供较为详尽的商品图文说明和在线计算机自动帮助系统，以辅助顾客完成商品选购。

在网上销售简单定制化商品或复杂标准化商品时，虽然不同在线客服沟通方式之间不存在显著差异，但是有在线客服对顾客购买意向的影响显著高于无在线客服。因此，以在线销售此类商品（例如小礼品定制和服装）为主的企业，低成本的文字在线客服就可以对顾客选购商品提供有效支持。针对简单定制化商品或复杂标准化商品的销售，在为顾客提供较为详尽的商品图文说明和在线计算机自动帮助系统的基础上，还应该提供至少一种在线客服支持方式，由于运营成本较低，文字在线客服是目前最为普遍选择的在线客服方式。(https://www.xing528.com)

在网上销售复杂定制化商品时，不仅有无在线客服对顾客购买意向影响存在显著差异，不同在线客服沟通方式之间也存在显著差异，视频在线客服的沟通效果最好。因此，以在线销售此类商品（例如定制服装、定制家具和软陶真人玩偶）为主的企业，视频在线客服是顾客最为期望的购物支持方式。针对这些复杂定制化商品，企业应为顾客提供在线视频客服系统，更好地降低商品复杂性和定制化造成的不确定性和风险，以增强顾客的购买意向。