【摘要】：根据富媒介理论，媒介信息丰富程度包括四个维度：第一，同时提供信息的种类和数量；第二，媒介信息反馈的及时性；第三，接近自然语言的程度；最后，信息传递的个性化。按照富媒介理论观点，各类在线客服沟通方式中，视频在线客服沟通效果优于语音在线客服，语音在线客服沟通效果优于文字在线客服。
根据富媒介理论，媒介信息丰富程度包括四个维度：第一，同时提供信息的种类和数量；第二，媒介信息反馈的及时性；第三，接近自然语言的程度；最后，信息传递的个性化（Walther，1996）。媒介信息丰富程度按照面对面、视频、语音、文字从大到小排列，越丰富的媒介沟通形式越有助于表达相关信息，也越能刺激顾客认知，从而具有更高的说服力（Appiah，2006）。按照富媒介理论观点，各类在线客服沟通方式中，视频在线客服沟通效果优于语音在线客服，语音在线客服沟通效果优于文字在线客服。Jensen等人的研究表明，在建立顾客关系过程中，语音沟通效果优于文字沟通，文字沟通效果优于没有沟通（Jensen et al.，2000）。Bos等人（2002）认为，视频和语音沟通效果优于文字沟通。Olson（2000）指出，在线客服沟通方式中，视频沟通效果优于语音沟通，语音沟通效果优于文字沟通。Burgoon（2003）的研究表明，不同沟通方式的沟通效果按照文字沟通、语音沟通和视频沟通的顺序升序排列。根据上述论述，本书提出如下研究假设：
假设1：各类在线客服沟通方式中，沟通效果按照无在线客服、文字在线客服、语音在线客服和视频在线客服的顺序升序排列。(www.xing528.com)
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