研究中变量测量的方法和条目

技术焦虑（Liu，2012）

（1）我害怕损坏自助取款机

（2）如果有其他服务方式，我不会使用自助取款机

（3）我担心自助取款机出现无法控制的错误

技术信任（Johnson，2007）

（1）自助取款机可以提供可靠的服务

（2）自助取款机很少出错

（3）自助取款机的技术可靠

需要人员帮助（Dabholkar，1996）

（1）相对于自助取款机，银行人员服务更令人愉悦

（2）我喜欢同银行人员交流，以便完成服务

（3）银行人员的关注对我来讲很重要（D）

（4）有银行人员服务时，我不愿使用自助取款机

顾客以往使用经验（Reinders et al.，2008）

（1）我一般使用自助取款机完成银行业务

（2）我有使用自助取款机的经验

（3）使用自助取款机是我生活的一部分

现实性检测（Dabholkar，1994）

（1）上述情景的描述符合现实

（2）我很容易设想自己在上述情景中

察觉员工支持（Zimet et al.，1998）

（1）使用自助取款机，银行工作人员会向我提供帮助

（2）使用自助取款机，能就相关问题咨询银行工作人员(https://www.xing528.com)

（3）使用自助取款机，出现问题可以找到银行工作人员

强迫使用（Liu，2012）

（1）我感觉被迫去用自助取款机

（2）我无法选择服务的方式

任务复杂性（Mangos and Johnson，2001）

（1）这项业务使用自助取款机办理，比较复杂

（2）这项业务使用自助取款机办理，需要费心思

（3）这项业务使用自助取款机办理，比较困难

（4）我不知道使用自助取款机办理这项业务的流程

自我 效 能（Phillips and Gully，1997；Dabholkar and Bagozzi，2002）

（1）我对使用自助取款机办理这项业务充满信心

（2）我能够使用自助取款机办理这项业务

（3）使用自助取款机办理这项业务没有困难

（4）我有能力使用自助取款机办理这项业务

（5）我对自己使用自助取款机的能力充满信心

顾客行为意向（Dabholkar，1994）

在上述场景中，您会选择这家银行为您服务吗？

（1）可能/不可能

（2）确定/不确定

（3）会用/不会用

备注：（D）＝验证式因子分析删除的条目；ATM＝自动柜员机（automated teller machine）。