研究中变量测量的方法和条目

技术焦虑（Liu，2012）

（1）我害怕损坏自助取款机

（2）如果有其他服务方式，我不会使用自助取款机

（3）我担心自助取款机出现无法控制的错误

技术信任（Johnson，2007）

（1）自助取款机可以提供可靠的服务

（2）自助取款机很少出错

（3）自助取款机的技术可靠

需要人员帮助（Dabholkar，1996）

（1）相对于自助取款机，银行人员服务更令人愉悦

（2）我喜欢同银行人员交流，以便完成服务

（3）银行人员的关注对我来讲很重要（D）

（4）有银行人员服务时，我不愿使用自助取款机

顾客以往使用经验（Reinders et al.，2008）

（1）我一般使用自助取款机完成银行业务

（2）我有使用自助取款机的经验

（3）使用自助取款机是我生活的一部分

现实性检测（Dabholkar，1994）

（1）上述情景的描述符合现实

（2）我很容易设想自己在上述情景中

察觉员工支持（Zimet et al.，1998）

（1）使用自助取款机，银行工作人员会向我提供帮助

（2）使用自助取款机，能就相关问题咨询银行工作人员(www.xing528.com)

（3）使用自助取款机，出现问题可以找到银行工作人员

强迫使用（Liu，2012）

（1）我感觉被迫去用自助取款机

（2）我无法选择服务的方式

任务复杂性（Mangos and Johnson，2001）

（1）这项业务使用自助取款机办理，比较复杂

（2）这项业务使用自助取款机办理，需要费心思

（3）这项业务使用自助取款机办理，比较困难

（4）我不知道使用自助取款机办理这项业务的流程

自我 效 能（Phillips and Gully，1997；Dabholkar and Bagozzi，2002）

（1）我对使用自助取款机办理这项业务充满信心

（2）我能够使用自助取款机办理这项业务

（3）使用自助取款机办理这项业务没有困难

（4）我有能力使用自助取款机办理这项业务

（5）我对自己使用自助取款机的能力充满信心

顾客行为意向（Dabholkar，1994）

在上述场景中，您会选择这家银行为您服务吗？

（1）可能/不可能

（2）确定/不确定

（3）会用/不会用

备注：（D）＝验证式因子分析删除的条目；ATM＝自动柜员机（automated teller machine）。