深入探究样本特征和实验处置

在参加调查实验的384个被试中，女性213名，占55.5%；男性171名，占44.5%。被试年龄分布如下：10人在18岁以下，占2.6%；232人在18～24岁，占60.4%；95人在25～34岁，占24.7%；18人在35～44岁，占4.7%；13人在45～54岁，占3.4%；55岁及以上67人，占4.2%。被试学历分布为：1人为小学及以下，仅占0.3%；56人为初中、高中和中专学历，占14.6%；113人为大专学历，占29.4%；186人大学本科学历，占48.4%；研究生及以上学历28人，占7.3%。与同类调查研究结果相似，中国自动柜员机使用者以年轻人和高学历者为主

(Liu，2013)。

通过对察觉服务人员支持变量、实验复杂性变量和强迫程度变量进行实验处置，我们设计出了不同变量水平组合的实验情景，具体变量的实验处置方法如下：

察觉服务员工支持提供两种变量水平，察觉到服务人员支持和没有察觉到服务人员支持。察觉到服务人员支持为顾客在使用自动柜员机时，如果遇到问题可以随时找到服务人员提供帮助；无察觉人员支持为顾客在使用自动柜员机时，如果遇到问题，感觉不会有服务人员提供帮助。

任务复杂性采取自动柜员机提供的两种常见服务进行区分，顾客使用自动柜员机提取现金为简单任务，而使用自动柜员机进行银行转账为复杂任务。

我们采取银行网点常见场景对任务强迫性进行处置。在完全自由选择服务情景中，银行向顾客提供人工窗口和自动柜员机两种服务方式；在部分强迫情景中，虽然银行向顾客提供人工服务窗口和自动柜员机两种服务方式，但是人工窗口排队人员较多；在完全强迫情景中，银行只向顾客提供自动柜员机这一种服务方式。

虽然实验情景设计是在对银行网点摸底调查的基础上完成，但是因为研究采取情景实验法，所以还需对实验场景的现实性进行检测。同时，还需对实验变量处置的正确性进行检测。检测所需测量量表的条目和验证式因子分析（Confirm Factor Analysis，CFA）结果如表3.1所示：

表3.1　处置检测量表的信度和效度分析

续表

注：（1）chi-square/df＝0.934，GFI＝0984，AGFI＝0.972，CFI＝1，RMSEA＝0；
（2）因子负荷都在0.001水平下显著。

如表3.1所示，所有变量测量量表的Cronbach's α系数都大于0.7，说明量表具有良好的信度。验证式因子分析表明，所有测量条目的因子负荷都大于0.7，并且平均抽取方差（Average Variance Extracted，AVE）大于0.5，说明量表具有良好的收敛效度（Fornell和Larcker，1981；Shook et al.，2004）。变量测量条目之间最大相关系数为0.718，AVE的平方根最小为0.8，AVE平方根均大于相关系数，表明量表具有良好的判别效度（Wang et al.，2010）。由于量表具有良好的信度和效度，因此可以用来对实验场景和处置进行检查。

实验情景现实性检测采取两个条目的7级里克特测量量表，两个条目的平均值为5.51，根据对国际同类研究现实性比较，本研究的实验情景具有较高的现实性（Dabholkar，1994，1996；Mattila et al.，2011）。

为了检测我们对实验变量处置的准确性，我们采取量表测量法对实验变量处置进行检测。察觉员工支持测量量表来源于测量察觉社会支持的4条目测量量表，对于察觉到员工支持和没有察觉员工支持，测量量表均值分别为4.78（样本数192）和3.80（样本数192），独立样本t检验（t＝7.77，P＜0.001）显示，变量两个水平之间存在显著差异，说明察觉员工支持变量的实验处置合理准确。

服务复杂性采取Mangos和Johnson（2001）开发的任务复杂性4条目测量量表。对于复杂任务和简单任务，测量量表均值分别为2.94（样本数192）和4.60（样本数192），独立样本t检验（t＝10.10，P＜0.001）显示，变量两个水平之间存在显著差异，说明服务复杂性变量的实验处置合理准确。

强迫使用采取Liu（2012）对自助服务强迫研究使用的3条目测量量表。对于自由选择、部分强迫使用和完全强迫使用三种实验情景，量表均值分别为2.55（样本数＝128），4.85（样本数＝128）和5.53（样本数＝128），单因素方差分析（F＝128.59，p＜0.001）表明，不同实验处置的强迫使用程度存在显著差异，说明强迫使用变量的实验处置合理准确。

上述统计分析表明，我们实验情景具有较高的现实性，实验处置科学合理，可以使用实验数据对研究模型和相关假设进行检验。