关键事件法：优缺点及应用注意事项

根据Gremler（2004）的研究，关键事件法具有以下优缺点：

（一）关键事件法的优点

第一，关键事件法是被访者使用自己的语言表达自身的观点，在访谈过程中没有固定的框架，因此更容易获得被访者的真实想法。第二，关键事件法是一种归纳研究方法，在研究过程中不需要研究假设，因此可以探索未知现象。例如，在服务失败和补救的研究中，可以用来探明服务失败和补救的分类，以便于对服务失败和补救进一步研究。第三，由于关键事件法来自于被访者印象深刻的回忆，获得的资料更为真实可靠。第四，关键事件法可以提供丰富的数据和资料。关键事件法往往采取大样本调查方法获得，因此获得的资料较为丰富，而且样本对整体的代表性较高。

（二）关键事件法的缺点(www.xing528.com)

第一，关键事件法研究的可靠性不高。由于需要研究者对关键事件进行解释和分类，不同的研究者对同一关键事件可能会有不同的解释和分类，因此研究的可靠性不高。第二，关键事件的收集依靠被访者的回忆。时间长久不但会产生记忆偏差，而且经过一段时间后，对同一事件往往会产生不同看法，因此在回忆过程中，关键事件会偏离事件发生时的真实情况，影响了研究的可靠性。第三，由于需要被访者花费比较长的时间对一个事件进行完整描述，这时可能会产生描述不全或者被访者不愿参加调研的问题，从而导致低响应率和资料偏差。

针对关键事件法的缺点，应在进行调研时，向被访者提供一个舒适的调研环境，增加访问礼品的价值，针对近期的事件进行回忆。在进行事件分析和解释时，采取多名专家，使用逐步求精的方法逐步使专家的意见趋向一致。