【摘要】：服务人员和自助服务技术相互协调的服务情景和机制：分析顾客在察觉到服务人员支持时，通过何种心理中介机制，影响其对服务提供者的行为意向；分析在何种服务情景下可能需要服务人员介入，探明服务人员介入能够改善顾客关系的服务情景。顾客同自助服务支持人员接触过程中，服务失败和补救策略研究：研究主要分析顾客同自助服务支持人员接触过程中的服务失败、面对服务失败服务提供者补救策略和顾客期望补救策略。
（1）服务人员和自助服务技术相互协调的服务情景和机制：分析顾客在察觉到服务人员支持时，通过何种心理中介机制，影响其对服务提供者的行为意向；分析在何种服务情景下可能需要服务人员介入，探明服务人员介入能够改善顾客关系的服务情景。通过上述研究，阐明察觉员工支持对顾客行为意向的影响机制和发生作用的服务场景。
（2）服务人员和自助服务技术的协调方式：比较各种服务情景下服务人员介入自助服务技术的不同方式，探明各种服务情景下，能够显著改善顾客关系的服务人员介入方式。通过上述研究，阐明服务人员介入方式和服务情景对顾客行为意向的影响机制。
（3）顾客同自助服务支持人员接触过程中，服务失败和补救策略研究：研究主要分析顾客同自助服务支持人员接触过程中的服务失败、面对服务失败服务提供者补救策略和顾客期望补救策略。通过上述研究，为自助服务提供商在面对顾客同自助服务支持人员接触发生服务失败时，提供相应的应对预案和管理策略。(www.xing528.com)
（4）关系营销导向的自助服务技术运营管理策略研究：根据服务人员和自助服务技术相互协调的服务情景和机制，服务人员和自助服务技术的协调方式，以及服务失败和补救策略，探明自助服务技术和服务人员在顾客使用自助服务技术过程中的协调机制，提出能够改善顾客关系的自助服务技术和服务人员协调策略。
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