探讨居家养老服务互联网化的实现路径

“互联网+”居家养老服务模式的实现是个系统性工程，需要采取多种措施，通过多方面、多部门共同努力才能实现。首先，应该明确政府、市场、社会各方的角色与责任。其次，搭建信息化的养老服务平台对于模式的实现必不可少。最后，需要在监督管理、宣传教育、技术支持等方面做好保障工作。具体实现路径表现在以下几个方面。

1.实现政府、市场、社会等多元组合

（1）强化政府宏观调控职能。

政府对于各种养老资源具有宏观引导、规范协调的责任，为了使现有的养老服务要素实现优化配置，在该模式的构建过程中政府应该坚持其主导地位，为此种新型模式的发展提供一个完善的养老服务供给环境，主要体现在立法、政策支持、资金保障、人才培养等方面。

第一，政府应该针对互联网与居家养老服务模式融合发展的特点，加强顶层设计和统筹规划，加快“互联网+”居家养老服务模式相关立法工作建设，调整完善不适应发展和管理的现行法规及政策，加快推动制定互联网信息管理、老年个人信息安全、老年电子商务等法律法规建设。具体推行中政府应该主导搭建居家养老服务的信息平台，建立和完善居家养老服务的需求评估制度以及社会评估体系，积极推进相关标准和规范的制订，推动服务质量控制和统一的制度建设，并积极推进养老企业的技术合作和市场拓展。

第二，政府应该为此种模式的发展构建一个开放包容的环境，激发其他主体参与居家养老服务领域的积极性，通过放宽融合性产品和服务的市场准入机制，破除行业壁垒，实现居家养老服务建设中各行业、各领域在技术、标准等方面的充分对接。同时，由于数据资源是“互联网+”居家养服务模式的重要基础设施，许多工作的完成需要建立在数据完善的前提下，因此，政府对企业应该加大数据信息资源开放的力度，充分调动社会力量，共同为“互联网+”居家养老服务模式的创新奉献力量。

第三，政府应该加大财政金融支持力度，注重居家养老服务领域人才的培养。“互联网+”居家养老服务模式目前处于起步阶段，其快速发展必然离不开政府大量资金的投入，因此要强化中央财政资金保障，通过财政补贴等形式加强对重点创新性项目的支持力度。同时，与此配套的人才建设是居家养老可持续发展不可忽视的方面。政府需要通过专业化的培训提高志愿者等服务人员的素质，实现养老服务供给的规范化，另外，政府可以和高等院校、职业院校合作，通过开设相关专业课程、培训课程的形式加大人才供给量，并做到供需结构的平衡，实现人才与企业、社区的无缝对接。

（2）突出市场推广职能。

市场作为社会创新的主要载体，在互联网技术的运用和推广中扮演着重要角色。在“互联网+”居家养老服务领域，市场主体同样具有举足轻重的地位。在优胜劣汰的市场环境中，市场能够通过相互竞争以及对经济效益的追逐，运用商业化运作方式增加服务项目，优化服务质量，提高服务水平。同时，企业在模式构建中需要做到以下几个方面：

第一，进行科学严谨的市场调研，获得精准的市场定位。老年群体是一个差异性很强的特殊群体，年龄、经济、文化的差异形成了老年群体需求规模庞大、结构多元的特点，企业应该根据不同类型的老年人提供更加多元化的居家养老服务供给。同时，企业应该找准产品的市场定位，真正以老年人为本，设计和提供既有鲜明市场定位又符合老年人实际需求的产品和服务。

第二，进行居家养老服务基础数据库开发和信息平台建设，研发智能养老产品。在软件开发上，鼓励企业开发设计养老服务系统管理软件以及用户终端应用软件，同时，在居家养老智能设备研发上，鼓励企业研发符合老人需求的智能化设备，例如老年人专用智能手环、智能手机、便携式检测设备等。

第三，重视居家养老服务的供给。目前市场上存在很多成熟的网络平台，但针对老年人自身特征设计的服务产品较少，支持企业为老年人定制一些专属的网络服务，如老年人的网上交友、网上购物等，企业只有更加注重服务质量的提高，才能获得老年群体的认可，从而实现企业营利和老人养老的双赢。

第四，注重成熟商业模式的培育。除了需求对接的问题外，完善成熟的商业模式对于“互联网+”居家养老服务模式的可持续性发展起到至关重要的作用。企业可以规划养老服务电商平台，在居家养老服务的提供上，实现线上线下相结合的O2O商业模式，同时，也可以通过积累大规模用户量实现基于养老外延产业的营利。

（3）动员社会力量广泛参与。

作为开放性的养老服务模式，只有企业的加入远远不够，还应该积极吸引公益性组织、志愿者的广泛参与。可以从以下几个方面入手：

第一，吸纳广大的志愿者群体到居家养老信息平台中，这些志愿者可以通过平台了解老年人的需求，老年人也可以对志愿者进行选择与评价，目前已经形成了一种名为“时间银行”的志愿者养老服务形式，即志愿者利用空余时间为有需要的老年人提供上门服务，并将服务时长及服务质量均记录在案，日后可从时间银行中提取自己所需的养老服务。可见，互联网技术的发展有利于将此种互帮互助的养老模式发展得更为壮大。

第二，鼓励社会公益组织加入到信息服务平台中，例如老年人绘画协会、舞蹈协会、残疾人协会等，既能使老年人发挥自身余热，又能丰富老年人的精神文化生活。这些志愿者和社会公益组织均可利用互联网技术优化参与居家养老服务的方式，他们通过网络便可自主查询养老服务需求信息并及时对接服务。

第三，在居家养老服务要素优化和深度融合上，可以通过服务平台的设计，实服务提供方与老年用户群体的无缝对接，达到养老服务供需匹配、资源优化配置的效果，也为居家老人提供了更便捷、更丰富的养老服务选择机会，同时，老年人掌握着服务需求的主动权和话语权。总之，该模式要想达到预期的养老效果，需要多部门的共同协作，需要社会大众的共同参与，任何单个主体的孤军奋战都会显得势单力薄。

2.构建“互联网+”居家养老服务网络平台

（1）建设基础数据库平台。(www.xing528.com)

“互联网+”仰赖的新基础设施包括云计算、大数据和互联网、物联网技术。所以在构建“互联网+”居家养老服务网络平台时，不能忽略“互联网+”基础设施的建设，主要包括居家养老服务的数据系统建设以及网络技术的发展。首先，随着生产效率的提升、商业模式的创新，云计算、大数据基础设施会像水电一样为用户低成本、便捷地使用资源打开方便之门，数据的存储、分析和处理居于越来越重要的地位。在“互联网+”居家养老服务模式发展的过程中，管理部门设置服务项目、居家养老服务提供机构需求的收集、服务评价体系的运行以及居家老人和家属进行服务选择等都离不开基础数据库提供的数据信息资源。所以，基础数据库平台的建设至关重要，对于此平台的建设，需要以大数据为核心，由企业开发完成相关系统软件建设，国家进行政策环境的规划和引导。同时，老年人基本信息、健康档案、社会养老服务等数据信息资源需要通过社会宣传、入户走访等方式完成，数据系统维护过程中，还要确保其与外部企事业单位、医疗等系统的信息互联互通，做到数据信息的实时更新。其次，网络的发展不仅包括原有的互联网，还拓展到物联网领域，网络的新增价值得到了不断挖掘、承载能力不断提高。物联网就是在各种真实的物体上装上传感器，传感器通过接口与网络连接，基于特定程序的运行使物体智能化，可实现人与物、物与物的直接通信或者实现远程控制。在“互联网+”居家养老服务领域，可以通过在老年人家中安装摄像头、GPS传感器等工具，随时感知并获取老人的身体状况和周边环境情况，再通过通信网络和互联网将老人的信息接入信息网络中进行信息交互和共享，通过数据及信息的及时分析处理，使外界了解居家老人目前的所处的状况，进而为老人提供及时必要的帮助。

（2）加大居家养老平台层的建设力度。

“互联网+”基础设施建设为平台的建构提供了重要前提，而“互联网+”居家养老服务模式平台的建设是实现养老资源互联互通的手段，为了实现这一模式，需要进行3个平台的建设，分别是：居家养老服务平台、居家养老运营平台以及居家养老管理平台。

首先，需要考虑居家老人都需要哪些服务，根据需求提供相应的服务平台，研究发现，老年人的居家养老服务需求主要集中在健康安全、居家生活以及精神慰藉3个方面，所以平台系统构建可以从这3个方面入手，无论是居家养老健康安全服务平台，还是居家生活服务平台，抑或是精神慰藉服务平台，老人都可以自主地去选择适合自身的资源，服务结束后均可通过反馈机制对服务进行评价。

其次，需要建立居家养老服务的运营平台，这一平台主要由企事业单位、社会组织、医疗教育机构等各方共同操作运行，由政府进行统一管理，除了专门的服务平台，他们可以通过这一平台增进不同行业在居家养老服务领域的交流，彼此间进行资源的共享互通，从而让养老资源真正重新配置，进而促进整个养老服务业商业模式和产业链的成熟，保证老人及时方便地享受到一系列、全方位的居家养老服务，让互联网真正地在居家养老服务领域产生化学反应。

最后，需要建立一个居家养老服务统一管理平台，这个管理平台既能够接收到居家老人的养老服务需求，又能对资源进行调配，对接供需关系，为老年人提供个性化的养老服务，同时，管理平台也会对以上平台主体进行统一的监督和管理，包括商家准入机制、评价管理机制、养老服务资金运营机制等，使互联网+居家养老服务模式向着标准化、规范化方向健康持续地发展。

（3）完善线上线下终端层。

当基础和平台都具备后，就需要考虑如何让老年群体及其家人更方便快捷地对平台进行访问，这就涉及终端层与前两个层面的对接渠道问题。目前，可以尝试两种获取居家养老服务的终端方式，分别是移动终端设备和社区实体店面。

首先，居家老人所使用的终端设备包括两种类型：一种是主动与外界发生联系的终端设备，例如一键呼叫设备、老年智能手机、平台APP、PC网站等，老人遇到突发情况或者生活困难时，使用一键呼叫设备便可呼叫服务中心人员，服务人员可以通过居家养老服务平台为老年人对接各种资源。同时，老年人应该拥有适合自己的智能手机，此种手机要求界面简洁、操作简便、提供的所有功能均是为老年人所需要的，居家养老服务平台各系统可以设计自己的手机APP，方便老年人查找使用。另一种是红外线传感器、智能检测、GPS定位、远程监控终端设备，居家老人的各项体征数据、行踪轨迹以及家中电器设备等的安全情况都可以通过这些终端设备将数据传输到家属及居家养老服务平台中，平台层处理后，会及时将信息推送至老年人、家属及平台的终端设备上，便于外界及时了解居家老人的身体健康及生活信息情况。

其次，需要实现线上线下相结合的形式，在社区设立实体店面，形式类似于国内经验中乌镇的颐养园居家养老服务照料中心，为老人提供一个属于自己的活动场地，这里有专业人员指导、协助老年人使用互联网，还具备属于老年人的休闲娱乐场地和设施。同时，提供实体健康服务场所，可供周边居住的老年群体在服务场所里里进行健康咨询、生理指标测量等。

3.完善保障措施

（1）加强监督管理，规范服务市场。

政府有效的监督管理是“互联网+”居家养老服务模式健康运行的必要保障，政府可以通过建立监督管理机制和评价机制，自行或者委托其他部门做好居家养老服务的监督和评估工作，加大反垄断法执行力度，查处企业在信息领域的垄断行为，避免机构在管理运行中的脱轨行为，也避免不法分子借政策市场漏洞进行欺诈等行为。另外，当“互联网+”居家养老服务模式日益发展壮大时，社会各界投入的资金规模也会随之增大，此时资金的运营和管理问题也应该予以重视，政府需要对如何通过制度设计有效防止贪污腐败等行为进行深度思考，做到政务公开透明，各环节接受社会大众的广泛监督。在政府宏观政策的指导下，地方养老服务领导小组应该会同相关领域专家，根据居家养老内容制定相应的服务标准，制定从服务需求汇总、服务执行过程到服务满意度回访的管理流程，通过“互联网+”居家养老服务平台，对各类居家养老服务供应商进行统一管理、统一培训，确保不同服务供应商、不同服务人员都具备专业的素养。

（2）以智能研发居家设备为依托。

技术创新永远是互联网技术的核心驱动力，技术的进步关系着“互联网+”居家养老服务模式发展的速度与水平，因此，我们要依靠科技的力量加快建设低成本、广覆盖的居家养老服务体系。同时，我们不能忽视的是，立足消费者的需求才是科技创新的源头活水，居家养老服务领域每项技术的创新都需要立足老年人的真正需求，想老年人所想，急老年人所急，让科技切实走入老年人的生活，满足老年人对科技助老的美好生活的期待。具体来讲，要想使科技创新在“互联网+”居家养老服务模式中得以实现，智能设备的研发与使用必不可少。因此，应该鼓励高科技企业进行居家养老智能软硬件设备的研发及生产，确保老人的身体健康是居家养老服务首要考虑的因素，目前已经具备了一些随时监测老人血压、心跳等身体基本指标的智能设备，将来智能设备的发展更离不开创新技术研发。

“互联网+”的一大特征就是尊重人性，尊重人的创造性的发挥，因此，广大科技工作者应该积极引领科技的发展，并带动全民参与，激发人民群众的潜能和智慧力量。以互联网技术为手段，让老人在家中就可享受便捷高效的服务。建立居家老年人全天候在线交互系统，通过网络、电话、生命体征监控系统等多种方式，实现老人与外界的联系与交流，完善老人的智能居家主要包括以下几个方面：生活照料智能包括智能康复设施、GPS定位和报警等智能服务。建筑设备智能服务主要有智能家居、智能厨卫、数字可视电话等高科技设备；文娱智能包括网络社交平台、兴趣爱好小组、线上线下培训等服务；老年智能居家设备的发展需要社会大众共同的努力，也是衡量“互联网+”居家养老服务模式发展程度的指标之一。

（3）加大宣传力度，实现敬老、爱老的为老目标。

任何新鲜事物的发展都要经历一个过程，“互联网+”居家养老服务模式属于新兴养老的模式，社会各界尤其是老年群体，对于“互联网+”的概念以及该模式的价值意义、发展理念、运作方式等具体方面缺乏了解和认识，此时，就应该通过媒体等形式引导企业、社会组织、老年群体等积极参与。具体实施措施如下：首先，可以通过电视、报纸等大众新闻传播媒介进行模式的宣传推广，并对“互联网+”居家养老服务模式在国内的成功经验进行报道和解读，让老年人认识到并理解和接纳该种模式的相关内容。其次，可以在一些社区进行试点，不断进行模式的改良，进而由点到面地在全国各地实行。最后，需面向老年群体开展信息技术教育活动，引导老年人树立互联网思维。依据智能化居家养老服务需求，引导社区为老年群体提供相应的技术培训与教育辅导，使老年人掌握更多更前卫的网络技术，提高老年人对互联网的认知和需求程度，使其具备使用互联网及智能养老产品的基本能力。同时，企业必须以简约化思维来设计养老产品和服务，简化智能养老设备的显示界面及操作流程，做到居家养老服务产品界面简洁、操作方便并且易于掌握，成为老年人喜闻乐见的信息工具，最终让软件设备真正做到为老人所用。