物业服务的内容、标准和价格定制化

《普通住宅小区物业管理服务等级标准》（试行）对物业服务内容给出了指导性意见，分别由基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等六项（分别记为Ri，i＝1，2，…，6）主要内容组成。不同小区的业主可以在其基础上进行选择、细化或补充，以形成小区业主集体共同需要的物业集体服务项目。这个过程相对简单^[10]，但内容取舍要依据业主集体意愿统一规则^[11]。

物业集体服务的质量标准是一个相对复杂的问题。一个简单的处理办法还是以《普通住宅小区物业管理服务等级标准》（试行）为依据，因为此标准根据普通住宅小区物业服务需求的不同情况，由高到低设定为一级、二级、三级三个服务等级，级别越高，表示物业服务标准越高。在不同小区里，业主在充分考虑所在住宅小区的建设标准、配套设施设备、服务功能及自身的居住消费能力等因素后，可依据此标准的约定选择相应的服务等级，也可自行设立更多的服务等级。当然，服务等级的最终确立，也是在全体业主进行了各自服务等级选择后，依照业主集体意愿统一规则确立服务等级。

一般认为，在等级约定以后，就可以通过市场确定该等级所对应的物业管理服务的价格。事实上，如果没有该等级上各种服务内容的实现程度的进一步约定，合同依然是不完全合同，收费纠纷还会随之而来。比如说，当物业管理公司就等级中的某项或多项服务内容的服务实现程度没有达到等级约定时，怎么办？如果仍要业主按等级标准（不完全合同）约定的价格交费，显然有失市场公平，业主也不会愿意。

可以设想引入物业服务的弹性价格机制。在物业服务合同中，有关服务与价格关系的条款，除了要约定物业管理服务内容、等级及其相应的价格以外，服务等级的实现程度和与之相应的价格变化机制不可或缺。这就要求在选定等级的基础上建立一个等级实现程度的评价体系，以如实反映物业集体服务的实际质量。现假定以百分制来反应各分项服务（Ri）内容的实现程度，并给出以各分项服务内容的质量评分结果为依据的服务质量实现程度的衡量标准，见表12－2。

表12－2　物业管理集体服务分项质量实现程度标准

表12－2中Ri分值在91～100区间时，与等级标准相一致，等级服务的实现程度为100%，记为X。低于该区间时，表明服务质量未达等级标准，等级服务的实现程度小于100%。分值越低，等级服务的实现程度越低。60分以下为不合格。

不同的质量标准对应不同的取费标准。现假定正常标准X下的取费为p，随着服务质量实现程度标准发生单位d的下降，p的取值下降D。Ri的不同质量实现程度标准对应的价格标准Pi见表12－3。

表12－3　物业管理集体服务Ri分项与质量对应的价格标准(www.xing528.com)

表12－3给出了物业管理单项服务的质量标准与价格之间的对应关系，体现了服务质量与服务价格的关联性。

如果业主集体在物业集体服务内容、标准和弹性价格机制上达成了共识，那么，他们就可以将物业管理单项服务的质量水准与价格之间的对应关系作为一个先决条件，通过市场选择物业服务生产者。通过市场竞争（招投标）方式，不仅可以有效地选择物业服务公司，而且能够确定表12－3中的p和D值。

具体操作程序是：（1）业主集体代表如业主委员会汇集业主在物业集体服务内容、标准和服务质量与价格关系上的共识性要求，并以其作为先决条件，在招标时公布。（2）投标物业服务公司j（j＝1，2，…，n；n为投标公司总数），依据竞标小区的管理规模、管理服务的共识性要求和自身的条件等，给出各单项服务Ri的报价构成要素pj和Dj。（3）招标（业主）委员会通过开标与评标会议在n个公司中确定中标物业服务公司K，并由中标物业服务公司的报价PK和DK确定与各单项服务Ri的质量标准（已定）所对应的费用构成要素p和D。（4）商谈、签订物业服务生产协议。其中要明确服务生产费用即物业费的支付方式。因为总服务费的最终确定要依据实际生产的服务质量，故不会在服务生产前一次性将全部服务费都支付给物业公司。一种可能的支付方式是：先期支付80%（按完全符合质量标准价格），在业主组织年终评议后按实际质量标准结清。（5）业主按协议先期支付部分物业费，物业公司生产物业服务。

各分项集体服务的实际服务质量等级评定以后，该分项服务的取费额Pi由表12－3中右栏Pi的计算式直接算出。物业服务公司向全体业主收取的集体服务费用总额为P：

式（12－23）中n为集体服务的总类别数，Pi为分项服务的取费额，P也为物业集体服务的生产总价。

物业费用的合理分摊保证了公平，而引入物业服务弹性价格机制和招投标机制保证了物业服务的质量和价格相符，具有效率特征。在这种情况下，业主的交费意愿会增强，物业服务收费难问题有望缓解。结合业主委员会的收费授权，相信市场会有效解决物业服务收费难问题。