合约履行阶段的权益纠纷处理

业主在投资阶段一致同意接受开发商指定的物业服务，并不意味着对开发商在合约履行阶段实际提供的物业服务也一致接受。事实上，购房者在投资阶段对物业管理服务的良好预期，或开发商在合约中的各项承诺将在程序④中接受实践检验。单个业主开始从物业服务的实际感受中评估物业投资的价值和负担物业费的效用。

当业主实际享用的物业服务与期望有差异，或实际提供的物业服务与合约规定不符时，业主与物业公司之间就会出现争执甚至矛盾。而在出现物业质量问题以及开发商售后服务不及时等直接有关开发商行为问题时，业主也会对物业公司表示不满。因为在业主发现物业质量问题以后，只能向开发商指定的物业公司反映并通过物业公司接受开发商的反馈意见。在物业公司通过开发商预约承建商，最终由承建商到现场解决问题，期间会存在许多物业公司不能控制的变数。可能出现时间拖延、问题未能完全解决、服务者态度不友善等，都有可能形成业主对物业公司的不满。目前，大多数小区的业主对此阶段的物业服务满意度不高。2007年中国消费者协会发布了《12城市商品住房消费者满意度调查报告》显示，消费者对于商品房物业管理各方面的总体满意度指数为70．92，其中物业管理费收费标准和收费透明度的满意度指数水平较低（刘羊旸，2007）。

实际上，业主对物业公司服务的不满意只是问题的表象。业主与物业公司之间的矛盾和纠纷，在很大程度上是开发商和业主之间所签署的合约包括房屋买卖合同、临时管理公约等执行过程中所遇到问题的现实表现。如果物业公司及时联系了开发商并积极配合，引导承建商为业主解决物业质量问题，那么，物业公司便不会成为业主不满意的对象。即使业主不满意物业公司的物业服务甚或某物业服务人员的言行，开发商也负有合约责任。因为物业公司是由开发商选定，程序④是单个业主与开发商之间合约的延续阶段，其中所有的矛盾和纠纷都是业主与开发商之间有关合约执行过程中所遇到的问题。

如果开发商积极面对程序④中的问题，真实履行其在程序④中的责任和义务，直接与业主沟通，程序④中的矛盾和纠纷或许会减少，而合约履行的成本或许会降低。然而，实际运作中物业公司的积极介入和开发商的全盘退出，提高了单个业主与开发商之间的合同履行成本。当业主遇到房屋质量和物业服务相关问题时，他已经很难直接与其签署了合约的开发商进行沟通。当业主与开发商联系时，大多数开发商会将与其所售房屋相关的事务推给物业公司。而大多数的物业公司仅仅是受聘于开发商向业主提供物业服务的企业，并不是开发商的完全代理机构。当业主与物业公司就合约问题进行交涉时，物业公司并不能及时给出明确答复，物业公司将业主的问题转交开发商。只有在开发商给出了的明确答复以后，物业公司才会给业主转达开发商的答复意见。业主与开发商之间就合约执行问题进行沟通的程序如图12－2所示。

图12－2　业主与开发商沟通程序图

图12－2表明，当业主要与开发商就合约履行中的问题进行沟通时要历经四个环节，比业主与开发商的直接沟通过程多了三个环节。假定某个问题j每个环节的实施成本相同，其值为tj，则通过物业公司沟通过程的成本是直接沟通过程成本的四倍，即4tj。如果业主对开发商的答复有不明或持有异议，上述沟通程序再次启动并开始新一轮运行。新一轮运行的成本沟通成本与第一轮沟通成本相同，第一轮和第二轮沟通的成本是直接沟通过程成本的八倍，即8tj。如此往复，通过物业公司沟通过程的成本大幅上升。假定一个问题j要通过物业公司与开发商交涉n次，n≥1，则该问题沟通的总成本为：Tj＝4ntj。如果在程序④中业主i有M个问题要与开发商沟通，则i与开发商之间的沟通总成本为：

式（12－1）中Tij为i与开发商之间的沟通总成本。(www.xing528.com)

如果业主i所得的物业服务收益为Ri，负担的物业费用为Fi，则业主i在程序④中所得的物业服务净收益为：

式（12－2）中Ni表示业主i在程序④中所得的物业服务净收益，k为业主i所承担的沟通成本的比例系数，0＜k＜1。

对于业主i，必须存在Ni≥0。由（11－2）可知，必须存在：

式（12－3）式表明，只有当业主i在程序④中的沟通成本小于物业服务收益与物业费之差时，业主才有正的净收益。当物业服务收益和物业服务费为定值时，如果Tij＞Ri－Fi，则业主i有负的净收益。

在与开发商沟通困难的情形下，即Tij不变时，对业主i来说，改变负收益状态的一个最直接的办法是拒交物业服务费Fi。当Fi＝0时，只要Tij小于或等于Ri，业主i就有正的净收益。

当然，拒交物业费并不能从根本上解决负收益问题。当物业公司与业主之间就物业费拒交事宜进行交涉甚至上法庭时，物业公司和业主要负担更多的合同履行成本，业主为此负担的成本与Tij之和很可能大于Ri。此时，即使业主i不用缴纳物业服务费，其所得净收益依然为负。

在开发商主导的物业服务阶段，具有负收益的业主将反对执行一致同意的临时管理公约。如果业主的净收益均为负，一致同意的临时管理公约在程序④中将变成一致反对的管理公约。因此，在开发商缺位的情况下，投资决策阶段③对程序④的一致同意会在程序④的实施过程中被负收益业主的行为所否决。