传统文化现代借鉴与融合：重塑价值观

中国传统文化中的伦理型管理思想为以自我管理为起点，以社会管理为过程，最终实现“平天下”的目标。格物—致知—正心—诚意—修身—齐家—立业—治国—平天下，是其管理思想的逻辑演绎，将家、业、国、天下的管理只看作是人口和范围的不同，而管理的模式和方法没有本质的差异，因此物业管理也可以立足于博大精深的中国传统文化，深挖中国传统文化的资源宝库，将物业管理与我国传统文化有机地结合起来。

前述“合作的实现条件”是需要有一种有效的规则或共同的习惯和文化的制约，要改变物业服务企业与业主的非合作博弈导致的两败俱伤的局面，迫切需要有一种制度或者规则制约使两者能实现有效合作从而达到双赢结局。中国传统文化正好具有这方面的特质。将传统文化引入到物业管理中来，可以收到事半功倍的效果。

（1）业主应信奉的文化哲学

现代社会中的人是有意识、有感情和有社会关系的“人”，每个人都有其特殊的社会关系及以此为依托的复杂的人文背景，而人的心理观念、道德准则和价值取向又是多元多变，人们的社会利益关系也是多种多样的。中国传统文化强调通过主体的修养来实现人与人、人与社会之间关系的和谐，要求具备恭、宽、信、敏、惠五种品德。孔子认为这五种品德的作用是：“恭则不侮，宽则得众，信则人任焉，敏则有功，惠则足以使人。”意即为人庄重，就不致遭人侮辱；待人宽厚，就会得到大家拥护；做人诚实，就会得到任用；办事敏捷，就会收到良好效益；待人慈惠，给人好处，就能够使唤人。这实际上是用温柔敦厚的君子人格，来规范主体的修养，进而调节群体中的人际关系。以此为准则并加以自我的节制和自律，做到“己所不欲，勿施于人”，“己欲达而达人，己欲立而立人”以维护群体人际关系的和谐，营造友好合作的良好氛围。

（2）物业服务公司应信奉的文化哲学

一是“忠恕之道”。忠恕之道是孔子“仁”的思想核心。张岱年在《中国哲学大纲》中提出：“己欲达而达人，己欲立而立人”，是忠道；“己所不欲，勿施于人”是恕道。这里构筑了物业管理人最重要的两条信念：为业主创造财富，为业主规避痛苦。一名物业管理者如果没有一种“忠恕之道”的信念，没有一种时时刻刻为他人、为业主作考虑的精神境界和奉献情怀，则不可能在此行业中自存，更不能平息物业管理过程中的种种冲突与摩擦。

二是“清静无为”。老子最伟大的言论之一“生而不有，为而不恃，长而不宰，是谓玄德”，用现在的话理解来说就是“生存而不占有，奉献而不依赖，培养而不主宰，这就是至高的德行”，所以物业管理人至少要明白两点：第一，既然自己是代理人，就永远不要把自己放到委托人那个位置，随便承诺什么事，或者容忍什么事，否则就会角色错位，过犹不及；第二，要去掉非物业管理的私心杂念，要明白社区利益的来源与归属，车位费、广告费、物业经营租赁费、维修基金本来都是业主的，就不要随便伸手。

三是“勇以赴义”。古人云“见义不为，是无勇也”；《左传》又云“怒不作乱之谓勇”。物业管理者之勇，在于路见不平拔刀相助，不要向恶势力低头，不要对侵权、违章的行为姑息，有的时候认为自己没有执法权，碰见部分业主侵犯其他业主权益，比如砸墙、高空抛物、乱挂广告、扰乱秩序等，躲躲闪闪和睁一只眼闭一只眼，这就是一种不作为，这也是对自身职业的侮辱。

（3）物业管理中的文化建设与文化传播

物业管理属于服务行业，其产品就是服务，产品质量的好坏实际就是服务质量的好坏。这些服务的提供者和接受者都是人，“产品”的交换均以人为载体，在“产品”即服务的交易过程中不可避免会产生各种行为和冲突：一方面是在提供服务的过程中服务提供者之间产生的，另一方面则是提供者之间的差异造成的。这些冲突，归根到底都是人的价值观冲突。

物业服务企业应充当价值冲突的主要调节者。一方面，物业服务企业以一种特定的程序、环节、方式作用于业主；另一方面，它又以无法量化的文化、习惯、氛围等影响着业主，透过物业管理表层的房屋、绿化、保安、保洁等因素，其内在的因素是物业管理特有的法规、法律程序，以及伴随着整个服务过程的人与人之间的关系。

当今的城市家居生活，邻里关系淡薄，各自封闭、老死不相往来成为都市流行病，如何营造良好的社区生活氛围，使人们走出自己的家门，传播中国人和睦友好、互帮互爱的传统美德，并使之发扬光大，已成为社会的一个共同的话题。作为业主间的中介——物业管理者，拥有天时、地利、人和之优势，通过社区文化建设这条途径，可取得明显效果。

同时，物业管理者要想赢得业主的心，就必须以诚感人，以情动人。古人云：“感人心者，莫先乎情。”如何提供富有人情味的服务，如何去吻合人们崇尚自然、注重生存环境的文化意识，成为物业管理人的共同话题。作为以人为中心的服务性行业，倡导人性化管理，需要将人的精神需求——文化，引入物业管理。

物业管理通过以优质服务、文明家庭、文明居住区、社区文化节等系列社区活动，架起居民的实际利益、思想感情与住区文明的“桥梁”，使小区内各种职业、性格的住户和社会团体，形成一条以居住区为依托、共同为居民服务、发挥各自功能的纽带，这样既建立了良好的社区秩序，也促进了居民身心健康和文明素质的提高，形成奉献爱心、尊老爱幼的良好社会风气，增强住户对社区的归属感和凝聚力，从而利于提高物业管理中业主的参与度和配合度。

从长远来说，物业公司应当逐步从社区活动的组织者过渡到社区文化的协调者与引导者。社区文化最终应逐渐发展为以业主为主、自发开展的自主式和自助式社区文化活动。逐步将业主委员会也吸引到社区文化的建设中来，从业主自身的角度出发，尝试采取业主自主、服务企业配合的方式开展一些社区文化活动，增强业主的参与感和成就感，以利于业主满意度的提高，同时也能引领社区文化的时代潮流。另外，可考虑将在某方面具有一定特长的业主组织起来，组成社区的某种社团（如合唱团、足球队、英语沙龙等），定期进行交流，可以提高业主参与社区文化活动的积极性，既能保证活动的频率及适合性，又能减轻物业管理者工作的压力。

通过前面分析，我们对物业管理中各利益主体间的合作问题有了比较深入的认识。不论是物业服务企业与物业开发商之间、还是业主与物业服务企业之间，也不管是业主之间、还是业主委员会与社区居民委员会之间，都存在不同程度的合作与非合作因素。彼此间的合作能产生巨大的经济效益，而非合作状态则会造成两败俱伤。

本章借助经济学理论模型（主要是博弈论）分析物业管理参与主体间的合作机制。博弈论模型分析表明：基于个体利益最大化的原则，博弈双方在个体利益最大化时整体利益不是最优，甚至是最差，其主要原因是参与双方不能进行有效的合作。博弈论分析还表明：基于整体利益最大化原则，博弈双方在实现共同利益最大化的同时也实现了个人利益的最大化，走出物业管理服务困境需要相关的约束机制和制度安排。本章第四节以案例分析的方式探讨了促进物业管理主要利益相关者间合作的机制和制度安排。认为党政进社区、企业家居民化和决策民主化等政府机构、企业和居民自治组织协作生产的制度安排和激励机制，有效地促进着物业服务相关者间的合作。在对合作的成本做简要分析的基础上，认为地方政府与业主合作供给物业服务是一种可期待的有效率的选择。收取物业税这种方式具有公平性。传统文化和道德规范无疑有益于人们之间的合作，但更深入的分析还有待进行。

物业管理合作问题很复杂。除了博弈论给出了促成不同利益主体之间合作的方法以外，集体行动理论给出了同一个集体中个人之间的合作观点。在一个小区里，业主与业主之间的合作关系属于同一个业主集体内部的关系，更多地涉及集体行动理论。下一章将重点分析业主的集体行动问题。

【注释】

[1]所谓自然权利是指每一个人按照自己所愿意的方式运用自己的力量保全自己的天性——也就是保全自己的生命——的自由（霍布斯，1997）。

[2]即在没有政府或国家情况下的行为。

[3]大致可以理解为“作为国家政府的集权体制机构”。

[4]见韦森“从合作的进化到合作的复杂性”，此文为阿克塞尔罗德《合作的复杂性》（2008）一书之序言。

[5]此词由艾伯特·塔克（Albert Tucker）最先提出，它是艾伯特·塔克向斯坦福大学心理学家介绍梅里尔·弗勒德和梅尔文·德雷希尔的发现时所使用的术语。

[6]分别为居住面积、物业管理、户型结构、交通状况、采光通风、配套设施、房屋质量、自然环境。

[7]数据来源：浙江在线http：／／www．zjonline．com．cn《调查：杭州市民住房物业管理满意度最低》，2005年11月24日。

[8]数据来源：财讯http：／／content．caixun．com。

[9]资料来源：长江网讯、《楚天金报》的《入住率成拦路虎》，2006年8月14日。

[10]卡特尔（源自法语Cartel），原义协定或同盟，是垄断组织的一种重要形式。指生产同类商品的企业，为了获取高额利润，在划分销售市场、规定商品产量、确定商品价格等方面达成协议而形成的一种垄断联合。(www.xing528.com)

[11]2007年8月26日公布的《国务院关于修改〈物业管理条例〉的决定》将物业管理企业改称物业服务企业。

[12]规划建成占地7平方公里、入住30万人的百步亭新城。

[13]开发地原是一片鱼塘、沟渠，地势低洼，水、电、路等市政设施几乎没有。

[14]获首届“中国人居环境范例奖”、全国文明社区示范点、全国先进文化社区、全国和谐社区建设自主创新奖等60多项国家奖励。温家宝、李长春同志和中央百余位部委办领导亲临百步亭，肯定百步亭的做法及其效果。

[15]购买了小区住房的用户有自由进入自己住所的权利，或曰回家的权利。这是法律和伦理道德所支持的。而在其回家的路上他享用了小区干净的马路、美丽的风景。

[16]物业管理作为住房制度改革的一个重要组成部分，其改革的目标就是要实现物业管理服务市场化。如果不能有效破解“搭便车”难题，物业管理市场化就难以持续。物业管理实践中出现的诸多问题的根源就在于此。

[17]这是目前物业管理市场中普遍存在问题。而对问题的原因和对策分析的焦点在物业管理服务的质量和价格以及政府的管理工作中。

[18]优秀团体意指团体的作用会大于团体各成员或小团体单个作用之和。如果团体内各成员或小团体完全同质，则团体的作用就等于团体内各成员或小团体的作用之和。

[19]见《财产权利与制度变迁——产权学派与新制度学派译文集》（科斯等，1994）中阿尔钦和登姆塞茨在《生产、信息费用和经济组织》一文中的论述。

[20]这是阿尔钦和登姆塞茨在《生产、信息费用和经济组织》一文中反复探讨的问题。

[21]声誉也是一项重要资本，对企业家而言，它可以直接转换成经济资本。

[22]布罗姆利（1996）认为，在一个小集团里，身份是明确的，名声是重要的，偏好也就占有主导地位。

[23]此命题将有专题论证。

[24]相传“六尺巷”的故事就说明邻里相让传统。有两邻居因房屋界限问题闹矛盾，其中一家是当朝宰相的亲戚，本想借此占他人便宜，不料，宰相写信回家云：“千里来信为一墙，让他三尺又何妨；只见当年长城在，不见当年秦始皇。”于是，双方各让了三尺，形成“六尺巷”。通过互让产生互动。

[25]街道办事处被认为是政府在城市最底层的一个官僚机构。

[26]根据2007年8月26日《国务院关于修改〈物业管理条例〉的决定》修订。

[27]第一身份指在工作单位的身份，现今的人们更重视在工作单位的表现，因为该表现会有直接激励。

[28]“业主集体选择物业公司”，说明业主集体是在有效运行，如果业主集体不能有效运行，其选择行为与结果的有效性就受到挑战。开发商选定物业公司的行为已经受到了挑战。

[29]《物业管理条例》第四十二条规定，业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。

[30]无专人收费和未授权收费是第一种行动方式中集体收费困难的表面原因，集体服务的外部性才是它的本质原因。显然，改良方式通过转移收费主体（由业主集体转向物业管理公司）和授权是基于表面原因的解决方法。

[31]一般支付给物业管理公司，该费用即通常的物业管理费用。

[32]即《临时业主公约》。

[33]这也是《物业管理条例》第二十二条的规定。因此，该强制实际上也具有法规的强制性。

[34]购房者要通过物业公司拿房屋钥匙，购买水、电、煤气等房屋使用必备品。

[35]此税不同于拟开征的“物业税”，但可以考虑将拟开征的“物业税”改为此税，即为提供物业公共服务所征收的税负。

[36]如一栋两门多层住宅的业主数不会超过28（4×7＝28）。

[37]邹顺康：论中国传统文化的特征［J］，西南师范大学学报，2002年第2期。