物业管理问题的综合分析

综合业主和物业公司的看法和反映，我们对物业管理问题进行分析，给出如下综合性观点。

（1）物业管理问题多种多样

从感受主体角度看，物业管理问题可分为业主面临的问题、物业公司面临的问题、开发商面临的问题和政府担心的问题。从属性上看，物业管理问题有资源问题、技术问题和制度问题。从行为者角度看，物业管理问题可分为开发商的问题、物业公司的问题、业主的问题和其他相关者的问题。从问题的演变过程看，物业管理问题可分为早期问题（或原因）和现在的问题。为明确研究目标和确立研究路径，本书将“现在的问题”又分为“普遍存在的问题”和“最期望解决的问题”，而将早期问题（或原因）称为物业管理问题的前置性问题，它包括产权模糊、合作和业主集体行动困难，以及相关机制和制度局限等。

（2）普遍存在的问题并不一定是最急需解决的问题

本书的调查结果显示，在住宅小区中普遍存在“社区文化活动少”问题。不仅业主注意到这个问题，物业公司也注意到了这个问题，但他们对问题原因的解释并不相同。业主认为物业公司很少组织这项活动，而物业公司则认为业主很难被组织起来。有意思的是，普遍存在的问题并不是业主、物业公司所关注的问题。业主普遍反映的问题的前四位分别是：社区文化服务少、物业公司财务不透明、小区安全保障不力和物业服务内容不清，最为关注问题的前四位分别是：业主组织及其作用、物业服务内容和标准、公共部位的产权归属和房屋质量问题。物业公司普遍关注的问题是物业收费问题、活动组织难、物业人员待遇低和权益协调问题，最为关切的问题是：物业收费问题（32．3%）、权益协调问题（16．3%＋11．6%＝27．9%）、活动组织问题（13．2%）和收入问题（12．3%）。物业公司更为明确地关注物业公司和个人的收益问题。

（3）各参与主体所关注的物业服务问题在发生变化

就业主而言，他们关注的主要问题已经不是先前的物业服务质量问题，而是业主组织或代表的工作积极性、物业公司服务内容和标准问题。这两个问题都涉及业主权益维护问题。因此，可以认为，维权已成为当前业主最为关注的问题。业主关注的焦点问题从对服务质量提升的需求转向了对维权的需求。具体而言，业主既希望物业公司在服务过程中能够做到“货真价实”，让业主明白消费，也希望业主组织能够真正为业主权益而积极工作，真正发挥业主组织的作用。对物业公司来说，他们不再含糊地表明“工作不好做”“里外不是人”“吃力不讨好”等诉求，而是明确表达了对物业收费问题、权益协调问题和员工收入问题的关注。这些问题属于物业公司的维权问题，并成了物业公司关注的焦点。综合物业服务交易主体——业主和物业公司的关注焦点，我们不难发现，在物业管理服务过程中，各方的权益安排出了问题，合理、公平、有效的权益安排已成为参与者的共同诉求。

（4）集体行动问题

无论是普遍存在的问题，还是业主或物业公司急需解决的问题，其中都暗含着业主集体行动问题。业主集体行动已成为业主和物业公司共同关注问题背后的问题。业主和物业公司都明显意识到业主集体行动困难。媒体报道的业主集体维权行动只是个案，大多数小区的业主并没有被有效地组织起来，甚至是根本就没有被组织起来。即使有个别或少数业主希望通过业主集体行动来解决一些问题，但因组织成本过高，最终不得不放弃。有意思的是，尽管业主非常希望有一个组织如业主委员会能维护业主权益、解决物业纠纷，但在调查过程中，我们发现，业主本人大多不愿承担这项工作。大多数业主对除自有部分之外的其他共有部分物业的使用状态并不关心，很少会积极主动地维护与己相关的共有利益。在问及小区公共收益或公共部位的归属时，大多数业主回答“不知道”。

（5）合作问题(www.xing528.com)

物业管理合作存在于业主、开发商、物业公司和政府相关部门或居民委员会之间。业主集体行动困难表明业主间的合作已出现问题，而业主与物业公司之间、业主与开发商之间的矛盾、冲突或纠纷足以表明他们之间的合作也存在问题。尽管物业公司没有明确、公开地指责开发商，但他们之间的合作也不尽如人意。当社区居民委员会作为一个组织介入到小区物业管理事务时，社区居民委员会与业主委员会、物业公司、开发商之间如何有效合作成为协调中的新问题。目前，虽然没有大量数据反映业主委员会与居民委员会之间的冲突，但业主委员会与居民委员会之间的冲突已经显现。冲突较多地表现在业主权利维护方式上，而严重的冲突则表现在双方对对方存在的合法性和必要性的质疑。

（6）开发商的问题

在物业管理过程中，开发商的责任被有意或无意地淡化。很多物业管理问题与房屋质量、规划和产权安排等相联系，这些问题虽涉及制度安排，但直接涉及开发商的行为。然而，开发商并没有在问题（包括房屋质量问题）出现时出现，物业公司作为开发商的代表负责处理了相关问题。本研究的调查结果显示，虽然业主关注了开发商的物业质量问题，但在问题出现时他们很少能与开发商直接沟通。在书面调查中，物业公司并没有普遍谈及开发商行为对物业服务的影响，仅有23%的被调查企业认为开发商的物业遗留问题多。然而，在与物业公司主管的私下交谈中，大多数主管认为这是一个不言自明的问题。为了进一步说明这个不言自明的问题，我们不妨再看中国物业管理学会2007年的调查数据。在他们所调查的3000多家物业管理企业中，52．50%的企业认为开发商利用建管不分掩盖了前期遗留问题，41．96%的企业认为开发商利用建管不分转嫁了新建项目矛盾，18．78%的企业认为开发商利用建管不分压低了物业项目交接成本，51．85%的企业反映新建项目房屋质量存在问题，52．35%的企业反映住宅项目配套设施不全。因此，开发商在物业管理问题中的责任不容忽视。

（7）物业公司的问题

除了对业主交费和政策期待以外，物业公司自身也存在问题。物业服务属于劳动密集型产业，从业人员中管理岗位人员少，操作人员多，秩序维护员的比重约占四成。这种状况说明该行业发展仍处于介入门槛低的初级阶段。目前，中专以下学历所占比例和一线操作工人所占比例高达84%左右，物业管理行业管理人员中有67%的人员没有中级以上职称，操作人员中约90%的人员没有中级技工证书，技术力量很薄弱。物业公司目前的服务内容、人员的技术素质影响了物业公司的经营收益和员工个人收入，也影响了行业和员工的社会地位。社会普遍认为物业服务属于简单劳务服务，技术含量低，从业人员待遇差。在这样的认识下，物业公司很难吸引社会人才，公司发展受到制约。

（8）市场化问题

物业管理问题是住房市场化改革和物业管理市场化过程中的问题。没有住房制度改革，没有物业管理市场化，就不会出现今天的物业管理问题。如果因此而怀疑甚至否定市场化进程，那么，这个怀疑、否定本身将成为物业管理问题中的最为核心、最为本质，也是最可怕的问题。在面临各种各样的物业管理问题时，我们要始终坚持物业管理市场化这条主线，以保证不出现方向性的问题。只要坚持以市场为导向，我们就会集中精力为市场化的有序演进创造条件，包括完善产权制度、优化交易环境、改进管理方式方法、创建新的有效合作机制和路径。

（9）政府行为问题

无论产权问题、合作问题，还是市场化问题，人们都对政府或其相关部门给予了更多的期待。人们期待政府更公平、更有效地介入物业交易和管理服务过程，包括提供部分公共服务、完善相关制度安排、改革或优化行政管理体制和运行机制等，具体涉及物业产权安排、物业服务定价、公共服务供给、传统文化教育、市场激励与矫正等方面。一些物业公司认为，在物业管理方面，地方立法跟不上，相关政策不配套。一些地方政府以及有关部门对物业管理不重视，对行业发展不关心。《物业管理条例》以及企业资质、维修资金、服务收费等管理办法，国务院和中央部委都已制定公布多年，但许多地方至今尚未制定具体实施的配套细则、办法。在中国物业管理学会2007年的调查数据中，认为政府协调工作不及时、不到位的企业占被调查企业的52．17%；认为政府缺位和执法不力的占被调查企业的46．46%；还有相当一部分企业认为与具有政府背景的城市基础设施供应企业的关系不顺，其中与供水部门关系不顺的占19．52%，与供电部门关系不顺的占17．24%，也有少数企业反映与供气、供暖部门关系不顺；认为对企业干预过多的企业占被调查企业的46．02%。更多的物业公司认为，政府物价部门干预过度，政府定价（指导价）适用范围过宽。虽然国家发改委、建设部对物业服务收费定价的范围、对象、方法、标准都有明确规定，但地方执行时有很大的随意性。反映政府对物业服务收费控制过死的，占被调查企业的36．43%，反映任意扩大政府定价范围的占被调查企业的8．59%。有些企业认为，现行税收政策不合理，企业经济负担太大。相当一部分企业反映当地政府对物业管理行业缺乏扶持和必要的税收优惠政策。《中华人民共和国劳动合同法》的执行和社会最低工资标准的提高，企业的负担明显加重。在业主方面，虽然没有过多地反映政府或政府相关部门在物业管理过程中的不足，但他们对政府的工作给予了广泛的期待。表4－2结果显示，仅5．8%的业主认为地方政府或相关部门（如街道办事处、居民委员会、房地产管理部门等）协调不及时。表4－6结果显示，在遇到物业纠纷时，近半数的业主选择求助居民委员会和政府相关行政管理部门（22%业主求助于居民委员会，9%业主求助于街道办事处，13%业主求助于房地产管理部门）。无论物业公司，还是业主都期待政府和政府的相关部门在物业管理过程中发挥更加积极的作用。

无论是业主最为关注的问题，还是物业公司最期望解决的问题，它们都与业主、物业公司、开发商和政府相关部门或居民委员会等几个行为主体相关联。物业作为一个实存的载体，直接或间接地体现并反映着物业管理问题。因此，后续的研究将以物业交易为主线，重点探讨业主、物业公司、开发商和政府相关部门或居民委员会之间的权益关系，以及相关的协调机制和制度安排。