物业管理问题的调查结果汇总

为认清物业管理中普遍存在的问题和最期望解决的问题，本课题组设计了二组调查表格，分两次进行了调查。一是业主和物业公司对物业管理的总体看法和具体意见表：物业管理现状和业主意见调查表和物业公司意见调查表。二是将业主和物业公司意见相对集中的问题制作成关键问题业主意见表和关键问题物业公司意见表，以进一步了解业主和物业公司的意见和观点。具体内容见附表1。

物业管理问题调研分两阶段实施。第一阶段主要进行物业管理现状和业主、物业公司意见调研；第二阶段为关键问题细化以及业主和物业公司对关键问题的看法和意见调研。第一阶段采用了专人到小区直接发放、收集意见的方式，共分发业主意见表670份，物业公司意见表83份。分别回收了业主意见表632份，物业公司意见表53份。第二阶段通过电话或函件方式向已回收第一阶段意见表的业主和物业公司征询“关键问题意见”，分别回收业主意见182条，物业公司意见48条。

第一阶段的调查对象主要为湖北武汉市住宅小区的业主。在武汉市，我们共收到有效调查问卷413份，调查对象覆盖武汉三镇，涉及住宅物业小区32个，调查的物业类型包括高档住宅、普通商品房和经济适用房，其中普通商品房约占75%、经济适用房占20%、高档住宅占5%。另外，对黄石、合肥、深圳、北京和上海的个别住宅小区也进行了走访调查，收到有效调查问卷119份，涉及普通商品房小区12个、高档住宅区2个。

调查结果汇总如下：

1）业主方面

（1）业主反映的物业管理问题及其集中度。通过回收的调查表统计，业主认为小区物业管理存在的问题主要集中在11个方面，其集中度见表4－1。

表4－1　业主反映的物业管理问题及其集中度

另外业主还补充了以下问题：

①社区医疗机构人员素质有待提高；

②小区楼盘销售时宣传与业主入住后实际情况存在差异；

③小区中经济适用房的公共设施较商品房的差；

④小区绿化率较低；

⑤小区体育健身设施及游憩场所较少。

表4－1所反映的问题是所调查小区物业管理过程中所存在的问题，问题的集中度用反映该问题的业主数与被访业主数的百分比表示。社区文化活动少问题，在被调查的业主中，有65%的业主反映，成为业主反映集中度最高的问题，我们称之为“普遍存在（或反映）的问题”。

（2）业主最期望解决的问题

值得注意的是，业主反映集中度高的问题或普遍存在的问题，并不是业主最期望解决的问题。我们在第二阶段的调查中专门就业主最期望解决的问题进行了深入调查，结果见表4－2。

表4－2　业主最期望解决的物业管理问题

表4－2所示的结果验证了我们关于普遍存在的问题或许不是业主最期望解决的问题的预期。由表4－2可见，“业主组织或代表工作积极性不高、未能积极维护业主权利”问题成为业主关注度最高的问题，而“物业公司服务内容和标准不清”排第二。这两个问题成为业主最为关注和急需解决的问题。此结果表明，业主一方面希望物业公司能够做到“货真价实”以让业主明白消费，另一方面也希望业主组织能够真正为业主工作。

表4－2的结果也表明，业主关注的问题较为分散，主要问题集中在四个方面：业主组织及其作用（25．5%）、物业服务内容和标准（21．6%）、公共部位的产权归属（18．9%）和房屋质量问题（10．2%）。除了业主组织及其作用问题以外，关注度都没有超过25%。但我们注意到，这四个方面分别对应着不同的行为主体，他们分别是业主自身、物业公司、政府相关部门和开发商。因此，业主、物业公司、政府或居民委员会和开发商是上述物业管理问题的直接相关者，他们将成为后续研究关注的重点。

（3）业主对小区物业管理模式的倾向性选择

表4－3给出了业主对物业管理模式意见的调查结果。业主选择顺序依次为：委托物业管理公司管理、业主和其他公司一起实施物业管理、业主自己组织一些人员（包括部分业主）进行管理（9%）和分别委托环卫、保安、房屋维护等专业公司实施管理。

表4－3　业主对小区物业管理模式意见调查结果汇总表

结果表明，大多数业主（67%）接受了物业公司管理模式，只有不到10%的业主倾向于自行管理。

（4）物业公司选择方式

表4－4给出了业主对物业公司选择方式的调查结果。业主的选择顺序依次为：招标、协商、政府帮助、不清楚。结果表明：大多数业主赞成用市场化方式选择物业服务公司。

表4－4　业主对物业公司选择方式的调查结果汇总表(www.xing528.com)

（5）业主对物业服务的满意度

表4－5给出了业主关于物业服务满意度的调查结果。

表4－5　业主物业服务满意度的调查结果汇总表

结果显示，约9%的业主对物业公司的服务感到很满意，54%的业主感到比较满意，35%的业主感到不满意。总体满意度为63%。感到不满意的业主所在的小区类型多为普通商品住宅，包括部分经济适用房小区。在高档小区中，物业管理满意度比一般小区要高近20%。物业服务满意度与物业档次有一定的联系。

（6）物业管理权益冲突时的倾向性选择

表4－6给出了业主在面对物业管理权益冲突时的倾向性选择结果。

表4－6　业主面对物业管理权益冲突时的倾向性选择

由表4－6可见，当业主与物业公司发生冲突时，有30%业主选择了向业主委员会求助，说明业主对业主委员会有一定的信任度和依赖度。值得注意的是，有近半数的业主选择了求助于居民委员会和政府相关行政管理部门（22%业主求助于居民委员会，9%业主求助于街道办事处，13%业主求助于房地产管理部门），还有近三成业主不知如何面对物业纠纷，无业主选择向开发商求助。当物业权益受侵害时，绝大多数业主（90%）选择了协商方式、9%的业主选择了政府出面解决方式，仅1%的业主选择诉讼方式。

2）物业公司方面

在所调查的物业公司中，70%的物业公司的规模在50人以下，28%的公司规模在50～100人之间，仅有2%的规模超过100人；约80%的物业公司是开发商下属子公司或与关联（入股）公司，约10%为转制类公司，10%为社会型物业公司。

（1）物业公司认为存在的问题

表4－7给出了物业公司认为存在的问题。

表4－7　物业公司认为存在的问题汇总表

表4－7显示，拖欠物业管理费、社区文化活动组织难和物业人员待遇低是物业公司反映最多的三个问题，除此之外，物业投诉和纠纷处理的难度也不容忽视。

（2）物业公司最期望解决的问题

物业公司最期望解决的问题与物业公司普遍反映的问题基本一致，见表4－8。

表4－8　物业公司最期望解决的问题

由表4－8可见，物业公司最期望解决的问题依次是：物业收费问题（32．3%）、权益协调问题（16．3%＋11．6%＝27．9%）、活动组织问题（13．2%）和员工收入问题（12．3%）。

（3）物业管理模式选择

在物业管理模式选择上，业主普遍选择了物业公司的管理模式，有些业主建议可采用专业化分包方式。

（4）居民委员会的作用

与业主看法不同，大多数物业公司认为社区居民委员会对物业管理服务工作给予了大力支持。

3）业主委员会情况

依据物业管理现状和业主意见调查表、物业公司意见表反馈的信息，经调查者一一核实，约80%的住宅小区成立了业主委员会。有意思的是，在是否成立了业主委员会问题上，物业公司比一般业主有更充分的信息。在每一个小区，物业公司都能准确地说明是否成立了业主委员会，而业主并不一定清楚是否成立了业主委员会。在已成立了业主委员会的小区中，平均约有30%的业主并不清楚已经成立了业主委员会，最高有73%的业主不知道是否成立了业主委员会。在知道成立了业主委员会的业主中，能掌握业主委员会成员信息的业主平均为19．2%，不足20%。有关业主委员会的信息与小区位置和档次似乎也有关联。在城市区内档次较高小区的业主有更多的信息，而位于市郊的档次稍低小区的业主有较少的信息。位于武汉江夏区纸坊文化路的某社区，入住业主较多，时间已达3年之久。在业主委员会已成立的情况下，有55%的业主选择了业主委员会未成立，20%的业主选择“不清楚”是否成立。据调查者现场观测，小区业主在选择业主委员会“成立”还是“未成立”时大多不能完全肯定，而存在相当比例的感觉性选择。