关系营销市场模型析解

关系营销的市场模型概括了关系营销的市场活动范围。关系营销把一切内部和外部利益相关者都纳入研究范围，并用系统的方法考察企业所有活动及其相互关系。在“关系营销”概念里，一个企业必须处理好与下面几个子市场的关系。如图13-4-1所示。

图13-4-1　企业营销基本关系

企业与利益相关者结成休戚与共的关系。企业的发展要借助利益相关者的力量，而后者也要通过企业来谋求自身的利益。

4.2.1　企业内部市场关系

内部营销起源于把员工当作企业的市场。明智的企业高层领导，心中应装有“两个上帝”：一个“上帝”是顾客，另一个“上帝”是员工。任何一家企业，要想让外部顾客满意，它首先得让内部员工满意。只有工作满意的员工，才可能以更高的效率为外部顾客提供更加优质的服务，并最终让外部顾客感到满意。内部市场不只是企业营销部门的营销人员和直接为外部顾客提供服务的其他服务人员，它包括所有的企业员工。企业要尽力满足员工的合理要求，提高员工的满意度和忠诚度，为关系营销奠定良好的基础。

4.2.2　竞争者市场关系

企业所拥有的资源条件不尽相同，往往是各有所长、各有所短，为有效地通过资源共享实现发展目标，企业要善于与竞争对手和睦相处，并和有实力、有良好营销经验的竞争者进行合作。种种迹象表明，现代竞争已发展为“协作竞争”，在竞争中实现“双赢”的结果才是最理想的战略选择。

4.2.3　顾客市场关系(www.xing528.com)

顾客是企业存在和发展的基础，市场竞争的实质是对顾客的争夺。企业在争取新顾客的同时，还必须重视留住顾客，培育和发展顾客忠诚。研究表明，通常争取一位新顾客所需花费往往是留住一位老顾客所花费用的6倍。

4.2.4　供应商市场关系

因分工而产生的渠道成员之间的关系，是由协作而形成的共同利益关系。与供应商的关系决定了企业所能获得的资源数量、质量及获得的速度。企业与供应商必须结成紧密的合作网络，进行必要的资源交换。另外，公司在市场上的声誉也是部分地来自供应商所形成的关系。

合作伙伴虽也存在矛盾，但相互依赖性更为明显。企业必须广泛建立与供应商、经销商之间密切合作的伙伴关系，以便获得来自供销两个方面的有力支持。

4.2.5　影响者市场关系

各种金融机构、新闻媒体、公共事业团体以及政府机构等，它们与企业都存在着千丝万缕的联系，对于企业的生存和发展都会产生重要的影响。因此，企业有必要把它们作为一个市场来对待，并制定以公共关系为主要手段的营销策略。