行李服务提示与注意事项

行李服务不当，常常引起客人的投诉。在为客人提供行李服务时，行李员及其管理人员应特别注意以下事项：

1）行李搬运时的注意事项

①认真检查行李。为客人提供行李服务时，要清点行李件数（特别是团队行李），并检查行李有无破损。如有破损，必须请客人签字确认，并通知团队陪同及领队，以免日后引起客人的投诉。

②搬运行李时，客人的贵重物品及易碎品，如相机、手提包等要注意让客人自己拿。

③装行李车时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、轻件、软件放在上面。

④搬运行李时必须小心，不可用力过大，更不许用脚踢客人的行李。

⑤照看好客人的行李。客人办理住宿登记手续时，行李员站在总台一侧（离总台约2米）的地方等候客人，注意照看好客人的行李，眼睛注视总台接待员。

⑥引领客人时，要走在客人的左前方，距离两三步（或与客人并行），和着客人的脚步走，拐弯处或人多时，要回头招呼客人。

⑦引领客人进房途中，要热情主动地问候客人，与客人交谈，向客人介绍酒店服务项目和设施，推荐酒店的商品。

⑧介绍房内设施及使用方法。带客人进房间，要向客人介绍客房的设施设备的位置和使用方法。

⑨离房前要问客人是否还有其他吩咐，并祝客人住店愉快，随后将房门轻轻拉上。(www.xing528.com)

⑩将离店客人的行李搬运至大厅后，要先到结账处确认客人是否已结账，如客人还未结账，应有礼貌地告知客人结账处的位置。

[11]做好行李搬运记录。为客人提供行李服务时，要做好各种行李搬运记录。

2）房间介绍时的注意事项

行李员带客人进客房，要向客人介绍房内设施及使用方法，比如：客房比较隐蔽的设施、设备以及较为先进的设备的使用方法等。特别是有些智能电视以及遥控器、机顶盒等的使用方法，房间上网方法以及无线网络密码则需要介绍。

行李员在向客人介绍房内设施时，不要太啰唆，不必要介绍的则不要介绍，避免“这是电视”“这是卫生间”之类的废话。因为客人经过长途旅行和长时间的车船劳顿之苦，此时最需要的是尽早休息，而不是听服务员没完没了的“介绍”。另外，介绍时要因人而异，由于客人消费层次和住宿经验的不同，对某些客人需要介绍的项目，对另一些客人则可能不需要介绍。

3）行李寄存时的注意事项

①确认客人身份。客人要求寄存行李时，行李员要先问清是住店客人还是外来客人，外来客人的行李一律不予寄存。

②检查行李。客人寄存行李的同时，行李员要认真检查每件行李是否已上锁，并告诉客人行李内不能放入贵重物品或易燃品、易爆品、化学腐蚀剂、剧毒品、枪支弹药等。如客人执意要寄存未加锁的行李时，要把寄存行李的规章给客人看，发现有未上锁的行李或购物袋无法上锁时，要马上通知领班，向客人说明后，把行李放在安全的地方。

③如果客人丢失“行李领取卡”（图4.4），行李员一定要凭借足以证实客人身份的证件放行行李，并要求客人写出行李已取的证明。如果不是客人本人来领取行李，一定要请他出示证件，并登记证件号码，否则不予放行。

图4.4　行李领取卡（正、反面）