门童的工作职责和所需素质要求

1）门童的岗位职责

（1）迎宾

首先，客人抵达时，向客人点头致意，表示欢迎。基本要求是：时时刻刻都以标准的站立姿势站在自己的岗位上；细心观察自己视野中即将要通过门庭的客人；当客人距手拉门5米内，面带微笑并用眼神关注客人；在客人距离手拉门1.5米时，迅速用标准规范的动作打开门，在客人通过门童面前时，面带微笑示意，并用得体的语言问候客人。

如遇客人乘坐小汽车，则应替客人打开车门，并提醒客人“小心碰头”，同时，要注意扶老携幼。其次，门童要协助行李员卸下行李，查看车内有无遗留物品。对于重要客人及常客的迎送工作，门童要根据通知，做好充分准备，向客人致意时，能礼貌、正确地称呼客人的姓名。此外，住店客人进出酒店时，门童同样要热情地招呼致意，如遇雨天，门童还应打伞为客人服务。

（2）指挥门前交通

门童要掌握酒店门前交通、车辆出入以及停车场的情况，准确迅速地指示车辆停靠地点。大型车辆会阻挡门口，故应让其停在稍离酒店正门口的位置。

（3）做好门前保安工作

门童应利用其特殊的工作岗位，做好酒店门前的安全保卫工作。注意门前来往行人、可疑人员，照看好客人的行李物品，确保酒店安全。另外，对衣冠不整，有损酒店形象的人，门童可拒绝其入内。

（4）回答客人问讯

因其工作岗位的特殊位置，经常会遇到客人有关店内、外情况的问讯，如酒店内有关设施和服务项目、有关会议、宴会、展览会、文艺活动举办的地点和时间等，以及市区的交通、游览点和主要商业区情况，对此，门童均应以热情的态度，给予客人以正确、肯定的答复。

（5）送客

对结完账要离店的客人，打开大门，一边装行李一边说“多谢您了”。当客人上车时，预祝客人旅途愉快，并感谢客人的光临，同时，汽车启动后带着感谢的心情深鞠躬，目送客人离开视线，以防客人有其他需求时能及时进行跟进服务。对逗留中暂时外出的客人，只问一声“您走好”就够了。客人是要离店，还是暂时外出，从行李和气氛中基本可以判断得出来。

不管是什么样的服务，只按条条框框做是乏味的，向客人问候也是如此。对于门童而言，光“读”条文上的句子就很不自然，话不达情。如果可能的话，最好添一句——哪怕是短短的也好——含真情的话。盛夏时节加一句“今天好热呀”；对深夜才到的客人问一声“您累了吧”；向要离店的客人送上一句“您走好，一路平安”。听上去是一句平平常常的话，但正是这平平常常的一句，有时却能触动旅人的心弦。(www.xing528.com)

当然，问候不能给客人嘈杂的感觉，要是让客人觉得你啰唆就是服务出格了。作为酒店员工，能不能既保持适当的矜持，又能以短短的问候给客人留下一个有人情味儿的温暖的印象，这是服务的要点。

2）素质要求

为了做好门童工作，管理人员可选用具有下列素质的员工担任门童工作。

①形象高大、气质高雅

与酒店的建筑、门面一样，门童的形象往往代表了整个酒店的形象，因此，门童要有良好的气质和形象。

②记忆力强

能够轻易记住客人的相貌、行李件数以及出租车的牌号。

③目光敏锐、接待经验丰富

门童在工作时，可能会遇到形形色色的人和事，必须妥善地、灵活机智地加以处理。

④知识面广

能够回答客人有关所在城市的交通、旅游景点等方面的问题。

做一个优秀的门童并不容易，世界著名的日本新大谷酒店的负责人曾说过：培养一个出色的门童往往需要花上十多年的时间。这句话虽然可能有所夸张，但至少说明门童的重要性和应具备很高的素质。